你的客戶價(jià)值何在？沒有他們，你的事業(yè)從一開始就注定了要失敗。那么，怎么才能留住你的客戶呢？

不要為自己的錯誤找借口

假如，你的公司沒能在規(guī)定期限內(nèi)完成工作。那么，你將如何應(yīng)付客戶的抱怨和不滿？這時你千萬不要為自己的錯誤找借口，客戶才不會關(guān)心你為什么不能完成工作，他們只會記得，你承諾過的事沒有完成，卻又借口多多。

其實(shí)，與其找借口還不如老老實(shí)實(shí)的承認(rèn)自己的過失，然后再盡力補(bǔ)救，哪怕是加班加點(diǎn)的工作，或再給予顧客優(yōu)惠。當(dāng)你承擔(dān)了所有的責(zé)任，并改正了過失，本來一個不好的事情，可能反而會讓你贏得顧客的信任。

不要忽視客戶的反饋信息

大多數(shù)客戶并不會告訴你，他們對你的不滿，只會轉(zhuǎn)身離去另覓交易的對象。要留住他們，你必須知道他們的不滿。那么，怎么才能了解顧客對自己的不滿呢？這需要利用一切機(jī)會，和他們聊天，或者辦一個主題討論會，或者直接與客戶電話聯(lián)系，再或者請他們回答一些問卷調(diào)查，比如：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？

了解客戶對你的不滿將會有助于你的生意。這些信息會讓你知道哪些方面你已經(jīng)做好了，而哪些方面還存在著不足。你了解這些，就可以在他改變主意之前采取補(bǔ)救的行動。另外，當(dāng)你向顧客提出反饋?zhàn)稍儠r，這就表明了你對他的重視，從而會吸引他成為你的回頭客。

改變自己消極懈怠的思想

開創(chuàng)自己的事業(yè)不會是一件容易的事。一旦你的生意開張，你須隨時扛下一大堆瑣碎和繁重的工作，還要準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)而奔波。然而，不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。因?yàn)椋藗冎辉敢夂湍切┏錆M自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的工作上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅(jiān)定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。

也不要理所當(dāng)然地認(rèn)為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。一旦你懈怠下來，你也就輸了。也許，現(xiàn)在你的競爭對手就正在準(zhǔn)備策劃著如何將你的顧客們拉走。

不要有意損害競爭對手的聲譽(yù)

如果你對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手壞話，只能讓顧客十分反感，認(rèn)為你明里競爭不過別人，就在背后說人家的壞話。

不要在生意好時降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在很多時候，你也許會在生意好的時候，悄悄地降低產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為這樣一點(diǎn)點(diǎn)變化顧客無法覺察。如果你這樣想，那么顧客的流失是無法避免的。當(dāng)你后悔了，卻根本無法挽回。

不要固步自封

不要因?yàn)橛辛艘稽c(diǎn)點(diǎn)小成績就不思進(jìn)取。在市場飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份兒了。不斷地自我完善，才能成為行業(yè)先鋒。你對行業(yè)的了解越深，顧客對你就越有信心，從而使得你成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。

延伸閱讀：用售后服務(wù)系統(tǒng)留住客戶

我不想贅言如何吸引客戶，因?yàn)榇蠹遥绕涫菢I(yè)內(nèi)人士都十分清楚，只不過其中的細(xì)節(jié)存在差異而已。我只想談一下“如何留住客戶？

如何建立售后服務(wù)系統(tǒng)？”

吸引一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5倍，甚至更多。我接觸過很多企業(yè)，其中不乏世界500強(qiáng)企業(yè)和大中型企業(yè)，他們對“客戶和服務(wù)”的認(rèn)識、理解和重視程度要好于中小企業(yè)，但也并非是絕對性的。 下面我就以我的親身經(jīng)歷為例，與大家交流：

