在客戶權力日漸強大的商業社會中，客戶意志往往左右著企業的運作，甚至令企業處處受制。而成功的客戶管理兵法就是讓企業重新調節自身與客戶的關系，巧妙地制衡客戶的權力，讓企業重獲自由發展空間。
客戶合作：企業陷入隱性誤區浩瀚公司是廣東汕頭一家生產工藝品及小禮品的民營企業，在老板陳耿春的管理下，公司業務蒸蒸日上。短短五年時間，浩瀚公司已經在業界小有名氣。
隨著企業的成長，陳耿春開始感覺競爭壓力增大，在工藝品行業中，由于競爭激烈，利潤不斷趨薄，加上大量的新競爭對手不斷進入，整個行業的競爭態勢已成白熱化——為了公司的發展，陳耿春開始考慮通過向上下游整合，或者與實力強大的企業建立聯盟的方式，實現競爭的突圍。
在過去幾年時間中，培輝集團一直是浩瀚公司最大的客戶之一，雙方合作關系良好。培輝集團業務范圍廣泛，旗下既有多家大型連鎖超市，又有專營進出口的外貿公司。這些年來，浩瀚公司正是靠著培輝集團數量巨大的訂單賴以生存發展。同時，培輝集團資金實力雄厚，具有一定政府背景，陳耿春一直考慮著如何能夠鞏固與培輝集團的關系，讓自己的公司傍上這棵大樹一起成長。
令陳耿春欣喜的是，培輝集團正在進行企業戰略轉型，擬圈定幾家有良好關系、同時有一定實力的供應商作為某一種產品種類的專屬供應商，并與之建聯立戰略盟合作關系，專攻省外及海外市場，浩瀚公司正是其中目標對象之一。
經過艱苦的談判、考察、研究，陳耿春以極大的毅力與堅定的決心贏得了培輝管理層的認可，雙方簽署了戰略合作協議，浩瀚公司成為培輝集團在工藝品、小禮品方面的惟一供應商。除了負責按訂單供應貨品之外，浩瀚公司更主要還必須根據市場的發展趨勢、客戶需求的變化，每月提交最新產品開發計劃、生產計劃以供培輝集團管理層參考決策——可以說，培輝集團與浩瀚公司等供應商建聯盟關系的立戰略最主要目的，正是看中供應商們對某一行業發展趨勢的準確把握，利用他們對客戶需求心量的深刻了解以及快速的生產能力與市場反應能力，發揮彼此長處，真正達到強強合作的目的，而這，也是陳耿春苦心積慮要追求的企業經營策略之一，但他沒有考慮到的是，由于雙方企業運營風格的差異化、話語權力的不同，為這一次貌似完美的合作埋下陰影。
自添標題：
客戶意志：被客戶牽著鼻子走
在簽訂合作協議之后，浩瀚公司調整了公司的運營策略，并投入全部的精力以配合培輝集團的需求。在開始半年時間中，一切都按著既定的目標前進。但慢慢的，許多潛在的問題開始浮出水面。陳耿春發現，自己公司的運作正在受到一種前所未有的無形阻力，這種阻力并不是來自競爭對手，而是自己的客戶——培輝集團。
作為一個從市場一線爬摸滾打上來的民營企業領導者，陳耿春知道在競爭態勢瞬息萬變的時代，企業對市場的反應速度是決定企業是否能贏得競爭優勢的關鍵。所以，在公司的管理運作上，陳耿春的管理哲學就是四個字：速度致勝。
但是，陳耿春一向賴以自豪的管理哲學在正在受到培輝集團的制約。按照原先雙方合作所簽訂的協議，培輝集團在某種程度上介入到浩瀚公司的運作中，浩瀚公司必須定期提交最新市場發展計劃，向培輝集團的相關對口部門匯報、批示，最后才確定生產目標。
