管理情緒，找回失落的激情
張力入行三年，業(yè)績平平。作為一名銷售人員，困擾他的是：為什么在銷售工作中他跟客戶的情緒互動不強(qiáng)?為什么他很難感染自己的客戶?為什么他很難讓客戶盡快購買決策。張力明白，他和同事賣的完全一樣的產(chǎn)品，要想贏得更好的績效，他就必須要爭取客戶對他的個人好感，迅速獲得客戶的信任，與客戶建立融合的關(guān)系。
為了提升自己的銷售業(yè)績，張力也參加過很多的培訓(xùn)班、也經(jīng)常向業(yè)績好的同事請教，力圖提高自己的情緒感染能力。他掌握了說話時要用什么樣的語速、什么樣的音調(diào)、配合什么樣的肢體語言。但是遺憾的是，盡管張力在銷售中有意地使用了培訓(xùn)中所學(xué)習(xí)的技巧，但他對客戶的情緒感染能力并沒有加強(qiáng)，問題并沒有得到解決。這成了張力一個玄而未解的心結(jié)和向上發(fā)展的玻璃天花板。
——張力這樣的案例還有很多很多，不管是新入行的銷售人員，還是已經(jīng)工作了一段時間的銷售人員，都認(rèn)為自己需要技巧來提升情緒感染能力。日復(fù)一日，創(chuàng)造性的激情被日常瑣屑的工作、生活壓抑，于是每天都很疲倦，不愿意面對各種各樣的銷售情境。
刁鉆的顧客、專橫的上司、精明的同事……似乎都件事都在銷售人員原本緊張的神經(jīng)上百上加斤。
更何況還有那句話：他們二十四小時隨傳隨到，專業(yè)、謁誠為您提供最好的服務(wù)。
——你知道這是在描述什么工作嗎?
7-11便利店?聯(lián)邦快遞?還是五星級酒店的服務(wù)人員?
不，它描述的正是銷售人員。銷售人員往往面臨著比其他行業(yè)的人員更大壓力。銷售的工作性質(zhì)決定了銷售人員不可能將工作、生活的界限區(qū)分地一清二楚：你的朋友，也許就是你潛在的客戶;你的客戶，也許會慢慢成為你的朋友。要想成為一個優(yōu)秀的銷售人員，銷售人員就必須不斷想辦法延長客戶的生命周期、讓他們重復(fù)購買、交叉購買、讓客戶為你介紹更多的客戶、要挖空心思地不斷地創(chuàng)造性滿足客戶需求，才能源源不斷地從客戶身上榨取更多的價值。
如果其他工作還可以將時間嚴(yán)格、清楚地區(qū)分為上班時間和下班時間，并利用休閑時間重整身心、享受生活的話，銷售人員是沒有嚴(yán)格意義上的休息時間的。銷售是一場概率的游戲，在相同或接近的成交比率下，銷售人員做的越多，他們的得到的“贏”的成果就越大。而更無情的是，銷售就像拋硬幣，你永遠(yuǎn)不知道是“贏”那一面朝上還是“輸”那一面朝上。于是，任何一個機(jī)會都可能是“贏”的機(jī)會，你所遇見的任何一個人，都有可能是你未來最重要的客戶之一。
所以，為了贏，銷售人員不得不隨時、隨地全天候備戰(zhàn)。結(jié)果繁重的工作導(dǎo)致了很多健康困擾：胃病、骨質(zhì)增生、經(jīng)常感冒、過度勞累……不僅僅如此，它還讓我們越來越失去工銷售的激情與動力。
壓力處理問題表面是一個技術(shù)問題。技術(shù)性的問題當(dāng)然用技術(shù)性的手段來解決，所以壓力處理、溝通類培訓(xùn)大受歡迎。
可惜培訓(xùn)的結(jié)果往往是當(dāng)時激動，后來感動，結(jié)果不動。
那么真正的原因在哪里呢?
只有燃燒火柴才能點(diǎn)燃另一根火柴。
銷售人員要點(diǎn)燃顧客的購買熱情，首先要點(diǎn)燃自己內(nèi)在的激情。只有真誠的情緒才能感染情緒。
銷售人員的自我情緒壓力處理不到位往往是他們感覺無力、對客戶影響力減弱的真正原因所在。慣例來講，我們往往會把情緒分成好的、不好的兩個方面。例如人們習(xí)慣上會把傷心、憤怒、痛苦、難過，這些情緒看成不好的負(fù)面情緒。一旦我們發(fā)現(xiàn)這種負(fù)面情緒的苗頭出現(xiàn)時，就會努去打壓它、不理會它、希望它盡快離去。
其實(shí)情緒就像鐘擺一樣，負(fù)面的情緒能量有多大，正面情緒的能量相應(yīng)也就有多大。當(dāng)我們壓抑自己的負(fù)面情緒時，正面的情緒也會受到相應(yīng)的影響。銷售人員想要加強(qiáng)自己對他人的情緒感染力，調(diào)動客戶的情緒進(jìn)行銷售，就必須首先對自己的情緒有完全的接納與完整的認(rèn)知。
要調(diào)動客戶的情緒，銷售人員首先就要懂得調(diào)動自己的情緒，懂得與自己的情緒相處。不刻意壓抑自己的負(fù)面情緒，積極地與自己的負(fù)面情緒相處，既能夠在意識層面明白“任何的負(fù)面情緒背后都有正面意義”。建立自己良好的情緒處理機(jī)制，才能善用情緒調(diào)動客戶的購買情緒。
情緒處理工具與方法：
學(xué)習(xí)與提升之道并不是從他人身上找答案，而是尋找到我們內(nèi)在的動力。為自己的情緒壓力尋找到高壓、低壓的源頭，并對源頭加以管理，才是真正的解決情緒壓力之道。