市場一線的工作人員或每天奔走于市場，或每天在各自的門店里面進(jìn)行推銷，都取得了一定的成績，當(dāng)月報(bào)出來后，只有數(shù)字說話，客戶量提升47%，銷售量提升63%，毛利潤也隨之水漲船高，但是，凈利潤卻沒有太大變化。隨后，我把這個問題反映給了董事長，董事長讓我負(fù)責(zé)解決這個問題。

我找來主抓運(yùn)營的副總和財(cái)務(wù)總監(jiān)一起商議這件事情，我們把各自收集來的資料進(jìn)行匯總，同時，又和一線員工和銷售經(jīng)理進(jìn)行溝通，我們得到了這樣一個答案：老客戶流失，同時，開發(fā)一個新客戶是需要營銷費(fèi)用的，這在一定程度上加大了公司的運(yùn)營成本。

找到了答案，馬上開始分析研究，老客戶為什么流失？新客戶提升了，為何凈利潤沒有增加？帶著這樣兩個問題，我首先開始分析產(chǎn)品流程，是不是產(chǎn)品出了問題？是否需要進(jìn)行產(chǎn)品聚焦？從財(cái)務(wù)部調(diào)來產(chǎn)品銷量表，各個子產(chǎn)品的銷量并沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的落差。隨后，我開始分析銷售流程，因?yàn)椋蛻舫霈F(xiàn)了問題，不是產(chǎn)品，就是銷售。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，銷售部門為了完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，只專心開發(fā)新客戶，忽略了老客戶的維系，售后服務(wù)也沒有標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。

找到問題點(diǎn)后，我馬上找來運(yùn)營副總和HR總監(jiān)，著手做兩大塊工作，力爭把流失的客戶再次請回來，同時也預(yù)防同樣的錯誤再次發(fā)生。這兩大塊工作是：優(yōu)化考核辦法和完善售后服務(wù)系統(tǒng)。

考核辦法中，在保留原有績效考核的同時，增加了這樣一個環(huán)節(jié)：維系老客戶現(xiàn)況（細(xì)節(jié)略），在完善售后服務(wù)系統(tǒng)中，做了一系列的工作，例如：

1、重新整理、收集客戶關(guān)系檔案。

2、將客戶分類，細(xì)分再細(xì)分。

3、淘汰劣質(zhì)客戶，建立大客戶部，專心服務(wù)于大客戶（利用80/20法則）。

4、將所有歸檔后的客戶錄入計(jì)算機(jī)，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

5、為一線員工和主管進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，側(cè)重于服務(wù)營銷、銷售技巧、形象禮儀、客戶投訴和關(guān)系營銷。

6、為二線部門員工進(jìn)行全員營銷的培訓(xùn)，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識，明確他們的職責(zé)，灌輸他們成就感和危機(jī)感共存。

7、定期慰問或與客戶直接溝通，采用電話、郵件、短信、信件等不同方式，及時了解客戶需求和心理。

8、建立客戶投訴反饋機(jī)制，客戶提出的意見，小意見當(dāng)天解決，大意見原則上不超過3個工作日，并將處理后的辦法，在第一時間，由專人傳達(dá)給客戶，并必須再次征求客戶的反饋意見。

9、……

在練好內(nèi)功后，我又相繼推出了兩個活動，一個是針對老客戶的客戶回訪活動，一個是針對新客戶的推廣活動，三個月下來，不僅營業(yè)在同比上增長了幾十個百分點(diǎn)，曾經(jīng)的部分老客戶也重新被請回來，同時，運(yùn)營成本也得到了響應(yīng)地下降。

其實(shí)，企業(yè)的利潤大部分來自于服務(wù)，產(chǎn)品再好、流程再簡單、廣告再轟炸，如果服務(wù)不到位，很難贏得市場、贏得客戶。企業(yè)的生存和發(fā)展，在很大程度上依賴于客戶，而客戶所需要的也不僅僅是你能夠提供給他的產(chǎn)品以及通過使用產(chǎn)品給客戶帶來的好處，更多的是客戶所收獲到的尊重和快樂，當(dāng)客戶收獲到他想要的尊重和快樂的同時，他會對你的產(chǎn)品產(chǎn)生歸屬感和信任感。