處理好客戶用戶投訴是營(yíng)銷人員的一項(xiàng)重要工作，能妥善處理好投訴，特別是處理好有關(guān)“死豬”、“死雞”的糾紛，能有效地控制市場(chǎng)和促進(jìn)銷量。

1、及時(shí)處理，將問題解決在萌芽階段，一出問題要求在接到投訴后2天內(nèi)到達(dá)事發(fā)地。投訴象一顆炸彈，在未爆炸之前，將導(dǎo)火線切斷，或許阻礙住炸彈扔出去這就更好了。

對(duì)自己的飼料產(chǎn)品進(jìn)行檢查確定無問題后，做好組織工作，選定好場(chǎng)合和參加解決的人員，一般應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人參加外，在當(dāng)?shù)赜?-2位有權(quán)威的人參與更好。在去處理前一定要先了解問題發(fā)生經(jīng)過和原因。

2、負(fù)責(zé)處理的廠方代表（包括營(yíng)銷員）首先應(yīng)抱著對(duì)投訴者同情和理解，并向參加處理的各方明確地表現(xiàn)出這種心態(tài)，以消除大家的疑慮和戒備心理。

3、陳述事故發(fā)生經(jīng)過。由當(dāng)事人、經(jīng)銷商及相關(guān)人介紹，并指派專人記錄。

4、與當(dāng)事人一道按以下方式步驟展開調(diào)查。先從飼料、飼料原料、發(fā)病現(xiàn)場(chǎng)、病死畜禽、畜禽糞便、死尸解剖、其他相關(guān)（欄舍、同批畜禽、治療藥品、數(shù)量等）情況，依次檢查。其中對(duì)飼料及其飼料原料，病死畜禽及重大相關(guān)物品取樣，并與公司方、投訴方共同封樣簽字，以務(wù)檢測(cè)鑒定。

