訴怨處理原則

做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括： （1）正確的服務理念

需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

（2）有章可循

要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統

一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。

（3）及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

（4）分清責任

不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。

（5）留檔分析

對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

2：訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

賣場運營中，處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。

理解和實踐清空技巧能夠幫助企業妥當地處理最棘手的情形。“令顧客心情晴朗（CLEAR）”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。

C-控制你的情緒（Control）

L-傾聽顧客訴說（Listen）

E-建立與顧客共鳴的局面（Establish）

A-對顧客的情形表示歉意（Apologize）

R-提出應急和預見性的方案（Resolve）

（1）控制你的情緒（C）

①目的

當顧客發怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。

當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態發展更加復雜，店面服務和信譽嚴重受損。

②原則

堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內容，但我們誓死捍衛他們說話的權利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。

③有效技巧

下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復情緒的一些小技巧。

＊深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。

＊思考問題的嚴重程度。

＊登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。

＊以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調查調查一下，10分鐘內給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管 商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內兌現承諾。

（2）傾聽顧客訴說（L）

員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。

①目的

為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們為什么投訴。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。

＊字里行間把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖

零售企業賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖。

＊了解顧客想表達的感覺與情緒

細心聆聽態度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。

②原則

傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。

③有效技巧

在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。

＊全方位傾聽。要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。

用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

＊不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。

＊向顧客傳遞被重視。

＊明確對方的話。對于投訴的內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。

（3）建立與顧客共鳴的局面（E）

共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。

①目的

對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

②原則

與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”

③有效技巧

實現顧客共鳴的技巧有：

＊復述內容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。

＊對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。

＊模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應。

不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。”如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務必在后面加上你理解的內容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。

關于共鳴表達的最大挑戰之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。

（4）對顧客的情形表示歉意（A）

①目的

我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

②原則

＊不要 推卸責任

當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。

＊道歉總是對的（即使顧客是錯的）

當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。

為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。

＊道歉要有誠意

一定要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。

＊不要說但是

當道歉時，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。最經典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任。

③有效技巧

＊為情形道歉

要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：

“讓您不方便，對不起。”

“給您添了麻煩，非常抱歉。”

這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。

＊肯定式道歉

當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。

我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態度上總是能夠百分之百的滿意！

（5）提出應急和預見性的方案（R）

在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。

①目的

＊解決單次顧客投訴。

＊為顧客服務提供改善建議。

②原則

對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。

③有效技巧

＊迅速處理，向顧客承諾

應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協商。然后確認方案，總結將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進行解決。

要重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發生。

＊深刻檢討，改善提高

在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修改。

要充分調查此類事件發生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉變，以提出預見性的解決方案，即改善賣場服務質量的方法，以降低或避免將來發生類似的投訴。提出預見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。

＊落實

對所有顧客的投訴意 見及其產生的原因、處理結果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業內部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發生。

＊反饋投訴的價值

顧客進行投訴是希望能跟你繼續做生意，同時其對賣場服務不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發生所做出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。

為表示慎重的態度，常以企業總經理或部門負責人的名義寄出，并加蓋企業公章。當顧客是通過消費者保護機構提出投訴時，就更需要謹慎處理了。原因在于零售企業回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。

總之，商場在處理各種顧客投訴時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績。當然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認識到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續地培訓我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內根除這樣的問題。