再過(guò)不久2013就該來(lái)了，2012也終將伴隨著人們依舊對(duì)末日說(shuō)法的狐疑中慢慢過(guò)去，成為歷史。在2012年的尾端，包括獸藥行業(yè)在內(nèi)的很多企業(yè)開(kāi)始面臨回款的通病。今年的獸藥行業(yè)，不管是怎樣的起伏不定，也同樣有著與往年一樣的賒銷欠款問(wèn)題，這個(gè)是歷來(lái)的事。那么作為銷售人員，到底應(yīng)該怎樣在年底回款的過(guò)程中打一個(gè)漂亮的收尾仗呢？筆者從賒銷的問(wèn)題本身及應(yīng)對(duì)策略著手，著重講一下銷售人員應(yīng)該掌握的專業(yè)回款技巧，供大家參考。
一、賒銷問(wèn)題的形成
中國(guó)自打獸藥發(fā)展成為行業(yè)的那一天開(kāi)始，就給了賒銷賬款一個(gè)孕育的溫床。眾所周知，盡管我們國(guó)家一直在飛速發(fā)展，但是目前國(guó)內(nèi)的信用環(huán)境狀況仍然不容樂(lè)觀。法制仍然不夠健全，出現(xiàn)信息不透明、無(wú)整合的企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)；加之法院、稅務(wù)、房地產(chǎn)管理、工商、統(tǒng)計(jì)的信息不能充分加以利用，信息公開(kāi)不受法律保護(hù)等；而同時(shí)國(guó)外的保理公司又不受理中國(guó)公司的業(yè)務(wù)，中國(guó)被列為了非信用文化體系國(guó)家。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)賒銷問(wèn)題，是因?yàn)檫@樣的初衷給公司帶來(lái)一定的好處：
（一）在減少庫(kù)存、增加銷售的基礎(chǔ)上，對(duì)于季節(jié)性產(chǎn)品，可以防止過(guò)季后產(chǎn)品滯銷的風(fēng)險(xiǎn)，使產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成了無(wú)形資金。
（二）告訴客戶：“我很有實(shí)力，我信任你，也是尊重你”，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，輕松面對(duì)價(jià)格戰(zhàn)，增加客戶的忠誠(chéng)度。
（三）可以在良好合作的基礎(chǔ)上，迅速占領(lǐng)空白市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率。而且賒銷不需要很多銷售人員，做到節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)還能使產(chǎn)品賣個(gè)好價(jià)錢(qián)。
（四）最直接的好處無(wú)非就是能夠刺激市場(chǎng)的購(gòu)買力。
在回款問(wèn)題上，會(huì)出現(xiàn)壞賬和呆賬，壞賬基本上就是收不回來(lái)的賬款，這種情況損失的就是真金白銀的凈利潤(rùn)了而不單單是銷售額；而呆賬則是暫時(shí)收不回來(lái)而已，經(jīng)過(guò)努力，是可以收回來(lái)的。在長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)累積現(xiàn)象里不難發(fā)現(xiàn)，呆賬會(huì)使銀行每天都蠶食企業(yè)的成本，造成的綜合損失要10倍于壞賬。因此，對(duì)于應(yīng)收賬款，不僅要收回，而且要快速收回。
其實(shí)收款等同于二次銷售，如果沒(méi)有收款這個(gè)過(guò)程，就沒(méi)有進(jìn)行二次銷售的機(jī)會(huì)。應(yīng)該明確，賒銷不是完全的銷售，只是因此取得了債權(quán)憑證，而這個(gè)憑證除了在打官司上有用以外，別無(wú)它用。收款畢竟不是賭博，賭是賭不來(lái)的。
