投訴--永遠(yuǎn)在所難免

投訴，對(duì)企業(yè)來(lái)講，永遠(yuǎn)在所難免。投訴對(duì)企業(yè)來(lái)講，是“壞事”，更是好事；是災(zāi)難，更是機(jī)會(huì)。顧客的投訴會(huì)促使我們的服務(wù)更好更快，良好的守候解決甚至?xí)俪深櫩统蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。但對(duì)顧客投訴置之不理，顧客很生氣，后果很嚴(yán)重的場(chǎng)景并不少見。

筆者先給您講一個(gè)10年前耐用品行業(yè)發(fā)生過的顧客投訴實(shí)例。一根保險(xiǎn)絲的故事一對(duì)老夫婦高高興興買了一臺(tái)21寸彩電，春節(jié)了，開心過個(gè)年。不曾想，大年初一，彩電壞了，圖像、聲音全無(wú)(此故障表面看起來(lái)很大，其時(shí)就是電壓不穩(wěn)時(shí)，機(jī)內(nèi)保險(xiǎn)絲自我保護(hù)熔斷)。還好，購(gòu)機(jī)時(shí)，廠家留有保修卡，上面承諾，24小時(shí)上門維修，焦急的老夫婦撥打了廠方電話，新年第一天，數(shù)次撥打無(wú)人接聽，大年初二，一個(gè)懶洋洋聲音告知老夫婦，這個(gè)問題嗎，您在哪里購(gòu)買哪里解決。踢皮球開始了，新年第二天，老夫婦放棄了親朋拜年活動(dòng)，開始根據(jù)廠家提供的一個(gè)又一個(gè)電話進(jìn)行溝通，還好，老夫婦均是知識(shí)分子，所有事情極富耐心，一天時(shí)間，銷售網(wǎng)點(diǎn)、銷售部、市場(chǎng)部、售后服務(wù)部幾輪溝通后總算有了初步結(jié)果――上門維修承諾屬印刷錯(cuò)誤，電視可以送到公司售后支持部解決。大年初三，老夫婦從5樓將電視一步步搬到了出租車運(yùn)至該公司，翹著二郎腿保安告訴他們，售后服務(wù)部在三樓。老先生開始尋求保安幫助，老太太高血壓，身體不好，可否幫幫忙，將電視送至三樓？對(duì)方曰：其職責(zé)守衛(wèi)，幫忙需找二樓值班人員。二樓值班人員一女三男打牌正歡，老先生開始尋求其幫助無(wú)果，再次尋三樓售后支持部技師幫助，無(wú)果。此時(shí)，老夫婦實(shí)感斯文掃地，無(wú)奈，自搬電視至三樓，尊售后支持部技師命，將電視開箱，搬至工作臺(tái)上，收白條一張，返家。您覺得這個(gè)糟糕的支持案例后面還會(huì)有故事嗎？還有繼續(xù)，一根馬釘而丟掉一個(gè)國(guó)家故事，商業(yè)運(yùn)作中同樣有翻版，老太太生氣加勞累，當(dāng)晚輕度腦溢血被搶救，住院一月，耗資萬(wàn)元。老夫婦家中以后發(fā)生的故事還有。老太太因身體原因提前病退；其子經(jīng)商，為照顧老太太康復(fù)，損失數(shù)十萬(wàn)銷售額；其女外地求學(xué)計(jì)算機(jī)碩士，春節(jié)未歸，暑期探家知母疾，痛哭。至今，“常回家看看”一歌常使其落淚；老太太有母8旬，因照料不及3年后病逝，老太太墓前痛哭：娘啊娘，我未進(jìn)孝。廠家贏得回報(bào)故事有：老夫婦其子，口才了得，因此事轉(zhuǎn)行電器行業(yè)，專司培訓(xùn)、咨詢，上述事宜整理為案例，每每培訓(xùn)聲情并茂言之，使業(yè)內(nèi)廣為流傳，一年時(shí)間，該廠家一省就損失銷售額2億。老夫婦其女次年赴美攻讀博士，目的――學(xué)成之后，封殺該廠家上游技術(shù)，4年后，該廠家此類顧客投訴現(xiàn)象出現(xiàn)過多，還未等及老夫婦其女封殺其上游技術(shù)，已全國(guó)崩盤。

