在 銷售陳述時， 銷售員經常會遇到客戶的質疑。那些非專業的銷售員會把質疑的客戶當作敵人或稱為難弄的客戶。其實這是不對的，俗話說：喝彩的都是不買的。如果潛在客戶對銷售員的銷售陳述沒有任何質疑，那他很可能對產品不了解，他就不會成為銷售員的客戶。如果他在我們銷售員的陳述中一直保持沉默，而在最后說：我對你們的生意沒有興趣。或者說：到時候再說吧。或者說：我們會研究一下。因此專業的銷售員遇到客戶的質疑時，會向客戶表明他們歡迎客戶的所有質疑，并反映在言詞中：如，我十分理解您的意思，我也有同樣的感覺；我很高興您能提到這一點；這的確是一個明智的意見，我明白您的疑問……

因為他們認為客戶提出質疑，就表明客戶對銷售陳述有興趣。我們銷售員要全盤了解及正確處理客戶所關心的事，因為這是接近成功締結的不二法門。同時銷售員更應該將客戶質疑視為銷售成功的契機，因為回應質疑恰當的話，客戶的質疑就會引發銷售機會。美國銷售大師羅納德 ·馬科斯教授的研究表明，當客戶有質疑時，銷售成功率為 66%，銷售再商議為 14%，銷售失敗率為 20%；而當客戶沒有質疑時，銷售成功率為 54%，銷售再商議 21%，銷售失敗率為 25%。

所謂的質疑就是 顧客提出的任何關心的事或問題。有的書稱作異議。它包括客戶的反對、疑惑、誤解和冷談。其中冷談是最不好的質疑類型，因為客戶拒絕透露任何信息。客戶有質疑是好事情，但是太多的質疑，那很有可能是銷售員對客戶需求的辨識工作沒有做好，或銷售陳述時，遺漏了一些重大要點等。面對客戶的質疑，銷售員的使命就是以一種不反對 消費者并且有說服力的方式提供信息。因為人們不希望被證明是錯誤的。不要與客戶正面爭議，但也不要因客戶的質疑而逃避客戶、產生煩惱，專業的 銷售代表會以一種穩重有禮、正面積極的方式處理質疑，因為唯有這么做，銷售員在客戶心目中的形象才會提升，而且這么做會讓客戶對我們產生一種尊敬的心理。

回應客戶的質疑必須遵循三大原則： 1，不要傷害客戶的情感，把情放在第一位，之后才是理。 2，準備好有說服力的答案。 3，開發一些回應質疑的技巧。

對于第一個原則，銷售員要采取以下的方法：

1 ，傾聽而不要打擾。積極傾聽客戶的異議非常重要，不要以為自己知道了客戶要說什么，而中途打斷客戶提出質疑。認真而專注且尊敬的傾聽，會鼓勵客戶說出他們的質疑，客戶會感激銷售員，因為他們認為銷售員正在嚴肅地探討這個問題。在未聽完之前就作出回應，那是最愚蠢的行為。

2 ，尊重客戶的擔心。承認自己的理解和謝謝客戶提出質疑。銷售員要記住，客戶提出質疑，不是對銷售員進行個人攻擊，因此沒有必要采取防御姿態。學會 “YES……AND……”或 “YES…..IF……”的回應技巧。銷售員也沒有必要與客戶進行辯論，即使客戶犯了嚴重的錯誤，銷售員不要觸怒他們。也沒有必要質怪他為什么要隱藏其真實的質疑。要知道這種情況下，銷售員可能在辯論中獲勝，但卻會失去銷售。

對于第二個原則，我們學會使用專業的回應客戶質疑技巧。這里向大家介紹專業回應客戶質疑的七大技巧：

1 ，直接否定法：當銷售員面對客戶提出的質疑是基于不完整或不準確的信息時，銷售員可以直接提供信息或糾正的事實來回應客戶。如，顧客說：我沒有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監督 管理局和工商管理局立案查處行賄醫生，我不想同這樣的公司 做生意。銷售員：我不知道你是從哪里聽說的，據我所了解的，這決不是真實的，我們公司從沒有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會不會把別的公司聽錯為我們公司？

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