動力：情緒管理的高壓
銷售人員在剛剛?cè)肼毜臅r候，因?yàn)榻佑|的都是新鮮事物，沒有慣例可遁，也沒有經(jīng)驗(yàn)可依，只能憑自己的努力工作。于是比較有激情。可是隨著時間的流逝，經(jīng)驗(yàn)越來越多，慣例越來越常見，激情就慢慢地衰退了。
“經(jīng)驗(yàn)遞減法則”可以說明經(jīng)驗(yàn)對我們激情的影響：五杯糖水，它們真實(shí)的甜度是一樣的。但是如果從第一杯喝到第五杯，感覺就會越來越淡。等到喝第五杯的時候，就好像白開水一樣。
這個法則一樣可以用在銷售人員的工作中：你還記得成交第一個客戶的喜悅與快樂嗎?那第九十九、一百個呢?也許早就不記得了。
如何保持第一次的喜悅與激情呢?這就需要我們不斷的修煉與努力，讓生命里看到第一百次花開的時候還能像第一次看到花開的時候的感覺，要在成交第一百個客戶的時候依然保持成交第一個客戶時的激情、喜悅和感恩。
怎樣才能為自己設(shè)計(jì)這樣一個工具?任何時候、任何地點(diǎn)，只要一按這個按紐，就好像啟動了機(jī)器一樣，“嘩、嘩”，激情就涌現(xiàn)出來。
用5W工具來看分解激情動力關(guān)鍵詞：
人在最快樂、最開心的時候，情緒上會出現(xiàn)一種被稱為“巔峰體驗(yàn)”的感覺。例如：當(dāng)業(yè)績被企業(yè)認(rèn)同的時候，被開會表揚(yáng)的時候、被客戶感謝的時候、收款的時候……這些時候，想象一下用什么樣的小物件最能代表你當(dāng)時的心情?
一張照片?一首音樂?一個小小的吉祥物?特殊意義的物品：如當(dāng)時穿的某件衣服?
都可以。
只要它能立刻啟動你的情緒，并方便攜帶。
當(dāng)然，更簡單的方法是在銷售人員可以在自己身上安裝一個小小的閥門。這個閥門可以在你手上，或者是臂上。任何時候，你一按它，當(dāng)時你的“巔峰體驗(yàn)”就立即再次出現(xiàn)。
我們把這種預(yù)設(shè)經(jīng)驗(yàn)，讓過去的情境再次在腦海中浮現(xiàn)的過程稱之為設(shè)定“心錨”。
對于銷售主管來講，我們可以把這樣一個設(shè)定心錨的過程改為“成功航班”。“成功航班”可以將團(tuán)隊(duì)中一位同事的成功泛化，讓每個成員都有成就感、榮譽(yù)感，讓整個團(tuán)隊(duì)都登上“成功航班”。設(shè)計(jì)的時候可以是早會、或晚會，也可以是某個同事成交后、或一起努力成交重點(diǎn)客戶，團(tuán)隊(duì)?wèi)c功的特殊時刻。方式也很簡單，只要由一個人倡議，并具體設(shè)計(jì)動作、吉祥物、音樂等方式，讓團(tuán)隊(duì)中每個成員參與進(jìn)來。
壓力：情緒管理的低壓
情緒就像潮水一樣，有高有低。對于處在低潮期的情緒，銷售人員除了認(rèn)同它、接納它、面對它，又該怎么處理呢?
我們把情緒低潮、不愿意上班，上了班也無精打采，消極怠工的情形稱之為“職業(yè)感冒”。有些感冒隨著時間的過去，就慢慢好了，有些感冒，則可能會引起大的職業(yè)問題：例如自我懷疑、價值感低，對自己不再有信任。
跟我們平時理解的不同，情緒不會傳染，人與人之間的情緒只會引發(fā)共震。這些情緒當(dāng)然也可能會感染到銷售人員直接面對的客戶，導(dǎo)致交易的不成功。由于“馬太效應(yīng)”就產(chǎn)生了：越有的人，他得到越多;越?jīng)]有的人，他所有的越被拿走。
這種現(xiàn)象表現(xiàn)在銷售團(tuán)隊(duì)中，直接的反應(yīng)就是有業(yè)績的人業(yè)績越來越好，被譽(yù)為銷售明星，而銷售業(yè)績不好的人，業(yè)績就越來越不好，直到被踢出局。要改變這種局面，就要讓得了情緒感冒的銷售人員盡快痊愈。前文中所提到的“成功航班”是一種途徑，另外一些方法需要銷售人員自己勇于面對自己的情緒低潮期，找到負(fù)面情緒后隱藏的正向意圖，同時為意圖找到新的、有效的發(fā)泄渠道。
例如我們上文中所提到的張力，通過輔導(dǎo)，他認(rèn)識到自己失去激情的原因是工作時間久、沒有接觸到新工具、新工作，喪失工作中的激情。于是，張力向公司提出換崗的需求，暫時轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部門。在售后服務(wù)部門，他憑著自己對產(chǎn)品的了解與熟悉，向客戶進(jìn)行升級銷售、交叉銷售，不僅為企業(yè)創(chuàng)造了新的贏利模式與渠道，同時極大提升了自己工作的自信心與榮譽(yù)感。最后，在張力的提議下，企業(yè)將市場部和售后服務(wù)部融合在一起，開創(chuàng)了客戶關(guān)系營銷部這樣一個新的職能部門。張力當(dāng)然是新部門的經(jīng)理。