我們要知道：在中國(guó)的收款中，客戶的付款習(xí)慣往往是你自己養(yǎng)成的。
二、對(duì)賒銷對(duì)象的初探
在整個(gè)銷售的過(guò)程中，關(guān)系營(yíng)銷是銷售的核心，而客戶忠誠(chéng)又是關(guān)系營(yíng)銷的最高境界。
與客戶成交包括產(chǎn)品價(jià)值、價(jià)格，用戶的信任、體驗(yàn)和需求等必要條件，在這幾個(gè)因素里，客戶采用的往往不是性價(jià)比（價(jià)值/價(jià)格）高的產(chǎn)品，而是值得信賴的產(chǎn)品。而客戶愿不愿意回款，跟你進(jìn)行二次合作，往往取決于用戶的體驗(yàn)減去期望值，也就是滿意度。當(dāng)這二者相抵滿意度為零時(shí)，其實(shí)這樣的客戶是不存在忠誠(chéng)度的，很容易退出；若為負(fù)數(shù)，說(shuō)明用戶體驗(yàn)的結(jié)果遠(yuǎn)沒(méi)有他想象中的期望值那么高，不滿意也就意味著合作的暫時(shí)中斷；如果是正數(shù)，那么很顯然客戶不但非常滿意，而這個(gè)時(shí)候一般還夾雜著意料之外的驚喜。這點(diǎn)很重要。
在實(shí)際的廠商聯(lián)銷體模式里，我們都知道存在著難以磨合的“廠商囚徒困境”，這方面的博弈案例也很多，但是處理這種現(xiàn)象需要三個(gè)重要：即選人（與之合作的經(jīng)銷商）很重要、制度很重要、組織很重要。選擇能與其長(zhǎng)期合作的伙伴，制定透明合理的制度，組建一個(gè)有原則能辦事的組織，這樣的客戶聯(lián)合可以減少很多后患。
在回款談判中，我們經(jīng)常會(huì)遇到剛性和柔性的客戶對(duì)象，而我們要做的應(yīng)該是盡量滿足客戶的需要，少量滿足客戶的想要。雪中送炭讓人銘記，而錦上添花不過(guò)是當(dāng)時(shí)感受。
三、分析客戶類型，學(xué)會(huì)有針對(duì)性的專業(yè)回款技巧
回款的過(guò)程就是一個(gè)恰似談判的博弈，我們要精準(zhǔn)掌握將面臨什么樣的客戶類型，揣測(cè)對(duì)方的心理，整合自己的綜合心態(tài)。要知道談判是一種心智和時(shí)間的投資，你投的越多，希望的回報(bào)也就會(huì)相應(yīng)增加。
在談判的對(duì)象中，通常按人際風(fēng)格的四種類型首先了解談判者的個(gè)性：
“鷹”型客戶。這類型的客戶強(qiáng)勢(shì)、果斷、霸道，往往對(duì)數(shù)字和金錢(qián)敏感，對(duì)情感對(duì)人不敏感；分析能力和邏輯思維能力比較強(qiáng)，有著對(duì)市場(chǎng)敏銳的洞察力；具備很強(qiáng)的談判能力，同時(shí)也露出自身溝通能力不是很好。扮演的基本是企業(yè)的高層決策層位置，可能不太看重過(guò)程，更要的是結(jié)果。
“羊”型客戶。羊是溫順、隨和、善良的代表，這種人往往很好說(shuō)話，且比較容易上手。羊是向?qū)Ш蛢?nèi)線的最佳首選，但不是所有的羊都如此。他們通常沒(méi)有對(duì)決定的實(shí)際操控權(quán)，無(wú)法給我們想要的最終結(jié)果，但是他們?cè)趩挝焕镆话阌泻芎玫娜司墸畔⑶篮軓V。所以這類人會(huì)是回款談判中的關(guān)鍵搭橋人物。
“狐”型客戶。與這種客戶打交道，一定要具備十足的信心和忍耐力，否則會(huì)無(wú)功而返。他們狡猾多疑卻聰明，表里不一且愛(ài)貪小便宜。這樣的類型客戶不僅存在，而且很多。與之周旋，要耗費(fèi)很大精力。
“驢”型客戶。與之談判前，一定要做好改變自己的準(zhǔn)備，否則談判沒(méi)辦法進(jìn)行。因?yàn)檫@種客戶太過(guò)倔強(qiáng)、偏執(zhí)，他們喜歡反對(duì)，喜歡挑戰(zhàn)，喜歡折磨，不管你以怎樣精銳的理由都沒(méi)辦法讓他認(rèn)可你的感受。他們只注重談判的過(guò)程而不是結(jié)果，習(xí)慣在折磨別人的過(guò)程中獨(dú)享那份成就感和自我滿足感。這種人一般手里有實(shí)權(quán)和金錢(qián)，所以盡管難纏，若可以談下來(lái)，那結(jié)果還是很喜人的。
