獸藥企業的客戶群體往往遍布全國各大鄉鎮及農村，面對龐大的終端市場營銷網絡，銷售經理常常感到無所適從，甚至越管越亂。這其實與企業的發展速度與管理水平提升不相匹配有關系。在此，謹把我們在市場操作上的一些體會與大家分享。

二．客戶管理守則

2.1 共贏是基礎——用心維護合作關系

企業與客戶的合作多數是從利益角度出發考慮，但要想擁有長期、穩定的發展關系，共同的理念和認同是首要的保證。一般來講，經銷商代理廠家的產品之前，會慎重考慮品質、價格、返利、技術支持等各項因素，而不是一味地見錢眼開，輕易就相信花言巧語。

要不然，廠家承諾的利潤也不過是“畫餅”而已，不能真正“充饑”。現在有些廠家僅從利益驅動入手，誘惑經銷商加盟，到頭來又兌現不了承諾，經銷商最終空歡喜一場。雙方的合作關系常常因此鬧得不甚愉快。

因此，作為掌握企業與經銷商合作鑰匙的銷售經理要有長遠的眼光。廠商合作之源是共同利益，合作之本是共同理念。只有共贏，雙方才能走得更遠。

2.2 返利政策要統一——貴在堅持不懈

【案例回放】：某中小企業通過幾年的市場開發，客戶群體有了很大的增長，但喜憂參半的是，客戶群體雖然增多了，隨之而來的抱怨和異議也越來越多，主要體現在：市場開發過程中對客戶返利政策存在較大差異，有些客戶的高返利已經逼近公司的成本線，而有些客戶則抱怨返利過低；銷售經理無法做好平衡，各方面的調整都無從下手，阻力巨大，業績增長到一定程度便停滯不前。

【案例回放】：某中型企業的客戶返利政策有一個相對統一的標準，依照新老客戶、銷量大小執行不同的區間標準。一線隊伍的執行也比較穩定，業務員在一線工作中遇到客戶的返利要求可以清晰地把握執行尺度?？蛻綦m然在初期合作時不習慣，但該企業堅持既定原則，很好地把握了合作尺度。十年來，該企業一直穩步增長，逐漸躍升為行業內的品牌實力企業。

【總結】：獸藥企業初期面對層次不齊的終端網絡，往往不敢制定統一的政策標準。有些客戶則通過各種關系爭取到超常的利益，使客戶網絡存在親疏差別，一個正常的管理過程中摻入了私人情感，導致尺度不一，造成不公。況且獸藥企業的業務員往往自主性、隨意性很大，對好說話的客戶政策把得嚴，對刁難、不好對付的客戶政策就放得寬。企業覺得自己的利益沒受損失，往往睜一只眼閉一只眼。但是市場出現客戶投訴時，企業又互相推諉，客戶抱怨連連。

對返利政策的把控和執行是客戶管理中的核心所在，而且貴在堅持不懈，這關系一個企業的可持續發展。銷售經理應對政策的把控和業務員的督導負責任，不應只顧眼前計劃的完成與銷售增量，還應對企業戰略目標的實現而負責。

2.3 售后技術員比例配置要得當——客戶要求不能無限滿足

目前行業的技術員配置情況導致企業的經營壓力越來越大，因為永遠有滿足不完的需求。但技術員如何使用，起到什么作用，卻沒有理性的認識。這時銷售經理對技術隊伍的配置和合理安排尤為重要。因為獸藥企業與客戶合作一旦進入實質階段，客戶大多都會提出技術服務的需求，而一些業務員常常替客戶夸大需求和迫切性，這時企業要認真分析核實，避免表面要技術支持，實則要加大返點；避免陷入技術支持保姆化、攀比化等誤區，以免造成企業付出不少，但效果并不明顯，業績沒增長。

技術支持是銷售的重要環節，既不可或缺，又不可替代。但它不是一種可以任意使用工具，而應當根據客戶的實際情況，因地制宜地進行處理。高水平的技術支持關系到一個企業的發展速度和競爭成敗，銷售經理一定要努力提高技術員的整體水平和工作滿意度，要上升到戰略高度看待技術服務，尊重技術服務，高效使用技術服務。

