現(xiàn)代終端營銷越來越重視售后的環(huán)節(jié)，包括會員制、售后服務(wù)中心、跟蹤回訪等越來越多的手段，已被現(xiàn)代商家廣泛應(yīng)用，這從一定程度上說明了商業(yè)形態(tài)已經(jīng)從計劃經(jīng)濟(jì)中的“賣方市場”成功過渡到了市場經(jīng)濟(jì)中的“買方市場”。藥店業(yè)態(tài)作為一個相對完整的銷售領(lǐng)域，從一誕生起就比較重視服務(wù)在經(jīng)營中的作用。隨著藥品零售市場競爭的日趨激烈，連鎖業(yè)態(tài)對整個藥店領(lǐng)域產(chǎn)生了顛覆性的沖擊，使得越來越多的藥店經(jīng)營者在重視店內(nèi)服務(wù)的同時，進(jìn)一步強(qiáng)化售后服務(wù)，并開始研究消費(fèi)者的消費(fèi)心理與售后感受。事實(shí)證明，做好售后服務(wù)，是持續(xù)性地提升藥店銷量的一條重要途徑。

售后服務(wù)是銷售過程中的一部分

在現(xiàn)代商業(yè)理念中，售后服務(wù)是銷售的一部分，而不僅僅是門店服務(wù)的外延。藥店在向顧客出售商品的同時，也包含了服務(wù)的出售，那就是要讓顧客沒有后顧之憂——藥店在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的同時，要考慮社會效益，即承擔(dān)一定的社會責(zé)任;藥店不僅要保證藥品的質(zhì)量，還要向顧客提供合理用藥的相關(guān)咨詢和安全用藥的知識教育;藥店還有跟蹤用藥效果、及時收集藥品不良反應(yīng)并針對不良反應(yīng)提供解決方案的義務(wù);如果出現(xiàn)因藥品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的責(zé)任事故，藥店更要主動聯(lián)系患者，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在這些服務(wù)項(xiàng)目中，很大一部分就是屬于售后服務(wù)的范圍。這些售后服務(wù)絕不僅僅是門店服務(wù)的延伸，而是藥品銷售過程中本身就應(yīng)該包含的內(nèi)容，并非可有可無，而是必須做到的。

值得指出的是，不論是跟蹤用藥效果，還是收集藥品不良反應(yīng)并針對不良反應(yīng)提供解決方案，或者是因藥品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的責(zé)任事故承擔(dān)，因?yàn)槎钾P(guān)患者的生命安全和生活質(zhì)量，所以被消費(fèi)者、監(jiān)管者、社會三方看得尤其關(guān)鍵，其服務(wù)水平和及時性，對藥店的品牌形象影響非常大，因而在藥店?duì)I銷策略中占有重要的地位。在一些知名連鎖藥店和一些品牌單體藥店，一般都設(shè)有售后服務(wù)部或顧客投訴中心、會員俱樂部、總服務(wù)臺等，專門處理售后服務(wù)問題。因?yàn)榇蠹叶济靼祝脍A得顧客的信任，要想持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展，售后服務(wù)工作是藥店管理中必不可少的組成部分;良好的售后服務(wù)，體現(xiàn)的是藥店的社會責(zé)任感，同時也是誠信經(jīng)營的標(biāo)志。

讓售后服務(wù)成為一種愉悅的購物經(jīng)歷

“顧客是上帝”這句話是商家普遍推崇的一句至理名言。而以現(xiàn)代營銷理念的觀點(diǎn)對這句話進(jìn)行詮釋時，除了在銷售過程中要讓消費(fèi)者有“做上帝”的感覺外，在享受售后服務(wù)方面也要讓消費(fèi)者有一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)。

有遠(yuǎn)見的藥店經(jīng)營者明白，售后服務(wù)不是銷售的結(jié)束，而是銷售的開始。藥店向消費(fèi)者推薦某種藥品，目的絕對不會只是當(dāng)下的一次交易，而是希望這位消費(fèi)者以后有相關(guān)需求時會再次光臨。最好的境界是：當(dāng)這位消費(fèi)者周圍的人(親戚、朋友、同事)有這類需求時，首先能得到其對本藥店的推薦。因此，藥店的售后服務(wù)不僅要讓消費(fèi)者對所購藥品的質(zhì)量放心，還要令其覺得在這家藥店購買藥品后有安全保障和后續(xù)價值，購買的不只是藥品，而是一種健康。

案例一：一次，一名顧客怒氣沖沖地走進(jìn)店長辦公室：“我昨天在你們這兒買了一盒維C銀翹片，今天早晨吃藥的時候發(fā)現(xiàn)有一片開裂了，說明這藥肯定有質(zhì)量問題，所以我特意來退。可是你們的售貨員說要我提供這片開裂的藥片是這盒藥中拆出來的證據(jù)，你們這不是刁難我嗎?難道我在吃藥的時候還要找個證人在身邊?真是豈有此理。你們整天說什么顧客是上帝，我看就是掛在口頭、貼上墻上的空話!”店長知道顧客是帶著怒氣來的，店員的要求也確實(shí)太離譜，便連連說道：“您別急，先消消氣，有什么事兒，坐下來說。”并給他倒上了一杯水。等他的情緒稍微平和下來后，店長又請他把事情原原本本地講述了一遍。在了解完事情的原委后，店長打電話叫另一位店員拿來一盒新的維C銀翹片和一件禮品，并忠誠地向這位顧客表達(dá)了歉意。這名顧客很滿意地離開了，后來成了這家藥店的常客。