5、分析

根據(jù)事實(shí)進(jìn)行分析，提出結(jié)論性的推斷，并充分證實(shí)論點(diǎn)，讓參與者認(rèn)可。

6、與處理者參與各方交換意見表明處理結(jié)果。

處理投訴案例：

時(shí)間：2001年8月 地點(diǎn)：四川綿陽市

概況：綿陽市一飼料廠在安縣設(shè)一個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)，經(jīng)銷商是杜老師，經(jīng)銷該廠飼料已經(jīng)3年，其用戶于先生帶領(lǐng)全家4人，哭著來到經(jīng)銷商杜老師家，稱他飼養(yǎng)的12頭豬昨天有9頭豬死亡，并拿出當(dāng)?shù)孬F醫(yī)站蔣獸醫(yī)開具的診斷證明，上面寫著：該9頭豬因食用某某廠飼料，中毒治療無效死亡。于先生要求杜老師賠償損失，家人在杜老師經(jīng)銷處大哭大鬧，引來不少圍觀者。杜老師當(dāng)即電話告知廠家火急趕往經(jīng)銷處，出發(fā)前，首先致電杜老師，問清楚于先生購(gòu)料時(shí)間、品種、數(shù)量、飼喂情況及豬患病后治療過程，要求杜老師立即勸說于先生，并一同送其回家，答復(fù)廠方馬上來人處理，穩(wěn)住局面。第二，檢查當(dāng)日生產(chǎn)記錄，銷售記錄，確定該批飼料及原料的質(zhì)量問題，原料配制情況及目前是否接到過類似投訴等等。接下來，趕到于先生處，了解現(xiàn)場(chǎng)情況。現(xiàn)場(chǎng)聚集了40多個(gè)人，我和杜老師見面后，經(jīng)雙方介紹，我立即走到哭得最傷心的女主人的身邊，大聲說道：父老鄉(xiāng)親們，我是某某某，是某某廠方委派來處理這次事故的，老鄉(xiāng)家出了這么大的事情，我們廠方也很著急，首先請(qǐng)?jiān)试S我代表廠方向老鄉(xiāng)家保證，一定查清這次事故的原因，這次損失實(shí)在太大了！于老鄉(xiāng)懷疑是飼料中毒，應(yīng)該懷疑，因于老鄉(xiāng)的豬喂了我們的飼料。這屋里肅靜下來，我接著宣布：今天我來和大家，就是要弄清楚到底是不是飼料中毒，我是廠方派來的，但我給大家講明，我一定站在公正的立場(chǎng)來處理這件事，如果是廠有飼料有問題，廠家一定照價(jià)賠償你們的全部損失，如果不是飼料問題，我也要找出真實(shí)原因，因?yàn)橛诖蟛窈筮€要養(yǎng)豬，避免今后不再發(fā)生這種悲劇。請(qǐng)你們相信我，配合我的工作。說完了，于大娘也不再哭了，全屋子安靜下來。我正式宣布，分析工作開始，請(qǐng)于大伯家全到前面來講講死豬的情況，也請(qǐng)蔣獸醫(yī)來講講他參與治療的情況，請(qǐng)杜老師做紀(jì)錄。請(qǐng)大家實(shí)實(shí)在在講情況，以便我能找出真正的問題。在詢問情況時(shí)，我發(fā)現(xiàn)于老鄉(xiāng)和于大娘講述用我們公司飼料時(shí)間上有矛盾，蔣獸醫(yī)在講述死豬時(shí)間上與于大媽所講有區(qū)別，其用藥中并未采用任何的解毒藥品。講述完后，要當(dāng)事人在記錄本簽了名。隨后，我領(lǐng)著大家去看飼料，發(fā)現(xiàn)拆包的飼料沒有了，只剩有一包未拆開的飼料，我當(dāng)即讓杜老師當(dāng)場(chǎng)拆開，另裝兩袋小樣，裝好后又由我和于大伯一一簽名封好；接下來，我領(lǐng)大家看了豬欄，3頭50斤左右的小豬關(guān)在一個(gè)欄內(nèi)，糞便正常，而死了的9頭豬只剩下一頭死豬在欄內(nèi)，其余8頭據(jù)稱于昨天以每頭50元賣給了鎮(zhèn)里的屠戶了。死豬欄內(nèi)顯然已沖洗過，我在一個(gè)角落發(fā)現(xiàn)了一團(tuán)糞便，較硬，很正常，我叫杜老師包好收起來以備用；在欄外一桶內(nèi)我發(fā)現(xiàn)了一大堆空藥瓶，從標(biāo)簽上看，有青毒素、慶大毒素、安乃靜等注射液，蔣獸醫(yī)承認(rèn)是他在豬發(fā)病后所用。隨后當(dāng)從解剖，發(fā)現(xiàn)1）血液不凝固，呈醬油色。2）胃底、腸道部分粘膜出血；3）胃、腸內(nèi)食物充實(shí)，胃內(nèi)食物檢查，發(fā)現(xiàn)沒有混合飼料，僅有少量玉米粉、少量麥麩，大部分是半熟的芋子梗；4）豬肺氣腫明顯；5）豬肝、腎、心、脾沒見出血病變。這時(shí)我對(duì)豬的死因心中有數(shù)了。我先將蔣獸醫(yī)叫到一旁，問他：“你是哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的？是否有獸醫(yī)資格？你用的是什么藥？治的是什么病？你懷疑是飼料中毒，你知道是什么原因引起的中毒？為什么你不用解毒藥？而你肜的這些藥會(huì)加快它的死亡，你知道嗎？”這些問題一問，蔣獸醫(yī)服了，承認(rèn)自己不懂用藥。我說，我把你的用藥的事告訴于大伯，他們肯定要你賠償，以后再也沒有人請(qǐng)你了，再則將你這樣治病的情況上報(bào)給你們主管畜牧局，局里必然追查你的責(zé)任；你誹謗我廠飼料有毒，我廠可以起訴你，要你賠償名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失，他聽了求我原諒他，幫幫他。我說：“我們大家都是同行，應(yīng)該互相支持和理解，人難免有錯(cuò)，但要能改。現(xiàn)在你必須做的，一是在分析會(huì)上講明你的錯(cuò)誤判斷，二是寫好檢討，張貼在杜老師處，挽回我廠的名譽(yù)損失。蔣獸醫(yī)滿口答應(yīng)，連聲道謝。接下來，我把取來的死豬血液樣品同樣要雙方簽字后封好。即召集大家進(jìn)行分析總結(jié)。我先說：”可以判定是飼料中毒引起的死豬事件，但不是我廠的飼料引起的，是豬吃了芋子梗，亞硝酸鹽中毒。大家都看了，一是從豬的病癥和解剖中可知，豬死前呼吸困難，死后兩天仍血凝不全，可看出，是亞硝酸鹽中毒死亡；二是死豬血液內(nèi)亞硝酸鹽嚴(yán)重超標(biāo)。于大伯及各位鄉(xiāng)親如不信的話，可將我們共同采集的樣品去化驗(yàn)。我接著指出，引起亞硝酸鹽中毒是因?yàn)橛诖蟛疤煸缟习延笞庸Ｇ泻茫旁诿籂t子上你們就出去干活了，芋子梗并未煮熟，是在溫火中燙了半天，你們10點(diǎn)左右回家就拿去喂大豬，結(jié)果11點(diǎn)半就開始發(fā)現(xiàn)豬呼吸困難，很快就死了5頭，你們馬上叫來蔣獸醫(yī)，有四頭輕一點(diǎn)沒死，打了針后拖到2點(diǎn)后就都死了，而那3頭小豬，沒吃芋子梗，所以幸免一死。隨后蔣獸醫(yī)講了話，肯定了我的分析，承認(rèn)是自己當(dāng)時(shí)治不好病，才將死豬原因歸于廠家飼料。于大娘聽了我的講話以后，很直率的問：“黎教授，你是怎么知道的？我將芋子梗裝好放在鍋里端在煤爐上就出去了，干活回來后，馬上倒出來喂大豬，而小豬沒喂，果真大豬死了，小豬沒死。”而于大伯最后提出：我的損失太大，畢竟喂了你們廠的飼料，還是要請(qǐng)你們賠償一些。我最后很很誠(chéng)懇的對(duì)他們說：“從我個(gè)人來講，我很想給你們賠償一些。但從廠里的制度來講，不屬于我們的飼料問題，是不能賠償?shù)模绻r了，開了這個(gè)先例，我們每天發(fā)出的幾十噸飼料，成千上萬的用戶，廠子還能辦下去嗎？我只能給你講，以后你老人家還要養(yǎng)豬，經(jīng)過這次大教訓(xùn)，以后一帆風(fēng)順，一本萬利。廠里通知杜老師，在你以后購(gòu)飼料時(shí)一定以最優(yōu)惠的價(jià)格支持你。這次事故處理使得當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的人都感到滿意。后來，由于蔣獸醫(yī)在杜老師處張貼了檢討，反使杜老師的飼料銷量增加了。