銷(xiāo)售員做好客戶關(guān)系維護(hù)工作的關(guān)鍵是把握好關(guān)鍵客戶，這樣才能提高客戶拜訪的成功率，減少不必要的拜訪，那么，銷(xiāo)售員如何篩選關(guān)鍵客戶并做好關(guān)鍵客戶的維護(hù)工作?

1、誰(shuí)為我們創(chuàng)造了更多的利潤(rùn)

任何一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)和制造產(chǎn)品的目的都不僅僅是將其賣(mài)出去而已，而是為了追求更大的利潤(rùn)。如果沒(méi)有利潤(rùn)，企業(yè)連基本的生存都無(wú)法維持下去，何談持續(xù)發(fā)展及提高競(jìng)爭(zhēng)力呢?如何才能擁有更多的利潤(rùn)?除了加強(qiáng)內(nèi)部管理之外，當(dāng)然要從客戶入手。如果沒(méi)有客戶，一切企業(yè)利潤(rùn)都無(wú)從談起。

不同的客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)情況也是各不相同的，那么究竟哪些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)呢?這些客戶就是最值得引起企業(yè)及所有銷(xiāo)售人員注意的關(guān)鍵客戶。所謂的關(guān)鍵客戶就是人們經(jīng)常說(shuō)到的大客戶，或者用現(xiàn)在較為流行的說(shuō)法來(lái)表達(dá)，即所謂的VIP。

所有的企業(yè)都在下意識(shí)地對(duì)關(guān)鍵客戶表現(xiàn)出明顯的關(guān)注，很多管理科學(xué)的企業(yè)已經(jīng)通過(guò)種種途徑和方式對(duì)關(guān)鍵客戶采取了特殊的關(guān)照：股市設(shè)立的大客戶室，大客戶事業(yè)部，航空公司的頭等艙等。

雖然傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶就是上帝，公司對(duì)所有的客戶無(wú)論大小都應(yīng)該一視同仁。但實(shí)際上，今天這條看似合理的游戲規(guī)則已經(jīng)被打破，取而代之的是將客戶分成三六九等。正如我們前面提到的“二八法則”體現(xiàn)的那樣，對(duì)于越來(lái)越多的企業(yè)或商家來(lái)說(shuō)，80%的收入是由20%的大客戶帶來(lái)的，甚至90%的盈利是由不到10%的客戶創(chuàng)造的。這就表明：少數(shù)大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶的價(jià)值支撐了企業(yè)的價(jià)值。

在這種情形下，如果企業(yè)堅(jiān)持對(duì)所有的客戶一視同仁，如果推銷(xiāo)員仍然不分重點(diǎn)地面面俱到，那就顯得過(guò)于不識(shí)時(shí)務(wù)和迂腐了，因?yàn)檫@將意味著推銷(xiāo)員要展開(kāi)無(wú)數(shù)次無(wú)效或者效率低下的溝通活動(dòng)，而企業(yè)也將因此而失去真正能夠創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)的客戶資源。所以，對(duì)于那些能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶，推銷(xiāo)人員不僅要給予特別關(guān)注，而且還應(yīng)該想辦法與其建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，使之成為企業(yè)品牌的忠實(shí)消費(fèi)者和有效宣傳者。

事實(shí)上，建立和維護(hù)大客戶關(guān)系不僅僅關(guān)系到每次交易創(chuàng)造的利潤(rùn)。據(jù)資深咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，保持一個(gè)老客戶所需的成本，僅是開(kāi)拓一個(gè)新用戶成本的20%左右。而且，一個(gè)企業(yè)的主要收入和利潤(rùn)大都來(lái)自老客戶。由此可見(jiàn)，建立和維持大客戶關(guān)系要比尋求新客戶更高效、實(shí)惠。

2、關(guān)鍵客戶也分紅、黑、白臉

雖然企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行劃分時(shí)會(huì)將交易時(shí)產(chǎn)生的利潤(rùn)作為重要考慮因素，可是關(guān)鍵客戶并不見(jiàn)得就僅僅是那些在每次交易中為企業(yè)創(chuàng)造更豐厚利潤(rùn)的客戶。有些客戶雖然每次交易為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)不高，但是他們的交易額卻相當(dāng)大;反過(guò)來(lái)說(shuō)，有些客戶總的交易額雖然不大，可是企業(yè)與他們合作時(shí)獲得的利潤(rùn)率卻相當(dāng)高。還有些客戶可能并沒(méi)有為企業(yè)創(chuàng)造明顯的利潤(rùn)，甚至企業(yè)與他們合作完全是在“賠本經(jīng)營(yíng)”，但與這些客戶保持良好的關(guān)系卻可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的長(zhǎng)期效益，比如品牌影響力等。這些客戶都是應(yīng)該引起企業(yè)特別關(guān)注的關(guān)鍵客戶。