案例二：一名顧客在某醫(yī)藥超市買了價值近3000元的蟲草，一個月后，顧客找到超市值日經(jīng)理要求退貨，理由是他找行家鑒定后說這是劣質(zhì)蟲草，根本不值這么多錢。如果超市不同意退貨，他將通過媒體曝光。接待這名顧客的值日經(jīng)理覺得其來頭不小，本著息事寧人的想法，擅自作主答應(yīng)賠付這位顧客500元錢，想將此事私了。顧客沒有答應(yīng)，反而更加堅(jiān)定地認(rèn)為這是些劣質(zhì)蟲草，不但向當(dāng)?shù)孛襟w報料，還在超市門前大肆宣揚(yáng)。后來超市方面聘請了律師，并提供了相應(yīng)的證據(jù)，此案最后不了了之，顧客沒有得到賠償，商場也沒有得到相應(yīng)的名譽(yù)損失補(bǔ)償。

以上兩個案例，從一定程度上說明了售后服務(wù)的重要性。如果藥店管理人員在處理顧客的售后投訴時，能像售前、售中一樣對待顧客，就會讓顧客感受到一種愉悅的經(jīng)歷，這樣的售后服務(wù)才算真正做到位了。

通過售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)“回人氣”的目標(biāo)

作為藥店，營銷企劃要把握好三大要素：聚人氣;留人氣;回人氣。在這三大要素中，“回人氣”是最終目的，是藥店持久保持旺盛人氣的重要保證。

“回人氣”工作是指讓顧客在有限的藥店空間，特有的消費(fèi)時間內(nèi)留下被尊重的感受和深刻印象，為培養(yǎng)成“回頭客”而做出有效輔墊的服務(wù)。售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)“回人氣”的重要前提。在具體操作中，筆者曾經(jīng)工作過的一家連鎖藥店是這樣操作的：從購買量和顧客滿意程度上來分析、研究顧客購物心理。

購買量 藥店?duì)I銷策劃的主要目標(biāo)是提高客單價和提袋率。由于顧客對藥品的購買需求是一定的，期望通過營銷來提高客單價和提袋率有一定的難度。但從購買欲望變成實(shí)際的購買行為有很多可變因素，如商品價格、員工態(tài)度和推薦技巧、促銷力度、實(shí)際商品和顧客想象間的認(rèn)識差距等。門店不要把重點(diǎn)放在買了多少東西的問題上，要先做策劃預(yù)算，最后落腳在營銷量及購買量的對接上，考核營銷效果。實(shí)際顧客購買量愈多，成為“回頭客”的可能性就愈大。

顧客滿意度 零售藥店的綜合服務(wù)水準(zhǔn)決定顧客的滿意度，這也是能否讓顧客成為“回頭客”的關(guān)鍵所在。所以，藥店?duì)I銷不能只是營銷策劃部門抓，每次活動都應(yīng)該是各部門的整合聯(lián)動。例如對顧客投訴記錄的利用，可以將“銷售結(jié)構(gòu)分析”和“商品的銷售量”放在一塊進(jìn)行分析，目的是在使顧客達(dá)到滿意的同時帶來更多的“回頭客”。

為了達(dá)到這個目的，店員要學(xué)會與顧客交朋友，同時牢記藥店的售后服務(wù)理念，要讓顧客“因你而來，因你而買，因你而依戀和相信藥店”。對于會員或重點(diǎn)顧客，店員應(yīng)做到人手一本通訊錄，只要顧客在藥店里購買了藥品，店員就要將其列入朋友名單。一次銷售的結(jié)束，表示著售后服務(wù)的開始，更是下一次銷售的前奏。顧客只要留下了電話號碼，有新的促銷活動或者新品上柜，店員都應(yīng)打電話或發(fā)短信通知。通過這樣的售后服務(wù)，可以較好地穩(wěn)定部分消費(fèi)群體。

會員制的推廣從一定程度上可以強(qiáng)化售后服務(wù)的作用。但切記，藥店千萬別讓會員制有名無實(shí)。一些藥店為了招攬顧客，推出什么金卡、銀卡、鉆石卡，可這些卡真正發(fā)揮作用的又沒有多少。顧客要的是實(shí)惠，就如同倉儲式商場，每年只靠收取會員會費(fèi)實(shí)現(xiàn)盈利，而給會員提供的是一種全年的優(yōu)惠服務(wù)，這才是會員制的精髓。

有遠(yuǎn)見的藥店經(jīng)營者明白，售后服務(wù)不是銷售的結(jié)束，而是銷售的開始。藥店向消費(fèi)者推薦某種藥品，目的絕對不會只是當(dāng)下的一次交易，而是希望這位消費(fèi)者以后有相關(guān)需求時會再次光臨。最好的境界是：當(dāng)這位消費(fèi)者周圍的人(親戚、朋友、同事)有這類需求時，首先能得到其對本藥店的推薦。