彭奈創設的基督教訓商店，是美國零售業內非常著名的零售商店。

彭奈的第一個零售店開業不久，有一天，一位客人來到店里買攪蛋器。

店員問：“先生，你是想到好一點的，還是要次一點的？”那位客人聽了顯然有些不高興：“當然是要好的，不好的東西誰要？”

店員就把最好的一種“多佛牌”攪蛋器拿了出來給他看。男子看了問：“這是最好的嗎？”

“是的，而且是牌子最老的。”“多少錢？”“120元。”

“什么！為什么這樣貴？我聽說，最好的才六十幾塊錢。”

“六十幾塊錢的我們也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差這么多錢呀！”

“差得并不多，還有十幾元一個的呢。”男子聽了店員的話，馬上面現不悅之色，想立即掉頭離去。彭奈急忙趕了過去，對男子說：“先生，你想買攪蛋器是不是，我來介紹一種好產品給你。”

男子仿佛又有了興趣，問：“什么樣的？”

彭奈拿出另外一種牌子來，說：“就是這一種，請你看一看，式樣還不錯吧？”

“多少錢？”“54元。”

“照你店員剛才的說法，這不是最好的，我不要。”

“我的這位店員剛才沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同牌中最好的。”

“可是為什么比多佛牌的差那么多錢？”

“這是制造成本的關系。每種品牌的機器構造不一樣，所用的材料也不同，所以在價格上會有出入。至于多佛牌的價錢高，有兩個原因，一是它的牌子信譽好，二是它的容量大，適合做糕餅生意用。”彭奈耐心地說。

男子臉色緩和了很多：“噢，原來是這樣的。”

彭奈又說：“其實，有很多人喜歡用這種新牌子的，就拿我來說吧，我就是用的這種牌子，性能并不怎么差。而且它有個最大的優點，體積小，用起來方便，一般家庭最適合。府上有多少人？”

男子回答：“5個。”

“那再適合不過了，我看你就拿這個回去用吧，擔保不會讓你失望。”

彭奈送走顧客，回來對他的店員說：“你知道不知道你今天的錯誤在什么地方？”

那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己的錯誤。

“你錯在太強調‘最好’這個觀念。”彭奈笑著說。

“可是，”店員說，“您經常告戒我們，要對顧客誠實，我的話并沒有錯呀！”

“你是沒有錯，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對顧客有不誠實的地方嗎？”

店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣。

“我說它是同一牌子中最好的，對不對？”店員點點頭。

“我說它體積小，適合一般家庭用，對不對？”店員又點點頭。

“既然我沒有欺騙客人，又能把東西賣出去，你認為關鍵在什么地方？”

“說話的技巧。”

彭奈搖搖頭，說：“你只說對一半，主要是我摸清了他的心理，他一進門就是要最好的，對不？這表示他優越感很強，可是一聽價錢太貴，他不肯承認他舍不得買，自然會把不是推到我們做生意的頭上，這是一般顧客的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他優越感的情形下，使他買一種比較便宜的貨。”

店員自然聽得心服口服。

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一對一客戶銷售溝通能力是營銷過程中非常重要的一個環節。從這一個經典的營銷案例里，你能說清楚到底是技巧重要還是對客戶心理的洞察力更重要.