任何銷售活動，都會遇到顧客(或目標顧客)的不同意見，甚至是反對意見，我們把顧客的這種意見稱為異議。無疑，顧客的異議是銷售過程的障礙，但這也是顧客的權利。你若想成功地銷售你的產品，就必須作好應付和消除顧客異議的準備。

顧客考慮購買你的產品而不提任何異議的情況是很少出現的，而不提異議的往往是那些沒有購買動機和購買欲望的顧客。因此，無論由什么原因產生的顧客異議，實際上都是顧客關心銷售的一種形式，都是顧客對推銷品表示興趣的一種表現。因此，有經驗的銷售人員不僅對異議表示歡迎，而且還把它作為促成銷售的一個機遇。也就是說，正是顧客對推銷品產生了異議，才為銷售人員展示和發揮自己的推銷才能提供了機會。美國著名銷售大師湯姆·霍普金斯把顧客的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷售員會意識到，他已經到達了金礦;當他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了;只有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔憂，因為沒有異議的人一般不會認真地考慮購買。”

異議是成功銷售的階梯，突破異議則是成功的關鍵。下面是幾種處理和突破異議的方法。

1、把帽子戴到顧客頭上

有一名銷售員，代表斯通公司經銷高質量的復印機。一天，他走進張先生的辦公室，交談中才知道張先生是斯通公司的老主顧。一開始銷售員就陷入了困境，張先生說：“兩年前，我們買了一臺斯通復印機，它的速度太慢了，我們只得拋出去。用你們的復印機，我們損失了不少寶貴的工作時間。”在這種情況下，一般的銷售員通常會進行爭辯，說斯通復印機速度同其它復印機一樣快。這樣的爭辯很少能有結果，常常會得到這樣的回答：“好啦，我聽到了，但是我們不再想要斯通復印機。謝謝光臨，再見。”然而，這位銷售員卻沒有這么做，而是把斯通公司董事長的帽子戴到了張先生的頭上，說：“張先生，假定您是斯通公司的董事長，已經發現復印機速.度慢的問題，您會怎么辦呢?”張說：“我會叫我的工程技術部門采取措施，促使他們盡快解決這個問題。”接著銷售員笑著說：“這正是斯通公司董事長所做的事情。”異議被突破了!張先生繼續聽完銷售員的介紹后，又訂購了一臺斯通高質量、高速度的復印祝。

2、使異議變得無足輕重

你聽到顧客說：“價格太貴了”嗎?肯定聽到過，甚至聽到過許多次。這是顧客對價格的一般異議，也是經常提出的異議。處理這種異議所采取的常規方法是“理解價值法”，即設法使顧客理解你產品的價值，讓他們相信產品的價格與價值是相符的;如果你的產品價格比競爭者的產品價格高，那么你就需設法使顧客理解你的產品在質量、性能及服務等方面優越于競爭者，使顧客理解優越部分的價值與價格差是相符的。但要說服并讓顧客理解是很難的事情，這里介紹一種使價格異議變得無足輕重，甚至荒謬可笑的促成交易術。

美國銷售大師湯姆•霍普金斯講過一段自己運用這種方法成功地銷售高速辦公復印機的經歷。一天，湯姆走進一家公司，當公司老板拉比聽到高速復印機的價格是1萬美元時，說：“價格太貴了。”湯姆問：“那么你能接受的價格是多少呢?”拉比回答說：“8000美元左右”，這是當時一般復印機的市場價格。這個例子中的價格異議只是2000美元，而不是l萬美元了，也就是說無須再談這l萬美元的價格。那么這個差額就成為異議的焦點。

