適當時候

當員工的工作品質或產量低于標準時，本課程提供的技巧會對你大有幫助。

當員工的工作品質或產量低于標準時，本課程提供的技巧會對你大有幫助。

學習原因

學習及運用這些技巧，可以讓你

▲ 提高工作小組的工作效率。

▲ 更加得到員工的尊敬和信賴。

▲ 讓員工清楚明白你對工作水平的要求，由此增加員工的工作滿足感。

▲ 協助員工建立自信心，讓他們致力改正工作表現上的問題。

身為管理人員，由受雇的那一天開始，就應心理有數，知道自己的工作極富挑戰性，在機構中非常重要，必須提高小組內員工的產量，確保他們提供優良的產品和良好的服務。無論是組長、部門主管、主任或經理，管理人員都必須負責自己組內的工作，務求在質與量方面都維持一定水平，符合要求。

領導有方

不論是請別人幫忙，還是與他人合作，身為管理人員，就得發揮領導才能，帶領下屬完成每天的工作。既是必須與組員交流專業知識，促使組員投入工作，監察工作進展，訓練組員，從旁協助，并經常就組員的工作給與回應，從而使組員群策群力，盡展所長。正因為最重要的職責是保持自己的小組有效運作，所以一發現有組員表現失準 ，在質與量方面未能達到可接受的水平，就必須采取行動。

補救之道

假如有一些員工的生產速度緩慢，或者質量不能達到標準，就有可能影響整個小組的工作，因此最好與他討論問題所在，盡快解決。本課程可以幫助你建立技巧，讓你能有效地與員工討論工作表現上的問題，促使他們致力改善。這些技巧，適合在首次與員工討論工作質量時使用。日后的溝通管理課程，會提供一些其他技巧，幫助你處理工作習慣的問題，例如遲到、缺勤等并教你怎樣與員工討論改善工作的進展，以及怎樣采取紀律處分，從事糾正工作。

與員工討論工作表現時，如果處理得宜，可以收到以下效果：

▲ 獲得員工信任與尊重。

▲ 員工更清楚知道你的要求，從而可在工作中取得更大滿足感。

▲ 員工會加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表現。

▲ 小組力量更加強大，生產能力更高。

▲ 自己在他人眼中成為領導有方的管理人員。

建立良好關系

要指出員工表現未符標準，的確不容易，因為沒有人樂意聽到自己的表現不理想。不過，如果工作表現真的低于一定標準，管理人員就必須采取行動。其實，還在問題出現之前，就應建立良好的工作關系，一開始就應該互相尊重，坦誠交流。這一課教的就是這方面的技巧。

了解員工需求

近二十年來，員工對工作的要求日趨復雜。他們除了希望一天的辛勞得到報酬之外，還希望工作得有趣味，希望參與決定自己的工作環境。員工希望感到自己的工作其實很重要，可以與上司平行溝通，并且受到尊重。人就是這樣，不論做什么，總希望能夠勝任愉快。換句話說，從工作中取得滿足感，維持自尊，已成為今日員工最開心的重點。

討論工作表現時，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠意，知道他們都有意把工作做好，同時也明白你的職責就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說：

“學莉，你做得很好。我知道你很仔細，沒有弄清楚客戶的要求之前，不會貿然動工。正因為這樣，最近你的出錯率增加了百分之五，我覺得很奇怪，我們可以談談嗎？”

建立信任與主動改善

身居高位，說話自然倍受小組成員重視。討論工作表現時，你每句話，都可能極具影響力。人總希望得到別人的鼓勵，特別是上司的鼓勵，如果你表示對他們充滿信心，他們一定會努力工作，達到你的要求，不會辜負你的期望。

反過來說，假如抱著否定的態度接觸員工，或者使他們覺得你一口咬定工作表現上的問題一定是他們的過錯，那么，員工就很可能會采取保護自己的態度，甚至與你針鋒相對。這樣一來，就很難促使員工努力改善了。

與員工討論時，必須激發他主動改善的決心。如果員工因為受到威脅或恐赫而不得不改善，效果就不會持久，甚至會有反效果，例如會向同事發出怨言，甚至暗中破壞整個小組的工作。

說明要求

所有員工都需要清楚知道管理人員對他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作表現之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現。也就是說，雙方必須達成共識，協定生產目標，確保大家清楚了解生產要求，例如，“每小時生產二十五件”，“每月錯誤率不超過百分之五”，又或者“每周顧客投訴不超過三次”。要員工工作表現符合標準，當然需要講清楚要求，并且不斷從旁指正。

同樣道理，與表現欠佳的員共討論工作問題時，也一定要明確指出工作不符合標準的地方。假如含糊其詞，說：“你跟不上了。”或者說：“你做得不夠好。”這不但不能清楚說明問題所在，而且會引起不同得理解。結果自己和員工都掌握不到基本的具體資料，討論當然無法收效。

下列是一項對員工的工作要求,措辭簡單明確,包含了應有的重點：

“在三月三十一日前把每人重打文件的次數減少百分之十。”

在這個句子中，“減少”是表示動作的動詞，“每人重打文件的次數”是特定的目標，“百分之十”是衡量標準，“三月三十一日前”是目標期限。

如果你與員工達成像上述這樣明確的協定，小組內每位成員知道你的要求，自然悉力以赴。

重要步驟

有效的管理人員一眼就看出工作表現是否有問題，并且立即補救。以下的重要步驟，有助你主持討論，運用有效的方法，處理質與量方面的問題：

1、以友善的態度指出問題所在。

2、請員工協助解決問題。

3、討論問題產生的原因。

4、找出可以解決問題的方法，并記錄下來。

5、雙方決定采取的具體行動。

6、協定明確日期，再作討論。

采用重要步驟的原則

1、以友善的態度指出問題所在

▲ 要清楚明確

▲ 對事不對人

指出員工的工作問題時，要盡量明確清楚，說明工作上與質量上的標準，并確保指出員工生產不符合標準的地方。你可以引用任何有助你說明問題的資料。例如：

“這份工作的標準生產速度是每小時三十五件。年初的時候，你經常到達甚至超越這個標準，但資料顯示，你上個月平均每小時生產三十件，而本月只有二十五件。”