這幾個(gè)類型的客戶是筆者通過(guò)大量的走訪和數(shù)據(jù)分析出來(lái)的，基本涵蓋了賒銷對(duì)象的個(gè)性代表。知己知彼方可百戰(zhàn)百勝，掌握了這個(gè)人，那么對(duì)癥下藥，總是會(huì)有一定的成效，下面筆者詳細(xì)介紹兩大回款技巧：
（一）、次序技術(shù)。即依照一定次序針對(duì)不同的客戶類型進(jìn)行說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)次第轉(zhuǎn)換，說(shuō)要抑揚(yáng)頓挫、聽(tīng)要用心專心、問(wèn)要講究方法。
通常我們說(shuō)“鷹”型客戶一般都是德才兼?zhèn)洌捎谧陨淼那甯吆妥载?fù)反倒比較尊重事實(shí)，因此采取“聽(tīng)—問(wèn)—說(shuō)”的次序，明白他們內(nèi)心最真實(shí)的需求，探究找到結(jié)果最直接的途徑，然后表達(dá)自己的想法，而這期間的問(wèn)題最好是封閉式的有力量的問(wèn)題，這種類型的客戶我們一定要有原則，積極表現(xiàn)出自己的職業(yè)化和專業(yè)化，用數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行談判，張弛有度的不卑不亢。
對(duì)于“羊、驢”型客戶，二者有一定的相似性，以有德無(wú)才頗多，基于這兩種客戶的個(gè)性特點(diǎn)適合采用“說(shuō)—問(wèn)—聽(tīng)”的模式。其實(shí)“羊”型客戶我們用哪一種的方式基本得到的結(jié)果都會(huì)大同小異，只是這種效果會(huì)更好一些。而“驢”型客戶由于其偏執(zhí)化嚴(yán)重，我們只能采用這樣的方式走進(jìn)他的內(nèi)心，化被動(dòng)為主動(dòng)。先對(duì)其說(shuō)明我們的目的和最終想要的結(jié)果，然后詢問(wèn)對(duì)方是否可以給出答復(fù)，最終聽(tīng)其是怎樣的回復(fù)。
最后說(shuō)“狐型客戶”，跟他們交流溝通，你總會(huì)有一種由于其不斷的狡辯會(huì)讓你不愉快產(chǎn)生的沖動(dòng)，所以最適合用“問(wèn)—聽(tīng)—說(shuō)”的順序。先問(wèn)出他們內(nèi)心最貼近真實(shí)的想法，然后聽(tīng)他們是怎樣解決這個(gè)問(wèn)題的，最終亮出自己的終極看法，可以適當(dāng)?shù)谋硎境鐾?yán)。這個(gè)次序還可以理解為“投籃球法則”，也就是“Yes，but”，即“是的，我尊重你的感受，但是，我不同意你的觀點(diǎn)”。一定要養(yǎng)成一種先表示同意然后扭轉(zhuǎn)形勢(shì)的習(xí)慣，先表示贊同，然后略加異議。
談判是有節(jié)奏的，就好比“一山放出一山攔”；談判同樣是一種投資，一定要先投資尊重給對(duì)方。不管是哪種次序，我們一定要懂得以誠(chéng)相待，尊重彼此。
（二）邏輯技術(shù)。即通過(guò)捕捉對(duì)方的邏輯線索（因果關(guān)系），引導(dǎo)向著有利于自己的方向發(fā)展，化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)。
人的固有思維模式，往往由于其長(zhǎng)期的禁錮而陷入定性思維，從而很難有大的突圍。對(duì)于這種回款談判技巧，說(shuō)再多的理論往往也起不到實(shí)質(zhì)性的效果，下面筆者通過(guò)幾種具有客戶代表性類型的問(wèn)題式輸入進(jìn)行解讀。