培輝集團雖然是一家獨立經營的市場化企業，但由于企業有很強的政府背景，所以培輝集團無論是企業管理體制、辦事風格、內部運作流程，都打上了很深的官僚烙印，不僅信息傳遞緩慢，而且權力高度集中，各個部門的負責人并沒有直接的決定權力，幾乎大小事都要報由總經理審批，這對一個擁有幾千名員工的大企業來說，似乎是一件不可思議的事情——陳耿春這時才發現，自己原先對培輝集團的了解遠遠不夠，原先只看到培輝集團的實力與知名度，而全未想到過對方在內部運作上，與自己企業是如此大之差距。
雖然如此，陳耿春仍對浩瀚公司與培輝集團建立立戰略聯盟關系的發展前景充滿信心，對培輝集團這個大客戶的信任與支持更是感激不盡，正是抱著這種心態，他盡責盡力、并雷厲風行推進各項管理體制與營銷措施，希望能讓公司取得更快的發展。可是，來自培輝集團的阻力卻經常讓浩瀚公司無所適從——令陳耿春惱火的是，他們向培輝集團匯報上去的生產計劃與創新性的方案，卻經常在對方的市場部、營銷企劃部、總裁辦之間“公文旅行”，各個部門都想對插一手，可哪個部門又不想負起決策的責任。同時，部門與部門之間緩慢的決斷速度延誤了市場機會。浩瀚公司提交的生產、研制方案經過“長途旅行”之后，已是一個多月的事情了，市場的情況早已發生了變化，再出色的方案也成了明日黃花。
雙方建立戰略聯盟關系一年時間來，不僅彼此的業務發展遠未達到原先預定的目標，而且培輝集團內部對浩瀚公司更是產生異議和誤解，同時，浩瀚公司內部人員由于工作處處受制于培輝集團這個大客戶，使工作決策拖不而決，市場反應緩慢，完全被客戶牽著鼻子走，嚴重影響了士氣。陳耿春知道，一場看不見的危機正在襲來，是時候該改變了。
客戶管理四招扭轉局面
醫治企業與醫治病人一樣，要藥到病除，最重要的就是找出病源。陳耿春清楚地知道，浩瀚公司目前出現的問題就出在于培輝集團的溝通管理上。
從管理的職能上講，浩瀚公司與培輝集團的市場部、營銷企劃部、總裁辦這三個部門之間聯系最為密切，浩瀚公司的許多生產計劃與市場策略都必須由分別呈交這個三部門。由于培輝集團內部信息傳遞緩慢，浩瀚公司提交的方案往往要經過很長的時間才能被培輝管理層所看到，并且這三個部門有互相推諉與制擎的現象，這對浩瀚公司的運作造成非常不利的影響。
為了結束這種被客戶牽著鼻子走的被動局面，經過慎重的考慮，陳耿春決定采取四項客戶管理措施，改變雙方的合作方式——
1、強化與客戶對口部門的內不的溝通
由于培輝集團的市場部、營銷企劃部與總裁辦三個部門開會與浩瀚公司關系最密切，三個部門負責人的態度與支持力度，對浩瀚公司的運作非常關鍵。為了加強與這三個部門的關系，陳耿春一改以往那種有事才找對方的方式，而是命令公司相關負責人員每個月固定與上述三個部門召開一次工作匯報會，需要對方審批的文件與方案當場呈交討論，避免公文旅行的被動局面。
同時，除了工作權限以外，陳耿春更是鼓勵并授權公司屬下，多與客戶以上三個部門的人員進行聯絡，利用一切機會與之加強聯誼關系，促進良好私人關系的形成，使客戶夠更加支持浩瀚公司的工作。
2、加強與客戶最高領導層的交流。
由于權力的高度集中，培輝集團的管理層才是對浩瀚公司的策略執行最具決定性意義關鍵。所以，加強對培輝管理層的公關，贏得他們的認可，對浩瀚公司發展的重要性是不必言喻的。
由陳耿春帶隊的浩瀚公司管理層，以匯報工作為名，平均每二個月定期拜會培輝集團的最高管理層，將工作的進展向對方匯報，并以書面的形式提交培輝集團立戰略層，讓他們對浩瀚公司的最新生產、發展計劃有清楚的了解。由于這種常規性的有效溝通交流，培輝集團領導層對浩瀚公司的工作計劃與市場策略有了更明確的了解，在審批方案時，也更加容易做出決定。
