在前一問(wèn)《如何有效說(shuō)服客戶(hù)》中筆者已經(jīng)提到，在不停地追問(wèn)之間，總會(huì)遇到些挑戰(zhàn)，即使說(shuō)服過(guò)程進(jìn)展順利，也會(huì)遇到不同類(lèi)型的異議，這是很正常的現(xiàn)象，需要我們真正識(shí)別和正確處理客戶(hù)的異議。 在我們沒(méi)有快速建立良好的溝通氛圍和融洽的客情關(guān)系之前，異議這面紅旗才會(huì)飄揚(yáng)起來(lái)。在某種關(guān)系中，當(dāng)一方?jīng)]有被另一方的好意說(shuō)法時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)親和力出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，努力應(yīng)付異議其實(shí)毫無(wú)意義。在處理異議之前，你必須要確定和對(duì)方的關(guān)系十分融洽，并了解對(duì)方的需求和價(jià)值觀，知道自己讓對(duì)方產(chǎn)生了極大的興趣，最后還要了解你要將溝通引導(dǎo)向何方。如果這些我們都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那么我們就能?chē)L試去處理異議了，通常有五個(gè)步驟： 第一步：鼓勵(lì) 鼓勵(lì)客戶(hù)是最重要也是最困難的步驟。通常，受到異議時(shí)，銷(xiāo)售人員都會(huì)辯解，馬上做出回應(yīng)或者完全置之不理，這都是不正確的做法，請(qǐng)記住如下的要點(diǎn)：不要馬上回應(yīng)異議和拒絕；讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)和權(quán)力表達(dá)不同的看法，表示你讓客戶(hù)有陳述立場(chǎng)的機(jī)會(huì)，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的；鼓勵(lì)客戶(hù)并表現(xiàn)同理心，把你放在他或她的立場(chǎng)上。這將有效減少客戶(hù)對(duì)你的敵對(duì)情緒或客戶(hù)對(duì)你的抗拒，把敵對(duì)轉(zhuǎn)化為共同解決問(wèn)題的共識(shí)；運(yùn)用鼓勵(lì)性的陳訴和問(wèn)一些鼓勵(lì)性的問(wèn)題，比如，我能了解你為何非常關(guān)注那個(gè)問(wèn)題嗎？或者你能再告訴我一些嗎？要記住鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)明原因和同意客戶(hù)想法是不同的，當(dāng)你出現(xiàn)懷疑時(shí)，要勇敢地讓客戶(hù)詳細(xì)解釋說(shuō)明。 雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但它卻是需要在整個(gè)處理異議和拒絕過(guò)程中要必須用到的技巧。 第二步：探詢(xún) 在鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明后，用提問(wèn)來(lái)澄清異議，真正造成異議的原因可能是和客戶(hù)的第一次表達(dá)的不同，通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)真正關(guān)心的到底是什么。例如，你可以說(shuō)，你最擔(dān)心的是什么？或者你最大的顧慮是什么？ 在詢(xún)問(wèn)這一步要記住的要點(diǎn)是：不要假設(shè)你明白這些異議，假設(shè)可能造成對(duì)異議的誤解，只有在你確認(rèn)你真正明白了客戶(hù)的異議，再進(jìn)行下一步的確認(rèn)；不要對(duì)問(wèn)題做過(guò)度的說(shuō)明或向客戶(hù)盤(pán)問(wèn)；在整個(gè)詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，不斷鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題及想法，并讓客戶(hù)保持參與。 第三步：確認(rèn) 在你認(rèn)為你真正的了解客戶(hù)的異議后，在做出回答前確認(rèn)你對(duì)問(wèn)題的理解程度。在提供解決方案前，你必須確認(rèn)你明白客戶(hù)的觀點(diǎn)，了解客戶(hù)的立場(chǎng)，特別是總結(jié)你聽(tīng)到的，將你對(duì)問(wèn)題的理解再和客戶(hù)確認(rèn)一次。 第四步：提供 當(dāng)你了解客戶(hù)的異議后，你可以就此做出反應(yīng)。就異議提問(wèn)，越詳細(xì)越好，異議通?？梢詺w為以下四種基本類(lèi)型：誤解、懷疑、實(shí)際存在缺點(diǎn)、真正的抱怨。對(duì)于以上四種異議的處理，下面一段將做詳細(xì)介紹。