口碑營(yíng)銷，是指企業(yè)在品牌營(yíng)銷過(guò)程中，通過(guò)客戶間的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開(kāi)來(lái)。其特征是針對(duì)性強(qiáng)、可信度高、傳播成本低、有利于樹(shù)立良好的品牌形象、培育顧客忠誠(chéng)度，擁有良好的口碑是贏得回頭客的保證，也是反映產(chǎn)品和品牌忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)。在一般情況下，口碑傳播都發(fā)生在親朋好友等關(guān)系較為密切的群體之間。針對(duì)以上特點(diǎn)，品牌在投入廣告、促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)來(lái)吸引潛在消費(fèi)者的同時(shí)，是否有關(guān)注“口碑營(yíng)銷”以增加老顧客的忠誠(chéng)度，用這種相對(duì)簡(jiǎn)單奏效的“用戶告訴用戶”的方式來(lái)達(dá)到營(yíng)銷目的。

     

　　消費(fèi)者口碑營(yíng)銷的起因

人們?cè)谫?gòu)物后，特別是購(gòu)買一些平常不太熟悉的產(chǎn)品后，會(huì)有一些價(jià)值不確定的感覺(jué)，這時(shí)候就需要通過(guò)不同的方式來(lái)消除，其中向朋友、親友訴說(shuō)就成為一種很好的方式。朋友聚會(huì)、交際閑聊、互聯(lián)網(wǎng)社交工具分享(QQ、微信朋友圈、微博)，通過(guò)分享信息，既消除了心理的不安定感，又得到了心理的自我滿足。

　口碑是目標(biāo)，給消費(fèi)者一個(gè)談?wù)摰睦碛?

當(dāng)消費(fèi)者剛開(kāi)始接觸一個(gè)新產(chǎn)品，他首先會(huì)問(wèn)自己∶‘這個(gè)產(chǎn)品值得我廣而告之嗎?’ 有價(jià)值才是他們?cè)谑袌?chǎng)上站穩(wěn)腳跟的通行證，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價(jià)值的東西。”當(dāng)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)很容易為人所津津樂(lè)道，產(chǎn)品自然的進(jìn)入人們茶余飯后的談資時(shí)，我們認(rèn)為該產(chǎn)品很有價(jià)值，因此也易于口碑的形成。這就需要企業(yè)要有合理的導(dǎo)向，讓消費(fèi)者有關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)和對(duì)產(chǎn)品的正確理解，才能充分表達(dá)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值。

　營(yíng)銷是手段，如何使你的產(chǎn)品信息更快的傳播?

　1、提高燈飾產(chǎn)品價(jià)值。燈飾的功能、質(zhì)量、特色、款式、以及產(chǎn)品所能帶來(lái)的附加值等屬性決定。隨著社會(huì)發(fā)展及市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，消費(fèi)者日益挑剔的眼光，對(duì)燈飾在也提出更高的要求，這就要求燈飾企業(yè)必須根據(jù)市場(chǎng)信息，加強(qiáng)研發(fā)，技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平。任何一種燈飾產(chǎn)品都不可能是完美無(wú)缺的，這就使企業(yè)不斷地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行工藝創(chuàng)新，使燈飾產(chǎn)品總是走在前沿，滿足并引導(dǎo)顧客的需求。

　2、讓客戶認(rèn)同“物有所值”。“值多少錢”不是由商家來(lái)定的，而是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)和產(chǎn)品的表現(xiàn)在顧客心智中形成的潛意識(shí)的一種感覺(jué)。做到“價(jià)廉物美”，更要讓客戶明白這個(gè)燈飾產(chǎn)品是“物有所值”的。當(dāng)燈飾的品牌形象足夠優(yōu)秀、導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)的引導(dǎo)、完善的安裝和售后，讓顧客在購(gòu)買使用產(chǎn)品與享受服務(wù)的過(guò)程中，有難以忘懷、愉悅、舒心的感受，OK，你的品牌就已經(jīng)贏得消費(fèi)者的好感和信賴了!

