目前，在商品營銷過程中，有一種很怪的現象，即從事生產和銷售產品的企業僅重視了銷售環節（代理商），確忽視和輕視了對售后服務的跟進與研究，以致使企業的發展速度受到很大影響。要知道，商品營銷不僅包括對商品本身的銷售，還包括對其售后服務這一重要環節的營銷，我們不能光重視了前期對商品的直接銷售，而忽視和淡化了對商品售后服務的營銷工作。如果那樣，客戶對企業商品的選擇就成了一次性的短期行為，而客戶二次購買就可能考慮取代第一次商品的品牌。這種現象恐怕也是企業們所不愿看到的。 眾所周知，客戶出于某種情況選擇了你的商品，并不表明你的商品做得有多好，這里面有各種因素在內，如市場宣傳、優惠促銷等等。客戶在使用過程中，你的商品僅僅是商品本身而已，對客戶而言就是使用價值在起作用，其他的對客戶并沒有什么吸引力，客戶并沒有因為選擇了該商品而感到無比欣慰。因為企業沒有開展對客戶的管理與經營工作。在售后服務中客戶會對該商品產生這樣那樣的看法，或許該商品就成為了客戶第一次亦是唯一一次的選擇。

對于企業來說，對客戶的管理和經營仍然是一篇空白。例如：拿移動通信終端來說，客戶在商店（代理商）購買了手機，銷售商會將商品銷售信息反饋給生產企業，以便及時補貨。與此同時，企業售后服務部門就要及時跟進，主動與客戶核對商品相關信息，指導客戶使用（操作），做好客戶資料的登記。在客戶購買手機一周年和兩周年時致電慰問客戶，征求客戶對商品的使用意見或建議，了解客戶新的需求，進而滿足客戶的需要（包括必要的新品推薦）。可以說到今天，我們的企業售后服務部門都沒有開展這項對企業發展和未來有著十分重要意義的工作。更不用說在客戶生日時或重要節假日時通過電話或短信與客戶祝賀了。

另外，由于移動通信終端的特殊性，這也涉及到電信運營商在內，一部手機的售出（初次），必然會有一個手機號碼的啟用，而手機號碼的使用信息則會在第一時間反饋到電信運營商那里，而我們的電信運營商們亦沒有在第一時間對新客戶的到來做出積極反映（問候）。不難否認，近年來電信運營商對客戶的管理和經營做了一些賦有成效的工作，但做得還不出色、不到位，而且還能做得更好。

由于對企業售后服務工作的忽視和落后，不僅使我們的企業失去了與客戶進行溝通的機會，而且還失去了使客戶二次購買其商品的欲望，客戶遠離了企業的商品，更遠離了企業本身。由此看來，無論對大型企業還是對中小企業來說，都有必要加大對客戶的管理和經營，把客戶的有效管理和經營當作大事來抓，向管理和經營要效益。這對于售后服務部門來講，一點都不是什么難事。只要本著對客戶負責的態度，用規范的企業行為和務實的做事風格來解決商品的售后服務中出現的問題，包括商品的各種相關配件、配件渠道與價格、二次保修等等，使客戶在維修中了解和認識企業，這可能是客戶與企業真正的面對面的第一次接觸與交流，其與客戶接觸和交流的效果如何將直接影響企業的形象。所以說，企業要重視售后服務工作，不能僅僅停留在表面上，還要落實到行動上，服務意識和服務能力在一線售后服務部門中都能很好的體現出來。因此，提高一線售后服務人員的文化素質和水平對企業來說尤為重要，企業要重視一線售后服務部門的工作，加大培訓力度，使其適應企業一線工作的需要，做好對客戶的管理和經營，使企業得到持續發展。

在這里特別要說明的是：企業的客戶服務熱線問題相對較小，只要保持熱線電話（800、4008）的暢通 ，讓客戶一撥就通，減少沒必要的語音提示，訓練有素的客戶服務人員均會予以解答其各種問題。關鍵是商品的售后服務網點問題很多。這主要是有的企業采取的是外包方式，交給相關部門做商品的售后服務，這樣企業掌控和管理的就較為有限，包括服務種類、服務水平、服務質量、客戶滿意度等。目前看來，企業要加大這方面的管理，使其捆綁合作的伙伴融于企業之中，做好服務工作，做好企業的延伸和拓展工作，起到應有的作用，從根本上維護企業良好的社會形象和美譽度。