分析顧客投訴，其實(shí)，任何品牌的第一批顧客，都是由終端銷售顧問決定的，因?yàn)轭櫩驮谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)商家是上帝，終端軟硬實(shí)力為顧客設(shè)計(jì)出的良好購(gòu)買氛圍，使成交的主動(dòng)權(quán)在企業(yè)手里。而第二批、第三批顧客……的購(gòu)買,是由售后維護(hù)人員決定的。因?yàn)轭櫩椭挥性谑褂卯a(chǎn)品時(shí)才有資格坐在上帝的椅子上，向商家、向親友傳遞他的切身感受，使用的舒適度影響著他們每天的喜怒哀樂，決定每個(gè)企業(yè)的生老病死就是這種買后感覺。投訴的分類投訴，有點(diǎn)、線、面三類，代表著顧客投訴的不同級(jí)別，對(duì)任何一個(gè)顧客憤怒投訴，售后人員第一反應(yīng)是一句最重要的話：“您要達(dá)到的目的是什么？”因?yàn)槎鄶?shù)顧客在遇到問題找企業(yè)時(shí)，憤怒多與理性，如果我們不能靜心聆聽完顧客的發(fā)泄，不能幫助顧客理清思路，明晰目的，后面越解決越容易混亂。

一、點(diǎn)狀投訴，指單一顧客因?qū)ζ髽I(yè)某種不滿而產(chǎn)生的投訴，此類現(xiàn)象常見，許多顧客因購(gòu)買成本低的產(chǎn)品或投訴時(shí)間成本高，對(duì)此類投訴持放棄態(tài)度，如購(gòu)買一雙拖鞋次日就壞，買一瓶飲料口感不佳。

其實(shí)，顧客在放棄投訴權(quán)利同時(shí)，丟棄的也是對(duì)該品牌的信任，相信每個(gè)人都遇到過。l線狀投訴，指一個(gè)系列產(chǎn)品出現(xiàn)問題，引發(fā)購(gòu)買該系列群體顧客的群體不滿。筆者親歷過銷出去200雙款式新穎，但質(zhì)量不佳的過街鞋，企業(yè)為維護(hù)信用及時(shí)登報(bào)回收，退回500雙的場(chǎng)景。

二、面狀投訴，指企業(yè)的品牌或質(zhì)量大規(guī)模出問題，媒體公示、客戶群流傳引發(fā)大規(guī)模投訴，螞蟻雄兵，排山倒海，企業(yè)如果沒有系統(tǒng)策略應(yīng)對(duì)，難免有滅頂之災(zāi)。幫助顧客在他自己確定的目的基礎(chǔ)上開始解決投訴問題，這是對(duì)顧客消費(fèi)的尊重，同樣是售后服務(wù)的起點(diǎn)。解決好每一單質(zhì)量投訴問題，是顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)仍持信心的保障。提請(qǐng)注意的是，售后維護(hù)做得好，售后服務(wù)就會(huì)少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。點(diǎn)狀投訴的規(guī)避與解決共有五個(gè)流程：

1.速度第

一、認(rèn)真聆聽：投訴發(fā)生后，第一時(shí)間請(qǐng)顧客到一個(gè)舒適的環(huán)境中，認(rèn)真聆聽顧客講，承諾我們會(huì)認(rèn)真解決，并約定解決完畢的大體時(shí)間。控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時(shí)，顧客情緒極其激動(dòng)，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺(tái)后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞?dòng)嵍鴣?lái)保安束手無(wú)策。賣場(chǎng)專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)的經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說(shuō)道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去。”此言行迅速化危為機(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場(chǎng)圍觀顧客也覺得企業(yè)負(fù)責(zé)。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)其稍安勿躁，請(qǐng)其回憶購(gòu)買時(shí)間，隨即調(diào)來(lái)那月賬目和票據(jù)，與之一一對(duì)照，無(wú)果，再請(qǐng)其回憶購(gòu)買時(shí)間，二次、三次對(duì)賬核實(shí)，最終顧客忽然記起：“搞錯(cuò)了，鞋是對(duì)面商場(chǎng)購(gòu)買的，投訴錯(cuò)了。”