湯姆說：“拉比，實際的問題是2000美元，不是嗎?那好，我認為應當認真地把這個問題放到適當的位置上進行探討。”他把計算器遞給拉比，繼續說：“假定您擁有這種高速復印機，您認為能用5年嗎?”拉比說：“差不多這樣。”湯姆說：“好，2000美元除以5，每年就是400美元，復印機在你們公司每年能使用50周，那么每周就是8美元，對嗎?”湯姆接著說：“我了解貴公司周末還有許多工作，需大量加班，因此我認為說每周使用7天是比較合理的。這樣，8除7等于多少?”拉比說：“1.14美元。”湯姆微笑著說：“你覺得是不是因為每天得多花1.14美元，就不應該購買超能復印機來增加利潤、增加產量和擴大生產能力嗎?”拉比回答說：“這個……我不知道。”“拉比，我能問一下這里的打字員最低工資是多少?”“黑人姑娘大約每小時3.5美元，這大概是最低的工資。”“是3.5美元，那么這1.14美元就等于你的最低工資的助手工作20分鐘的報酬。”“要這么算，是20分鐘的報酬。”湯姆說：“拉比，讓我再問你一件事，這種高速機器連同它所擁有的現代化生產能力和節約時間特點及我們所講到的效用，在一天內為你公司創造的利潤，不會比黑人姑娘在20分鐘內創造的多嗎?”拉比回答說：“不，我想會更多。”

湯姆接著說：“我們意見一致了，是嗎?順便說說，哪一天交貨最能適合你的計劃?1號還是15號?”交易促成了!

3.友好地“反駁”

在一家鞋店，顧客挑剔地對老板說：“這雙鞋子后跟太高了。”老板再拿出一雙遞給她，她說：“這種式樣我不喜歡。”老板又拿出一雙，她又莫名其妙地說：“我的右腳比較大，很難找到合適的鞋子。”這時，老板才開口說了一聲：“請等一下!”便轉身進到里面，拿出另外一雙鞋子說：“我想這雙鞋子您一定會滿意，請您試穿看看。”顧客半信半疑地試穿那雙鞋子，果然如老板所說的那樣令她非常滿意，于是高興地說：“這雙鞋子好象專為我做的一樣。”買下帶回去了。

以上三個例子說明，一個銷售員要想獲得成功，必須正確對待和處理顧客的異議，在處理異議時至少要遵循以下四個原則。

第一、要聽顧客講完。當顧客不斷地提出異議，其實就為你提供了說服顧客的資料。剛才所說的那位鞋店老板，就深諳這種道理，盡量讓對方說出她想要說的話，等她把心中所想的全部顯露出來，喪失提出問題的資料時，以后就會按照我方的意愿進行，而成功地賣出適合顧客需要的鞋子。如果顧客說了幾句，銷售員就還以一大堆反駁的話，不僅打斷了顧客的講話而使他感到生氣，而且還會向對方透露出許多情報，當對方掌握了這些信息后，銷售員就處在不利的地位，顧客便會想出許多拒絕購買的理由。結果當然就不可能達成交易。

第二、不要跟顧客爭論。這包含著很深刻的含義，顧客提出異議，意味著他表示需要更多的信息。一旦與顧客發生爭論，拿出各種各樣的理由來壓服顧客時，銷售員即使在爭論中取勝，然而卻徹底失去了成交的機會。

第三、突破異議時不要攻擊顧客。銷售員在遇到異議時，必須把顧客和他們的異議分開。也就是說，要把顧客自身同他們提出的每一個異議區別開來。這樣，你在突破異議時才不會傷害到顧客本身。要理解顧客提出異議時的心理，要注意保護顧客的自尊心。

如果你說他們的異議不明智、沒道理，那么你就是在打擊對方的情緒，傷害他們的自尊心，盡管你在邏輯的戰斗中取勝，但你在感情的戰斗中卻失敗了，你不可能獲得成功。

第四、要引導顧客回答他們自己的異議。成功的銷售員總是誘使顧客回答他們自己的異議。有一句銷售格言：“如果你說出來，他們會懷疑;如果他們說出來，那就是真的。”顧客提出異議，說明在他們的內心深處想進展，只要引導他們如何進展就行了。在本文的第二個例子中，湯姆·霍普金斯就成功地運用了這條原則。只要你在這方面努力，給顧客時間，引導他們，大多數顧客會回答他們自己的異議的。