3、以戰略規劃推動客戶工作
作為惟一的供應商及戰略合作伙伴，浩瀚公司的戰略發展規劃對培輝集團的工作無疑有也相關的影響。為了雙方能夠更加良好地合作，浩瀚公司重金聘請了知名咨詢公司為其制定了相關戰略發展規劃，這份戰略發展規劃既考慮到浩瀚公司所在行業的發展趨勢，更將浩瀚公司與培輝集團的合作關系也考慮進去。
浩瀚公司根據這份戰略規劃，再配合公司實際，形成了一份更加詳細的發展戰略計劃書，并列明推進的時間，正式提交給培輝集團管理層，使客戶方能夠對浩瀚公司的整年發展計劃有全盤了解。浩瀚公司此后在每個策略執行前一個月或半個月提前通告培輝集團，培輝集團管理層由于預先知道了生產計劃，所以大大省節了溝通與回饋時間成本，為浩瀚公司贏得了寶貴的時間。
4、加強客戶的危機感，強化企業與客戶的互利關系
培輝集團由于具有很強企業背景以及實力，所以一直以為企業能夠安枕無慮，缺乏危機意識，這也使得他們對市場反應不夠迅捷，這種經營風格對浩瀚公司的工作開展是一大不利因素。為了改變這種情況，陳耿春專門組織內部專門人員搜集行業競爭情報，并在此基礎上進行相關行業研究，每月提交一份競爭情報分析與策略建議給培輝集團，既提醒培輝管理層的危機意識，也暗示培輝與浩瀚的合作對加強培輝競爭力的優勢所在。不負陳耿春的苦心，這份競爭情報的分析讓培輝集團溝通層了解了市場發展并非如自己設想那樣風平浪靜，市場的危機四伏觸動了他們，而富有建設性的策略建議更令他們對陳耿春欣賞不已，也看到與浩瀚公司合作的真正優勢何在。一份競爭情報分析報告大大拉近了浩瀚公司與培輝集團之間的距離。
在陳耿春的努力下，加上客戶管理措施的到位得力，浩瀚公司與培輝集團之間的合作摩擦大大減少，這使得浩瀚公司可以完全放開手腳去實施自己的市場計劃，而不是處處受制于客戶意志，浩瀚公司與培輝集團都獲得了巨大的市場回報。
后記：如何制衡客戶的權力干擾
在一個越來越強調互動合作的商業社會中，企業不僅要應對競爭對手、政府、供應商、媒體等諸多外部團體，更要考慮到如何面對不斷膨脹的客戶話語權力——客戶無論大小，只要處于買方社會，市場就會自動賦予客戶制衡企業的某種權力。客戶的購買需求、客戶的偏好、客戶的購買習慣往往左右著企業的生產運營管理。而作為企業的大客戶，更加具有與企業平等對話、甚至直接命令企業的霸權，如何處理客戶的權力干擾，對于企業的獨立運作來說，是一道難題。
就如我們上面分析的浩瀚公司與培輝集團案例，從某種角度而言，客戶與企業之間可以說是既相互依存又互相斗爭關系，企業既要將客戶當成上帝，最大程度滿足他們需要，又不要完全受制于客戶、聽命于客戶，否則企業的運營也必將步入歧路。要有效制衡客戶的權力干擾，一方面最重要一點就在于與加強與客戶的溝通，讓企業的運作獲得客戶的理解，使客戶能夠站到企業立場上看事情。另一方面也要巧妙地向客戶透露出某些暗示，表明雙方之間是一種互利互惠的關系，而不是企業完全受惠于客戶，讓客戶消除某些自大心理，避免他們過多無謂干擾。
成功的客戶管理就是要讓客戶既離不開企業，又不讓企業完全受制于客戶，這種若即若離的關系處理實是需要很高的管理哲學。可以說，生產出高質量的產品，只是讓企業獲得市場生存的準入證；制定出高水平的營銷策略，則可以讓企業獲得發展的機會；而只有做好客戶管理，才能為企業贏得日益龐大的忠誠客戶群，讓企業從此飛騰壯大！