2.承擔(dān)責(zé)任、快速解決：顧客投訴問題、目的摸清后，國(guó)家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬(wàn)不能推卸，第一時(shí)間要去解決到位。企業(yè)責(zé)任以外的投訴，無(wú)論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實(shí)質(zhì)問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟(jì)損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務(wù)后，顧客理智下來(lái)，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機(jī)變成了商機(jī)。

3.真誠(chéng)溝通、化敵為友：企業(yè)解決售后服務(wù)問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與顧客溝通，消費(fèi)者知道您在一直為他的投訴持負(fù)責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時(shí)，多會(huì)持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時(shí)，企業(yè)的高度負(fù)責(zé)會(huì)使投訴變成企業(yè)的商譽(yù)保障的廣告。

4.系統(tǒng)運(yùn)行、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：在解決一種投訴時(shí)，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對(duì)正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動(dòng)訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作，才不會(huì)顧此失彼。

5.權(quán)威引領(lǐng)、維護(hù)顧客：當(dāng)有些問題不屬于國(guó)家條例規(guī)定維護(hù)范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們要通過核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說(shuō)南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會(huì)通知顧客關(guān)窗防護(hù)，保障顧客利益同時(shí)也能規(guī)避許多不必要的投訴。

投訴的規(guī)避\\解決

筆者舉一個(gè)系統(tǒng)規(guī)避投訴實(shí)例，一些優(yōu)秀的地板品牌，顧客簽完合同后，企業(yè)會(huì)陸續(xù)作好如下工作，將投訴規(guī)避到最低限度。

可分十項(xiàng)實(shí)施：

1.保養(yǎng)提示。當(dāng)顧客在銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)簽完合同后,先不要急著禮貌道別,利用送客到門口的時(shí)間,將地板的安裝流程、保養(yǎng)知識(shí)及時(shí)告訴顧客,對(duì)方會(huì)更放心,因?yàn)轭櫩蛡儠?huì)明確意識(shí)到,企業(yè)是把服務(wù)放在贏利之上的。

2.檔案分類。顧客走后,根據(jù)其消費(fèi)水準(zhǔn)、住宅等級(jí)、小區(qū)新舊,及時(shí)判斷出顧客周邊消費(fèi)潛力,企業(yè)能不能為其周邊鄰里提供宣傳,對(duì)企業(yè)績(jī)效增長(zhǎng)會(huì)很有幫助,顧客的親朋使用企業(yè)的產(chǎn)品越多,本人的自豪感也就越強(qiáng)。

3.專業(yè)安裝。“三分質(zhì)量、七分安裝”，作為行規(guī),同樣要請(qǐng)顧客也意識(shí)到其重要性,企業(yè)在施工前,最好將施工流程要點(diǎn)文字形式傳遞給顧客,幫助顧客也成為一個(gè)裝修專家,坦白說(shuō),企業(yè)即便不這樣做,需多顧客在居家裝修時(shí)都會(huì)成為行家里手的,畢竟這是真金白銀的大額投入。

4.客戶督導(dǎo)。多數(shù)顧客，尤其是女性都喜歡在安裝現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)問這問那，企業(yè)可以將共性的問題設(shè)計(jì)成標(biāo)準(zhǔn)答案，給銷售現(xiàn)場(chǎng)、安裝現(xiàn)場(chǎng)可以隨時(shí)送達(dá)顧客手中，安裝前再給顧客一張安裝全程督導(dǎo)表，顧客只要打打?qū)淳涂梢园寻惭b、服務(wù)、溝通全程檢查完畢。這種行為方式是顧客、安裝師傅、公司三方都負(fù)責(zé)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

