售后服務是商品整個銷售過程的重點之一；是激烈市場競爭的必然產物和品牌立足于強手之林的基礎；售后服務也是我們經銷商銷售產品的責任和義務。

有的經銷商把售后服務做為實現利潤再次增長的渠道；有的經銷商認為是銷售的負擔，那么我們到底該如何看待售后服務呢？售后服務其實是一把“雙刃劍”，舞的好不好，關鍵在舞“劍”人有沒有高超的“劍術”，如能揮灑自如，人“劍”合一，那么售后服務就能使這些顧客成為你忠實用戶?熏用戶會為產品、品牌和你的商店說好話、做宣傳，產生口碑效應，給你帶來無限的商機和豐厚的利潤。反之售后會成為你沉重的負擔。

如何做好售后服務應從以下幾個方面著手：

１．首先要樹立正確的售后服務觀念

服務觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念，問心無愧地做好售后服務，而不是作秀。

２００５年春，我去天津拜訪做水暖生意的孫經理，他的店面相當大，營業(yè)面積不低于３００平米，六七個服務員忙的團團轉，生意非常紅火。當問到他生意為什么比別人好時，他給我講了發(fā)生他身上的一段故事：２００３年大年３０下午，孫經理一家人結束了一年的忙碌，高高興興回老家過年，一家人剛到離市區(qū)２０公里的老家，市區(qū)一個用戶打電話過來，說家里的水管上的彎頭漏水，讓派人過去維修，可是店里的安裝工已放假，孫經理也完全可以借過年并遠在２０公里之外的老家拖延兩三天，但他沒有這么做，只是想不能因為彎頭漏水而影響用戶過年，馬上驅車趕回市里到用戶家維修，當用戶知道孫經理為了修好一彎頭是從２０公里外的老家專門趕回來的，一家人非常感動，說什么也要留孫經理在他家吃年夜飯。可想而知，這位用戶以后的水暖生意會找誰干。只要我們在“真誠為客戶服務”思想的指導下，相信一定會得到回報的。

２．比競爭對手做的多一點，比用戶的心里期望值多一點

面對競爭日益激烈的市場，各個廠家的經銷商都在重視打好服務這張牌，如果大家都是同樣的服務，如接到電話，然后約定時間上門維修，修好填單返回，售后人員按部就班地做好自己份內的工作，這樣做是應該的，但還是不夠的，我們的服務應比對手更上一個檔次，舉例如下：如安裝完畢，三天內要打電話詢問使用情況，主要因為用戶剛買，對產品的使用不太了解，有新鮮感、不安全感及期望值過高等多重心理，打個電話詢問一下，是讓顧客放心。當用戶使用三個月后，還要打電話或上門訪問，主要是不要讓顧客忘記我們，從而多交流、建立感情，增進了解，增強信任感。顧客也會把他們認為很好的產品推薦給更多的朋友。 做好售后服務，還要提供超出消費者預期的超值服務。比如說我們承諾接到維修電話２４小時內上門服務，而實際上基本做到不超６小時就有人上門，這就是超過預期。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)技術的服務，這時顧客表現出的心理就會是滿意。另外對于售后服務人員做的其它一些額外服務（如家里有老年人的可幫其順手把垃圾帶下樓，修理一下臉盆的小毛病等等），則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現出來的滿意是發(fā)自內心的，他認為你沒有任何功利。

３．做售后也要敢于創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新

“不怕想不到，就怕做不到”，做服務和做產品一樣，要勇于創(chuàng)新。讓我們跨行業(yè)借鑒一下：在某地有一個修理洗衣機的小店，老板的小生意總是紅紅火火，他修理洗衣機和別人的不同之處是每次為用戶上門維修時，總要預先帶著一臺能使用的洗衣機，如用戶的洗衣機短時間內修不好，他就把備用洗衣機讓用戶留下暫時使用，把壞了洗衣機拉走維修，修好之后再給用戶換過來，他這么一個新點子便換回了眾多的回頭客。服務也要創(chuàng)新，經銷商朋友們平常要多琢磨、多研究、多借鑒，看看我們行業(yè)的劣勢在哪里，我們的競爭對手的劣勢在哪里，別人沒做好的由我們來做，創(chuàng)新來自靈感，讓我開動大腦認真思索吧！

４．做好售后服務人員的培訓

應抓好對他們的培訓工作。加強對售后服務人員相關的培訓，包括專業(yè)知識、服務態(tài)度、服務用語、服務規(guī)范等各方面的培訓。良好的培訓能使售后服務從業(yè)人員具有專業(yè)的產品知識、積極的服務態(tài)度和認真敬業(yè)的服務精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量，贏得顧客的滿意。 ５．平和心態(tài)處理投訴

服務做得再好也不可能讓１００％的用戶滿意，因為我的用戶的素質也會千差萬別，發(fā)生了顧客投訴，處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正自己的失誤，維護商業(yè)信譽。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長，怎么樣處理、解決這些問題呢？

一旦出現客戶投訴，應迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面的解決問題，給顧客一個合理的答復。

問題要分清責任，對于是因為自身原因所造成顧客不便或者損失的，要給予賠償或者退換，因為其他原因所造成顧客不滿的，要及時地對顧客進行解釋，并幫助其解決問題，對于確實是因為顧客自身原因的，要耐心地給予答復。

售后服務工作是靠售后服務人員與顧客的交流和溝通來完成的。實際生活中，只有業(yè)務專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務人員，才可能提供高質量的令顧客滿意的服務。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務，作為售后服務人員，一定要具備強烈的服務意識。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不躁，不卑不亢。服務人員服務意識的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質、令顧客滿意的服務的基礎。