客戶合作：企業陷入隱性誤區浩瀚公司是廣東汕頭一家生產工藝品及小禮品的民營企業，在老板陳耿春的管理下，公司業務蒸蒸日上。短短五年時間，浩瀚公司已經在業界小有名氣。
隨著企業的成長，陳耿春開始感覺競爭壓力增大，在工藝品行業中，由于競爭激烈，利潤不斷趨薄，加上大量的新競爭對手不斷進入，整個行業的競爭態勢已成白熱化——為了公司的發展，陳耿春開始考慮通過向上下游整合，或者與實力強大的企業建立聯盟的方式，實現競爭的突圍。
在過去幾年時間中，培輝集團一直是浩瀚公司最大的客戶之一，雙方合作關系良好。培輝集團業務范圍廣泛，旗下既有多家大型連鎖超市，又有專營進出口的外貿公司。這些年來，浩瀚公司正是靠著培輝集團數量巨大的訂單賴以生存發展。同時，培輝集團資金實力雄厚，具有一定政府背景，陳耿春一直考慮著如何能夠鞏固與培輝集團的關系，讓自己的公司傍上這棵大樹一起成長。
令陳耿春欣喜的是，培輝集團正在進行企業戰略轉型，擬圈定幾家有良好關系、同時有一定實力的供應商作為某一種產品種類的專屬供應商，并與之建聯立戰略盟合作關系，專攻省外及海外市場，浩瀚公司正是其中目標對象之一。
經過艱苦的談判、考察、研究，陳耿春以極大的毅力與堅定的決心贏得了培輝管理層的認可，雙方簽署了戰略合作協議，浩瀚公司成為培輝集團在工藝品、小禮品方面的惟一供應商。除了負責按訂單供應貨品之外，浩瀚公司更主要還必須根據市場的發展趨勢、客戶需求的變化，每月提交最新產品開發計劃、生產計劃以供培輝集團管理層參考決策——可以說，培輝集團與浩瀚公司等供應商建聯盟關系的立戰略最主要目的，正是看中供應商們對某一行業發展趨勢的準確把握，利用他們對客戶需求心量的深刻了解以及快速的生產能力與市場反應能力，發揮彼此長處，真正達到強強合作的目的，而這，也是陳耿春苦心積慮要追求的企業經營策略之一，但他沒有考慮到的是，由于雙方企業運營風格的差異化、話語權力的不同，為這一次貌似完美的合作埋下陰影。
自添標題：
客戶意志：被客戶牽著鼻子走
在簽訂合作協議之后，浩瀚公司調整了公司的運營策略，并投入全部的精力以配合培輝集團的需求。在開始半年時間中，一切都按著既定的目標前進。但慢慢的，許多潛在的問題開始浮出水面。陳耿春發現，自己公司的運作正在受到一種前所未有的無形阻力，這種阻力并不是來自競爭對手，而是自己的客戶——培輝集團。
作為一個從市場一線爬摸滾打上來的民營企業領導者，陳耿春知道在競爭態勢瞬息萬變的時代，企業對市場的反應速度是決定企業是否能贏得競爭優勢的關鍵。所以，在公司的管理運作上，陳耿春的管理哲學就是四個字：速度致勝。
但是，陳耿春一向賴以自豪的管理哲學在正在受到培輝集團的制約。按照原先雙方合作所簽訂的協議，培輝集團在某種程度上介入到浩瀚公司的運作中，浩瀚公司必須定期提交最新市場發展計劃，向培輝集團的相關對口部門匯報、批示，最后才確定生產目標。
培輝集團雖然是一家獨立經營的市場化企業，但由于企業有很強的政府背景，所以培輝集團無論是企業管理體制、辦事風格、內部運作流程，都打上了很深的官僚烙印，不僅信息傳遞緩慢，而且權力高度集中，各個部門的負責人并沒有直接的決定權力，幾乎大小事都要報由總經理審批，這對一個擁有幾千名員工的大企業來說，似乎是一件不可思議的事情——陳耿春這時才發現，自己原先對培輝集團的了解遠遠不夠，原先只看到培輝集團的實力與知名度，而全未想到過對方在內部運作上，與自己企業是如此大之差距。