　3、服務(wù)第一，銷售第二。在消費(fèi)者意識(shí)抬頭的時(shí)代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)度的最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶變得越來(lái)越挑剔，并且在購(gòu)買了燈飾后會(huì)非常“敏感”，他們?cè)谂c燈飾店交易時(shí)，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個(gè)很好的客戶服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成“第二次購(gòu)買”(不一定是他們自己來(lái)購(gòu)買，通過(guò)客戶介紹其親朋好友來(lái)購(gòu)買也屬于第二次購(gòu)買);不過(guò)，如果他們獲得了一個(gè)不好的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)向周圍更多的人宣傳他們的“不幸”。因此，燈飾企業(yè)要想提升客戶體驗(yàn)，必須要把燈飾相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的燈飾產(chǎn)品銷售。

　4、化解消費(fèi)者抱怨。研究表明，顧客在每4次購(gòu)買中會(huì)有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會(huì)向直接向廠商抱怨。而剩下的顧客中有些沒(méi)有機(jī)會(huì)向燈飾廠商表述出來(lái)，這些報(bào)怨只能反映在一些行為中，而大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他品牌，而不是抱怨。結(jié)果，該品牌就失去了顧客。因此燈飾企業(yè)必須讓經(jīng)銷商或盡量協(xié)助經(jīng)銷商給顧客一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，同時(shí)盡量解決這些補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題。

　5　、實(shí)施各類獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

　天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，這樣的道理或許每個(gè)人都明白，但人性的弱點(diǎn)讓很多人在面對(duì)免費(fèi)物品時(shí)總是無(wú)法拒絕。給消費(fèi)者優(yōu)惠券、代金券、折扣等各種各樣的消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，讓他們幫你完成一次口碑傳播過(guò)程，你的口碑營(yíng)銷進(jìn)程也會(huì)因此大大提速。某燈飾店每成交一單產(chǎn)品，會(huì)讓顧客關(guān)注品牌二維碼，當(dāng)安裝完燈飾后拍下安裝后的場(chǎng)景效果，發(fā)往微信朋友圈，集齊20個(gè)“贊”和5個(gè)好友轉(zhuǎn)發(fā)，即可額外對(duì)該顧客贈(zèng)送一盞護(hù)眼臺(tái)燈，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，分享給朋友，而且有意外收獲，是件很容易的事。而最主要的是，消費(fèi)者關(guān)注了企業(yè)，這樣自覺(jué)的為品牌作了口碑傳播。

　產(chǎn)品是基石，給消費(fèi)者感受產(chǎn)品的魅力

　過(guò)去的2014年，不少燈飾品牌反映銷售略有下滑，經(jīng)濟(jì)走勢(shì)固然是個(gè)重要因素，但這并不是絕對(duì)的。為什么在市場(chǎng)低迷時(shí)有的企業(yè)銷售額直線上升?為什么有些品牌的銷量上不去而有的燈飾品牌卻提前訂單預(yù)訂?這很值得我們深思。 一種產(chǎn)品銷售得好不好，首先是產(chǎn)品，只有在產(chǎn)品同等的條件下，較量的才是營(yíng)銷。好的營(yíng)銷手段可以彌補(bǔ)一定的產(chǎn)品缺陷，但在筆者看來(lái)，并不能起決定作用。

　在市場(chǎng)和品牌的關(guān)系上，產(chǎn)品價(jià)格高不代表有品牌，有品質(zhì)和有市場(chǎng)才是有品牌。縱觀燈飾市場(chǎng)上，我們不難發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有哪一款產(chǎn)品不與其內(nèi)在品質(zhì)有關(guān)，它暢銷的關(guān)鍵在于其良好的產(chǎn)品與已經(jīng)形成的品牌影響力。

　因此，要想產(chǎn)品暢銷，企業(yè)還得首先在產(chǎn)品上下功夫，有了好的產(chǎn)品加上品牌戰(zhàn)略，就不愁產(chǎn)品不暢銷。當(dāng)然，這個(gè)好的產(chǎn)品不僅是有好的品質(zhì)，好的服務(wù)，還要有準(zhǔn)確合理的價(jià)格定位。這樣說(shuō)并非營(yíng)銷不重要，但擁有深受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品，更有助于銷售。

　值得提醒的是，贏得知名度，有資金投入，廣告轟炸，炒作配合，就能形成;而贏得口碑，則需要各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做得細(xì)致到位并持之以恒，只有產(chǎn)品和服務(wù)水平超越顧客的期望，才能得到他們的推薦和宣傳，同時(shí)，擁有領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或別出心裁的服務(wù)和舉措，更會(huì)讓消費(fèi)者一邊消費(fèi)一邊傳播。一傳十，十傳百，百傳千萬(wàn)，口碑營(yíng)銷就會(huì)顯示出它悠遠(yuǎn)永恒的魅力之光!

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