5.標(biāo)竿示范。地板安裝期間，樓上樓下，難免裝修聲音騷擾，提前在樓梯口、門口、陽(yáng)臺(tái)明眼處貼上致歉POP,糾紛會(huì)少很多。鄰里之間，親朋友情，一家施工,其他人多會(huì)瞧一瞧看一看，企業(yè)準(zhǔn)備一些印有品牌標(biāo)志的鑰匙扣、撲克牌，顧客的親朋來(lái)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)介紹完畢，企業(yè)及時(shí)贈(zèng)送這些小紀(jì)念品，顧客多會(huì)很自尊。這樣，每次安裝全程都是一次樣板工程，在顧客的關(guān)系圈內(nèi)形成標(biāo)桿示范作用。

6.客情培養(yǎng)。多數(shù)顧客使用產(chǎn)品的全程，多會(huì)有多一事不如少一事心態(tài)，有問題多會(huì)為自己克服，確習(xí)慣隨口間把出現(xiàn)場(chǎng)的問題抱怨給周邊親朋，導(dǎo)致企業(yè)喪失了許多滿足顧客隱性需求的機(jī)會(huì)同時(shí)，品牌聲譽(yù)也會(huì)不同程度受損。所以，在給顧客每份資料時(shí)，售后電話一定要書寫明顯，安裝完畢1月后給地板過個(gè)滿月，送一份禮物給顧客；1年整，過給地板過個(gè)生日，打個(gè)回訪電話，上門檢修一下。當(dāng)企業(yè)成為顧客的親朋時(shí)，有問題才會(huì)直接和企業(yè)談。

7.領(lǐng)袖培養(yǎng)。消費(fèi)者權(quán)益日，請(qǐng)長(zhǎng)期幫企業(yè)推薦產(chǎn)品的顧客領(lǐng)袖聚會(huì)一下，系統(tǒng)了解一下顧客未來(lái)需求，人心所向的局面很容易形成。多數(shù)顧客搬家時(shí)，都有請(qǐng)客的習(xí)慣，俗稱“燎鍋底”，企業(yè)在安裝最后一個(gè)環(huán)節(jié)，送顧客一個(gè)印有企業(yè)標(biāo)志的開門紅大腳墊，一個(gè)裝滿糖果的迎賓大禮包，親朋好友歡聚時(shí)分享，其樂融融的同時(shí)，潛在顧客領(lǐng)袖就會(huì)脫穎而出。

8.季節(jié)呵護(hù)。尊重顧客情感，為客戶使用負(fù)責(zé)的企業(yè)倫理遵循，同樣會(huì)凸現(xiàn)場(chǎng)銷售力。當(dāng)雨季到來(lái)是給顧客發(fā)個(gè)短信提示一下，重大節(jié)日時(shí)打個(gè)電話恭賀一下，顧客的關(guān)系圈會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)口耳相傳，形成深度口碑。

9.權(quán)威引導(dǎo)。顧客購(gòu)買完企業(yè)的產(chǎn)品，如果能經(jīng)常在核心媒體看到企業(yè)的廣告，聽到業(yè)內(nèi)權(quán)威對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的專業(yè)評(píng)價(jià)，這是引領(lǐng)顧客獲取自尊，引領(lǐng)周邊關(guān)系圈消費(fèi)的最佳途徑。

10.梯次關(guān)愛。銷售淡季，由企業(yè)中高層帶隊(duì)，在使用企業(yè)產(chǎn)品多的家屬區(qū)進(jìn)行輪流回訪，順便普及一下產(chǎn)品知識(shí)、保養(yǎng)須知，必要時(shí)請(qǐng)核心媒體協(xié)同報(bào)導(dǎo)，買賣雙方同心同德的格局會(huì)很快產(chǎn)生。系統(tǒng)尊重顧客買后全程，滿意度日益提升的顧客，除了感動(dòng)，還是感動(dòng)，這才能為“三分質(zhì)量、七分安裝”的觀念與執(zhí)行畫上完美的句號(hào)。