請避免討論員工的“態度”。有關態度的批評只會令對方為自己辯護，難以有效的討論。

以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺，這是很重要的。如果你不想員工疏遠你或引致他采取自辯的反應，請盡量讓他知道你明白他想把工作做好（基本原則1）。請記著，你與員工討論，目的是找出問題的原因尋求解決辦法，而不是去責備對方，因此必須對事不對人。當你讓對方知道你想討論問題而非責怪他時，他會比較樂意和你討論。

2、請員工協助解決問題

▲ 態度要誠懇

告訴員工需要改善工作表現，可能是處理工作質或量下降的最直接方法；但是如果對方不想改善，這方法成功的機會也不大。你需要員工的支持和合作，才可以使工作表現達到可接受的水平。使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現問題時，請他協助解決（基本原則3）。這可以增強員工的自信心（基本原則1），因為這顯示你重視他的意見。當員工知道你樂于聆聽時，你就愈有可能取得他的合作和承諾。

“你也知道這的確是個問題，我很想聽聽你對解決這問題的意見。”

3、討論問題產生的原因

▲ 征詢員工的意見

▲ 采用開放式的問題

▲ 總結問題的原因

請記著，你是要與員工討論他的工作表現問題，而非他的態度或性格。你應該保持輕松友善的態度，以開放式的問題（用“怎樣”、“什么事”、“什么人”、“什么時侯”）去搜集所有關于工作表現的資料。由于這類問題沒有恐赫性，員工會樂于回答。當你以這個方法大約找出問題的跟源時，就可以問一些具體的問題，以便清楚準確地找出原因。

這是聆聽及以諒解地態度回應地好機會（基本原則2），因為員工可能會對其不能控制地因素表示憂慮，感到受挫折。

“我明白如果分區辦事處不按時呈交報告，你會十分氣惱。”

由于員工直接處理工作，對工作的了解比你更深入，他或許可以提供見解，確切地找出問題的原因，或了解問題的核心。請記下員工的意見，這表示你重視員工的意見。你對問題產生的原因也可能有自己的意見；當你與員工討論你的見解時，請維護他們的自尊（基本原則1）。在討論解決方法之前，首先總結你找到的原因，確保你和員工都明白有關的資料，和已找出所有可能的原因。

4、 找出可以解決問題的方法，并記錄下來

▲ 首先請員工提出解決方法

▲ 必要時提供你的解決方法

當你找出問題的原因后，當然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問題最有關系的人，請向他們征詢意見（基本原則3）并把意見寫下；這不僅能維護員工的自尊（基本原則1），更可以把可行的解決方法記錄下來。

“這方法很好，我們已經列出三個可行的解決方法，你還有其他意見嗎？”

在找出問題的初期，解決辦法之一也許只是收集更多資料。請盡量記錄你們提出的意見；如果可以，請采用員工的建議去尋求解決方法。如果員工對解決方法有發言權，他們會更努力解決問題。

5、 雙方決定采取的具體行動

▲ 安排具體行動計劃

▲ 在適當的情況下采取員工的意見

▲ 讓員工承擔全部或部分解決方法的責任

這是選擇最佳辦法的時刻。這時候，你應該明確地指出需要做的工作，說明由誰負責、何時完成，以解決員工工作表現的問題。你可以分配員工負責特定工作，并把決定記錄下來。

“生產過程中，請你每五件抽出一件檢查。我會安排品質控制部在換班之前及每班中間時間調整檢查儀器。”

請記著支持員工為改善工作表現所作出的努力，但你必須強調改善工作的責任在他身上。你要對員工承擔責任的能力表達信心，指出他能辦妥雙方協定的事項，這會增強他的自信心（基本原則1），并使他們更努力去解決問題。

“如果你遇到阻礙，請盡快通知我，這樣我可以和有關的經理聯絡。我相信你今后一定可以按時完成報告。我們一起構思的計劃可以為你提供所需的資料。”

6、協定明確日期，再作討論

▲ 安排日期和時間

約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現的問題；員工會知道你希望了解他把討論中大家協定的事項處理得怎樣。事后舉行檢討會議，可以讓你和員工一起討論工作表現的改善進度或問題，并且可以計劃日后要辦理的事項。像討論開始一樣，結束也應該采取用友善的話語，并表示有信心員工能改善工作表現（基本原則1）。

總結

作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預期的工作標準運作。你從本課程學到的技巧，可以使你有效的與工作表現有問題的員工討論。只要你運用本課程提供的六個步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責備，并且一起找出問題的原因。找出原因后，可以鼓勵員工提出解決辦法。采用員工的建議，可以鼓勵他更努力改善工作表現。

重要原則

當你運用這些技巧時，請緊記下列各點：

▲ 要針對問題，而非針對人。

▲ 不要迫使對方承認犯錯。

▲ 以開明的態度去聆聽。

▲ 強調你需要員工的協助。

▲ 采用員工提出的適當建議。

請緊記要準備妥當，才與員工討論。請使用本課程提供的討論計劃表，事先決定談話的內容及如何處理討論。

學以致用

現在你要做的就是習慣使用本課程學到的技巧，這只有靠多練習。你運用這些技巧的次數愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果。