2.4 促銷要以客戶需求為核心——促銷是手段，發展是目的

【案例回放】：某獸藥企業年底為了簽訂來年的銷量合同，年中為了確保下半年銷量，迅速回籠資金，收回欠款，一般每年都會做兩次大規模的促銷讓利活動，方式都是客戶打款贈送產品或享受旅游。前兩年企業的確收到非常好的效果，尤其是在行情不好的時候，企業快人一步收回了資金，又在客戶的庫房壓滿了貨物，競爭對手幾乎沒有機會再擠進去。但這種模式化的促銷方式年復一年地搞下來，雖然銷售經理每年都盡心盡力地籌劃促銷，但經銷商已經摸清了底細，促銷效果也變得越來越不理想。

【案例回放】：某獸藥企業銷售經理在市場走訪過程中，非常重視客戶需求，也一心想通過對客戶的支持而提升業績，完成全年計劃，但由于業務忙亂以及業務員督導不力，對客戶的促銷申請經常只是簡單審核，便給予一定比例的費用支持。這樣的促銷看上去很合理、很順暢，但促銷并沒有深入下去。雖然滿足了客戶的要求，但對企業產品推廣、銷量提升的幫助有多大，還是個未知數。

【總結】：經銷商面對市場競爭時，第一時間想到的就是與他緊密合作的企業，而經銷商最想得到的幫助也是企業的支持，銷售經理不應把這種加深、加強合作的機會轉化為簡單的費用化。

促銷是好事，給客戶讓利也沒什么不對，但企業一定要避免單純地為了完成全年的銷量業績而盲目促銷，這樣只會讓企業陷入誤區，浪費了資源，我們在做促銷時，應好好想想客戶的需求，什么才是對客戶實實在在的幫助，怎樣才能幫客戶做好促銷達到共同進步。

銷售經理在多方促銷信息的轟炸中往往迷失或被同化，我們要時刻保持清醒的認識，促銷一定要以客戶為核心，以發展提升為結果。

2.5 同行競爭切忌不擇手段——心有多大，舞臺就有多大

【案例回放】：某獸藥企業在開發市場過程中，發現一位優秀的經銷商，其給業內兩家企業年銷售都近百萬。銷售經理發現后極其重視，集中優秀的經理人隊伍不斷公關，同時承諾了高額的返利政策，并免費派技術小分隊替客戶做深入細致的基層服務，客戶一時被感動，簽下大額合同，并減少已合作企業的銷量，但沒過多久廠家的技術隊伍被各種理由抽調，最終小分隊只留下了一個技術員，而高額返利也被變成了一些華而不實的促銷品，產品在銷售過程中也問題不斷，客戶叫苦連連。

【總結】：獸藥企業的終端爭奪戰這幾年越演越烈，有些企業甚至不惜代價，想“打入”優秀經銷商的門店：免費贈產品，高額返利，無條件派技術員等手段層出不窮，但豈不知再大的好處也是為企業盈利做鋪墊，沒有一個企業愿意一直賠錢，一旦如愿進入客戶門店，企業往往想辦法減少先前承諾，給客戶造成的反差可想而知，因此企業在爭奪客戶資源時要有原則，不要不擇手段，否則害人害己。

熱播碟戰劇《潛伏》中有一句話是這樣說的：有一種失敗叫占領，有一種勝利叫撤退。因此在競爭的過程中，銷售經理必須充分把握整個競爭形勢，不應過于苛求一城一地的得失。有的時候智取勝于硬攻，因為每個客戶都不是無懈可擊的。

2.6 面對客戶異議要積極認識——異議就像蟻穴有時可潰壩

獸藥行業近幾年雖然取得了很多速度和數量上的發展，但因為行業尚不成熟，很多企業均存在不規范運營、產品過度包裝炒作、投機行為等問題，從而導致近幾年很多獸藥企業要面對大量的客戶投訴和異議。

而很多企業態度又非常不好，經常采取推諉、搪塞、耍賴等伎倆，不僅耽誤了投訴的最佳解決期限，更讓客戶清晰地看到了企業的“真面目”。我們一定要有清醒的認識：對惡意的控告要堅決杜絕；對客觀的異議要積極面對，努力解決，不要害怕承認錯誤。獸藥企業在這個誠信缺失的年代，更應把“勇于擔當”作為企業的市場原則，并堅決貫徹。