因此，銷(xiāo)售人員在對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，不僅要考慮每筆交易產(chǎn)生的利潤(rùn)，還要考慮保持長(zhǎng)期客戶關(guān)系的持續(xù)利潤(rùn)，以及更具影響力的隱性利潤(rùn)等。更形像地說(shuō)，那些對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有重要影響作用的關(guān)鍵客戶可以用舞臺(tái)上的紅臉、黑臉和白臉來(lái)比喻：紅臉比喻的是那些在交易中直接為企業(yè)創(chuàng)造較大利潤(rùn)的客戶。不過(guò)這類(lèi)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的偶然性和隨機(jī)性較強(qiáng)，要想與這類(lèi)客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，推銷(xiāo)人員需付出卓有成效的努力。

黑臉比喻的是那些不能為企業(yè)創(chuàng)造明顯利潤(rùn)的客戶。比如為了創(chuàng)造影響力，企業(yè)會(huì)成為某種活動(dòng)的贊助商，或者企業(yè)產(chǎn)品成為某種機(jī)構(gòu)的指定產(chǎn)品。這些機(jī)構(gòu)或者具有相當(dāng)程度的權(quán)威性，或者具有深遠(yuǎn)的影響力，或者兩者兼而有之。與這 些客戶保持合作的目的就是為了企業(yè)品牌的樹(shù)立和延伸。因此，與這些客戶合作時(shí)，推銷(xiāo)人員必須明確是否有助于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)必須贏得企業(yè)上層的同意和支持。

白臉比喻的是交易額比較大，但是卻將企業(yè)的利潤(rùn)率壓得非常低的客戶。對(duì)于很多生產(chǎn)廠家來(lái)說(shuō)，像沃爾瑪、家樂(lè)福等大型零售超市就扮演著白臉的角色。雖然利潤(rùn)率不高，但是他們的需求量較大，客戶關(guān)系也相對(duì)穩(wěn)定，而且企業(yè)也可以通過(guò)與這些客戶的合作獲得較大的市場(chǎng)占有率，從而形成一定的品牌影響力。

對(duì)于關(guān)鍵客戶的識(shí)別和劃分并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，銷(xiāo)售人員僅僅通過(guò)利潤(rùn)率和交易額的統(tǒng)計(jì)是無(wú)法完成這項(xiàng)復(fù)雜工作的。要想做好這項(xiàng)工作，以創(chuàng)造更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售人員需要做到以下幾點(diǎn)：

(1)與關(guān)鍵客戶保持經(jīng)常溝通。

做到這一點(diǎn)非常重要。有些推銷(xiāo)人員平常對(duì)客戶不聞不問(wèn)，等到關(guān)鍵時(shí)刻再對(duì)客戶表現(xiàn)得熱情無(wú)比，一旦達(dá)成交易又對(duì)客戶置之不理，這種“臨時(shí)抱佛腳”的行為很難發(fā)生效用，即使僥幸做成生意，也不利于長(zhǎng)期客戶關(guān)系的維護(hù)。那些頂尖推銷(xiāo)高手絕不會(huì)犯下這樣的錯(cuò)誤，他們會(huì)時(shí)刻關(guān)注這些關(guān)鍵客戶，并且會(huì)尋找各種各樣的機(jī)會(huì)與他們保持良好的溝通關(guān)系。例如，他們會(huì)通過(guò)這些方式與客戶建立長(zhǎng)期聯(lián)系：

在重要節(jié)日向客戶發(fā)出信件表示祝賀，或者寄出一張別致的賀卡、送上一件客戶喜歡的小禮物等。

每逢公司重大活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)客戶參加，如公司重要慶典、年會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)等。

記下對(duì)客戶來(lái)說(shuō)具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達(dá)你對(duì)他們的關(guān)注。

在雙方合作成功紀(jì)念日的時(shí)候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對(duì)你表示關(guān)注，又可以為今后的合作創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