“鷹”型客戶如果對(duì)已成事實(shí)不滿意，通常會(huì)有諸如這樣的問(wèn)題“奔馳太差了，有人砸它也是應(yīng)該，我不會(huì)買！”通常遇到這樣強(qiáng)勢(shì)的客戶，談判總會(huì)莫名的陷入僵局，但是如果你說(shuō)“砸奔馳正是因?yàn)樗杏绊懥Γ放菩?yīng)大，他怎么沒(méi)去砸QQ呢？”，這一回答筆者覺(jué)得妙哉，顯然用事實(shí)和平等的態(tài)度說(shuō)服了客戶，想來(lái)結(jié)果如何，已經(jīng)白紙化了。
“羊、驢型客戶”一般即便對(duì)事實(shí)不滿，也會(huì)有些委婉或者遷就，也就有了可以突破的點(diǎn)。譬如這種客戶會(huì)問(wèn)“蒙牛的奶已經(jīng)被通報(bào)了，讓人不敢再喝。”在事實(shí)確實(shí)如此的情況下，客戶平淡的話里也似乎沒(méi)有商量的余地，但是若是回上一句“蒙牛雖然被通報(bào)了，所以公司加大了其監(jiān)管力度，質(zhì)量把關(guān)更加嚴(yán)格，目前您盡可以放心的喝了，您敢喝那些僥幸沒(méi)被通報(bào)的牛奶嗎？”行業(yè)里我們不會(huì)以己為榮去傷害同行者，但是扭轉(zhuǎn)定勢(shì)邏輯，用巧妙的話語(yǔ)尊重現(xiàn)實(shí)情況，不失為談判上策。
“狐型客戶”的邏輯能力，不強(qiáng)但是足夠繞，掌握不好可能繞來(lái)繞去的會(huì)把自己繞進(jìn)去。所以一定要事先準(zhǔn)備好多種方案，見(jiàn)機(jī)行事、乘勝而上。比如若是遇到“我哪有錢(qián)給你，我的下家還沒(méi)給我錢(qián)呢？”這樣無(wú)賴似的說(shuō)法，相信獸藥行業(yè)的很多銷售人員都聽(tīng)過(guò)無(wú)數(shù)次，那么究竟該怎樣接這樣的話呢，不妨嘗試一下這幾種說(shuō)辭：“您的下家不給您錢(qián)，您才更應(yīng)該給我錢(qián)，他丟失的信用，難道您想繼續(xù)丟失嗎？”“正是您的下家不給您錢(qián)，您才更應(yīng)該體會(huì)到我此時(shí)作為您上家的感受啊”“您的下家不給您錢(qián)，不代表您沒(méi)錢(qián)，沒(méi)看到您積極索要，這是不是可以說(shuō)明您有錢(qián)啊？”這幾種說(shuō)法，基本上都是在保全大家的面子上進(jìn)行的有效爭(zhēng)取，還有一種“您的下家不給您錢(qián)，那是你們之間的事，我現(xiàn)在說(shuō)的是我們之間的事！”，這樣略帶威脅的話，雖然讓人不舒服，可是對(duì)于“狐型客戶”，可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，因?yàn)椴唤o出一定的終極態(tài)度，他們會(huì)一直拖，拖到你崩潰還不會(huì)給你。
鬼谷子有言：“其身內(nèi)，其言外者疏；其身外，其言身者危。交淺不言深。”凡事都有個(gè)“度”，最好大家在這個(gè)度內(nèi)達(dá)成自己的目標(biāo)，一張一弛，不要為一個(gè)沒(méi)有結(jié)果的結(jié)果虛耗人生。
談判是一門(mén)藝術(shù)，而回款中的談判更是一種對(duì)待問(wèn)題表現(xiàn)個(gè)人能力的策略。我們不要把別人拋過(guò)來(lái)的問(wèn)題丟出去，而是要學(xué)會(huì)和對(duì)方正面相對(duì)。要恰當(dāng)?shù)赜谜勁胁呗詠?lái)獲取額外的利潤(rùn)，而不是低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)就能順利成交。
在回款談判的過(guò)程中，一定要熟悉它的組織架構(gòu)，建立聯(lián)系，而且要有與之長(zhǎng)期磨合的心態(tài)，進(jìn)而挖掘?qū)Ψ降男枨螅_(dá)成結(jié)果。任何事，若想完美收尾，這期間的過(guò)程必是萬(wàn)分的難熬和艱苦，可當(dāng)結(jié)果呈現(xiàn)的那一刻，嘴角流露的微笑卻可以消抵一切，這就是銷售人員堅(jiān)韌的歷練。