雖然如此，陳耿春仍對浩瀚公司與培輝集團建立立戰略聯盟關系的發展前景充滿信心，對培輝集團這個大客戶的信任與支持更是感激不盡，正是抱著這種心態，他盡責盡力、并雷厲風行推進各項管理體制與營銷措施，希望能讓公司取得更快的發展。可是，來自培輝集團的阻力卻經常讓浩瀚公司無所適從——令陳耿春惱火的是，他們向培輝集團匯報上去的生產計劃與創新性的方案，卻經常在對方的市場部、營銷企劃部、總裁辦之間“公文旅行”，各個部門都想對插一手，可哪個部門又不想負起決策的責任。同時，部門與部門之間緩慢的決斷速度延誤了市場機會。浩瀚公司提交的生產、研制方案經過“長途旅行”之后，已是一個多月的事情了，市場的情況早已發生了變化，再出色的方案也成了明日黃花。
雙方建立戰略聯盟關系一年時間來，不僅彼此的業務發展遠未達到原先預定的目標，而且培輝集團內部對浩瀚公司更是產生異議和誤解，同時，浩瀚公司內部人員由于工作處處受制于培輝集團這個大客戶，使工作決策拖不而決，市場反應緩慢，完全被客戶牽著鼻子走，嚴重影響了士氣。陳耿春知道，一場看不見的危機正在襲來，是時候該改變了。
客戶管理四招扭轉局面
醫治企業與醫治病人一樣，要藥到病除，最重要的就是找出病源。陳耿春清楚地知道，浩瀚公司目前出現的問題就出在于培輝集團的溝通管理上。
從管理的職能上講，浩瀚公司與培輝集團的市場部、營銷企劃部、總裁辦這三個部門之間聯系最為密切，浩瀚公司的許多生產計劃與市場策略都必須由分別呈交這個三部門。由于培輝集團內部信息傳遞緩慢，浩瀚公司提交的方案往往要經過很長的時間才能被培輝管理層所看到，并且這三個部門有互相推諉與制擎的現象，這對浩瀚公司的運作造成非常不利的影響。
為了結束這種被客戶牽著鼻子走的被動局面，經過慎重的考慮，陳耿春決定采取四項客戶管理措施，改變雙方的合作方式——
1、強化與客戶對口部門的內不的溝通
由于培輝集團的市場部、營銷企劃部與總裁辦三個部門開會與浩瀚公司關系最密切，三個部門負責人的態度與支持力度，對浩瀚公司的運作非常關鍵。為了加強與這三個部門的關系，陳耿春一改以往那種有事才找對方的方式，而是命令公司相關負責人員每個月固定與上述三個部門召開一次工作匯報會，需要對方審批的文件與方案當場呈交討論，避免公文旅行的被動局面。
同時，除了工作權限以外，陳耿春更是鼓勵并授權公司屬下，多與客戶以上三個部門的人員進行聯絡，利用一切機會與之加強聯誼關系，促進良好私人關系的形成，使客戶夠更加支持浩瀚公司的工作。
2、加強與客戶最高領導層的交流。
由于權力的高度集中，培輝集團的管理層才是對浩瀚公司的策略執行最具決定性意義關鍵。所以，加強對培輝管理層的公關，贏得他們的認可，對浩瀚公司發展的重要性是不必言喻的。
由陳耿春帶隊的浩瀚公司管理層，以匯報工作為名，平均每二個月定期拜會培輝集團的最高管理層，將工作的進展向對方匯報，并以書面的形式提交培輝集團立戰略層，讓他們對浩瀚公司的最新生產、發展計劃有清楚的了解。由于這種常規性的有效溝通交流，培輝集團領導層對浩瀚公司的工作計劃與市場策略有了更明確的了解，在審批方案時，也更加容易做出決定。
