正在設(shè)法提高顧客滿意度嗎？這樣還不夠。

今天是競爭激烈、市場選擇眾多的時代，

企業(yè)必須努力營造更高的顧客忠誠度，

從邀請顧客參與，讓顧客掌控全局，

到提供讓顧客駕馭的服務(wù)，

企業(yè)可以一步步擄獲顧客的芳心，

讓顧客終身相伴。

參與：因為分享，所以關(guān)心

當(dāng)顧客可以貢獻(xiàn)一點點的意見，并看到過程中自己也有一份時，他們對品牌的感情便可能快速升溫。這個做法不僅可吸收顧客的創(chuàng)意與能力，也有助于提高顧客對該品牌的承諾及感情。

有時，顧客不見得愿意參與；有時，讓顧客參與并不恰當(dāng)。企業(yè)讓顧客參與的訣竅是掌握正確的時機(jī)及運(yùn)用正確的方法。簡單地說，在采行把“所有食物都擺在草地上”的顧客參與策略時，要讓它變成一次很有趣、很難忘的野餐。

約定：直言的威力

一項研究指出，平均而言，對不愉快消費經(jīng)歷抱怨的顧客人數(shù)，大約是不抱怨人數(shù)的兩倍。在不同產(chǎn)業(yè)，這個有些差異，但它傳達(dá)的信息是相同的。會抱怨的顧客才是對企業(yè)忠誠的顧客。但是，企業(yè)應(yīng)如何鼓勵顧客對自己實話實說呢？

在詢問顧客的意見時，要設(shè)法消除顧客的防衛(wèi)心態(tài)。不管他們的回答是什么，都應(yīng)繼續(xù)請他們暢所欲言，別忙著解釋。

如果確實有改善，哪怕微不足道，只要與顧客的建議有關(guān)，都應(yīng)該讓顧客知道。如果顧客的抱怨一直未得到回應(yīng)，那么，他們就不可能變成真正的忠貞分子。所以，企業(yè)必須是一個很好的傾聽者，讓顧客相信，你重視他們的看法，而且會真正采納他們的意見或建議。

啟發(fā)：滋長顧客忠誠

許多人希望隨時掌握學(xué)習(xí)的機(jī)會。他們希望所購買的軟件，不僅能指導(dǎo)他們?nèi)绾螒?yīng)用，也能幫助他們掌握潛在機(jī)會；如果他們購買了一個需要自行組裝的產(chǎn)品，他們希望所附的說明不僅指導(dǎo)他們?nèi)绾谓M裝，并也涵蓋了與產(chǎn)品維修、添購零組件、產(chǎn)品升級等有關(guān)內(nèi)容。

和遇到粗魯對待相比，服務(wù)人員若欠缺應(yīng)具備的產(chǎn)品知識，恐怕更讓顧客感到不悅。事實上，企業(yè)情愿要一名脾氣暴躁的專家，也不愿意要一名有禮貌的白癡，能夠在互動過程中啟發(fā)顧客的企業(yè)，有助于贏得顧客的芳心。

托付：確認(rèn)誓約

可靠性與顧客滿意有直接的關(guān)連。然而，企業(yè)與顧客的關(guān)系，有比可靠性更高的層次。可靠性是信任的前提，必須讓顧客覺得你很可靠，他們才會信任你。顧客服務(wù)是一種無形的約定，允諾進(jìn)行讓雙方都滿意的價值交換，履約行為是一種雙向的信任。一方的行為非常明顯：顧客信任企業(yè)能做到先前的允諾；另一方的行為也同樣重要：企業(yè)采取行動讓顧客知道，他是可以被信任的。當(dāng)雙方關(guān)系進(jìn)展至此時，將很自然地達(dá)成信任。