(2)延伸對(duì)關(guān)鍵客戶的服務(wù)。

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更趨向客戶服務(wù)，在對(duì)客戶進(jìn)行管理時(shí)，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細(xì)、更全面的服務(wù)。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶提供更多服務(wù)項(xiàng)目，推銷(xiāo)人員也要有意識(shí)地為關(guān)鍵客戶爭(zhēng)取更周到的服務(wù)，比如發(fā)放公司宣傳品、舉辦大客戶聯(lián)誼會(huì)、創(chuàng)造更舒適的消費(fèi)環(huán)境等。

(3)對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

由于受到各種因素的影響，客戶關(guān)系會(huì)經(jīng)常發(fā)生改變。為此，銷(xiāo)售人員自然不能一成不變地固守著原有的客戶管理方式不變。銷(xiāo)售人員必須隨時(shí)對(duì)關(guān)鍵客戶的信息進(jìn)行搜集和整理，一旦發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系發(fā)生變化，立刻采取相應(yīng)的方法進(jìn)行處理。比如，經(jīng)常根據(jù)準(zhǔn)確信息對(duì)客戶類(lèi)別進(jìn)行重新劃分;隨時(shí)關(guān)注新信息，爭(zhēng)取在第一時(shí)間尋找到潛在的大客戶;當(dāng)發(fā)現(xiàn)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，迅速做出反應(yīng)。

3、開(kāi)發(fā)潛在大客戶

銷(xiāo)售人員確實(shí)需要在現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶身上花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，但是市場(chǎng)永遠(yuǎn)都是變幻莫測(cè)的，現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶隨時(shí)都會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去，而且關(guān)鍵客戶自身的情況也有可能迅速改變。更何況，僅僅依靠原有客戶關(guān)系的維系，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)隨時(shí)會(huì)面臨危機(jī)，而且也不可能發(fā)生重大突破。因此，為了開(kāi)拓更大的市場(chǎng)，為了實(shí)現(xiàn)更高的銷(xiāo)售目標(biāo)，銷(xiāo)售人員必須不斷開(kāi)發(fā)更多的潛在大客戶。

開(kāi)發(fā)潛在客戶是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的過(guò)程。一般認(rèn)為，開(kāi)發(fā)潛在客戶需要經(jīng)歷三個(gè)階段：有目的地搜索目標(biāo)階段、有效地篩選階段和有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)階段。

(1)有目的地搜索目標(biāo)階段。

在這一階段，推銷(xiāo)人員必須明確自己的目標(biāo)，并且在正確目標(biāo)的指引下采取一定的方式尋找合適的客戶群。此時(shí)推銷(xiāo)人員可以采取的方法很多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)尋找符合要求的目標(biāo)客戶、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里發(fā)現(xiàn)潛在客戶，或者利用廣告、黃頁(yè)記錄、貿(mào)易展覽目錄等獲得客戶相關(guān)信息等。

(2)有效地篩選階段。

搜索到一定范圍和數(shù)量的目標(biāo)客戶之后，推銷(xiāo)人員還需要借助各種途徑對(duì)這些目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選，明確 哪些客戶有可能成為關(guān)鍵客戶，哪些客戶可能成為普通客戶。

(3)有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)階段。

這一階段推銷(xiāo)人員需要做的就是根據(jù)自己掌握的信息展開(kāi)對(duì)潛在客戶的逐步溝通，直至把潛在客戶納入自己的關(guān)鍵客戶之內(nèi)。推銷(xiāo)人員的工作當(dāng)然不能到此結(jié)束，之后需要做的就是使這些客戶與自己保持長(zhǎng)期合作的關(guān)系。

專(zhuān)家提醒：

把時(shí)間用在刀刃上的最直接途徑就是發(fā)現(xiàn)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造較多利潤(rùn)的客戶，然后對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)出擊。衡量一個(gè)客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)不只是其社會(huì)地位和身份，更重要的指標(biāo)是客戶對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小。有些客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)可能較隱蔽，此時(shí)推銷(xiāo)人員應(yīng)該著眼于企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。在維持現(xiàn)有客戶關(guān)系的同時(shí)不斷開(kāi)發(fā)潛在大客戶。利用一切可以和客戶保持聯(lián)系的機(jī)會(huì)，隨時(shí)關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求變化。