3、以戰略規劃推動客戶工作
作為惟一的供應商及戰略合作伙伴，浩瀚公司的戰略發展規劃對培輝集團的工作無疑有也相關的影響。為了雙方能夠更加良好地合作，浩瀚公司重金聘請了知名咨詢公司為其制定了相關戰略發展規劃，這份戰略發展規劃既考慮到浩瀚公司所在行業的發展趨勢，更將浩瀚公司與培輝集團的合作關系也考慮進去。
浩瀚公司根據這份戰略規劃，再配合公司實際，形成了一份更加詳細的發展戰略計劃書，并列明推進的時間，正式提交給培輝集團管理層，使客戶方能夠對浩瀚公司的整年發展計劃有全盤了解。浩瀚公司此后在每個策略執行前一個月或半個月提前通告培輝集團，培輝集團管理層由于預先知道了生產計劃，所以大大省節了溝通與回饋時間成本，為浩瀚公司贏得了寶貴的時間。
4、加強客戶的危機感，強化企業與客戶的互利關系
培輝集團由于具有很強企業背景以及實力，所以一直以為企業能夠安枕無慮，缺乏危機意識，這也使得他們對市場反應不夠迅捷，這種經營風格對浩瀚公司的工作開展是一大不利因素。為了改變這種情況，陳耿春專門組織內部專門人員搜集行業競爭情報，并在此基礎上進行相關行業研究，每月提交一份競爭情報分析與策略建議給培輝集團，既提醒培輝管理層的危機意識，也暗示培輝與浩瀚的合作對加強培輝競爭力的優勢所在。不負陳耿春的苦心，這份競爭情報的分析讓培輝集團溝通層了解了市場發展并非如自己設想那樣風平浪靜，市場的危機四伏觸動了他們，而富有建設性的策略建議更令他們對陳耿春欣賞不已，也看到與浩瀚公司合作的真正優勢何在。一份競爭情報分析報告大大拉近了浩瀚公司與培輝集團之間的距離。
在陳耿春的努力下，加上客戶管理措施的到位得力，浩瀚公司與培輝集團之間的合作摩擦大大減少，這使得浩瀚公司可以完全放開手腳去實施自己的市場計劃，而不是處處受制于客戶意志，浩瀚公司與培輝集團都獲得了巨大的市場回報。
后記：如何制衡客戶的權力干擾
在一個越來越強調互動合作的商業社會中，企業不僅要應對競爭對手、政府、供應商、媒體等諸多外部團體，更要考慮到如何面對不斷膨脹的客戶話語權力——客戶無論大小，只要處于買方社會，市場就會自動賦予客戶制衡企業的某種權力。客戶的購買需求、客戶的偏好、客戶的購買習慣往往左右著企業的生產運營管理。而作為企業的大客戶，更加具有與企業平等對話、甚至直接命令企業的霸權，如何處理客戶的權力干擾，對于企業的獨立運作來說，是一道難題。
就如我們上面分析的浩瀚公司與培輝集團案例，從某種角度而言，客戶與企業之間可以說是既相互依存又互相斗爭關系，企業既要將客戶當成上帝，最大程度滿足他們需要，又不要完全受制于客戶、聽命于客戶，否則企業的運營也必將步入歧路。要有效制衡客戶的權力干擾，一方面最重要一點就在于與加強與客戶的溝通，讓企業的運作獲得客戶的理解，使客戶能夠站到企業立場上看事情。另一方面也要巧妙地向客戶透露出某些暗示，表明雙方之間是一種互利互惠的關系，而不是企業完全受惠于客戶，讓客戶消除某些自大心理，避免他們過多無謂干擾。
成功的客戶管理就是要讓客戶既離不開企業，又不讓企業完全受制于客戶，這種若即若離的關系處理實是需要很高的管理哲學。可以說，生產出高質量的產品，只是讓企業獲得市場生存的準入證；制定出高水平的營銷策略，則可以讓企業獲得發展的機會；而只有做好客戶管理，才能為企業贏得日益龐大的忠誠客戶群，讓企業從此飛騰壯大！
