相信都有這樣的體驗：申請了一個移動的號碼，并通過自動語音設置了一個話費套餐。因套餐是在七月中申請的，心里正在猶豫，不知道是否申請成功及什么時候開始啟用的時候，突然手機上收到了一條提示短信，明確告訴我，話費套餐已申請成功，從八月一號開始生效。心中莫名地被感動了一下，覺得自己小小的心理活動一下子被體貼到了。八月中的某一天，再次接到深圳移動的短信提醒，被告知在即日的某一時刻，我的套餐費用已使用完畢。兩次短信提醒，給了我一個優秀的客戶體驗過程。

我們經常說，體驗經濟時代已來臨。在體驗經濟時代，客戶服務無形中從后端走到了最前端，如何讓客戶服務真正地進入客戶心中，關鍵是要深刻認知客戶的需求，甚至在客戶自身發現需求之前，就開始主動進行客戶關懷與服務，只有這樣，才能讓客戶的體驗達到非常完美的程度。

如何有效地探求并認識客戶的需求，繼之在需求點之上能夠找到解決方案從兩個層面上考驗了服務管理者的內功：

第一個層面：管理者是否建立了以客戶需求為導向的戰略思維與方向。只有從戰略及組織上，真正地建立了客戶導向的文化，才有可能有意識地收集各種渠道反饋的客戶之聲。

第二個層面：針對客戶需求，管理者是否有能力通過各種客戶反饋的各種聲音找到客戶真正的需求，配以組織的資源，真正地將客戶的需求落在業務流程上及員工行為上。

關于建立客戶導向的戰略意識，不僅是一個文化或一句口號就可以落地的，要有一系列的機制予以保證，例如定期地進行客戶溝通、通過各種渠道收集客戶的意見建議、通過一線員工反饋客戶的需求、激勵滿足客戶需求的行為及員工等，只有這樣，以點滴小事做觸動，長期積累，才可以真正地形成可以轉化為實際行動與效能的文化。

關于管理客戶需求能力方面的錘煉，在意識的基礎上，把自己的定位真正從企業的角度上脫跳出來，置身在客戶的角色上，從客戶全生命周期進行分解，在每一個觸點上找到關鍵體驗點和可以衡量的KPI。為了更好地管理這些體驗點，不但要從企業內部不斷進行自省檢視，更要學會站在巨人的肩膀上看世界，從競爭對手或其他行業中找到可以改善的流程點。

隨著信息時代的精進，信息越來越透明、技術越來越公開，很難有一個企業能夠長久地利用一項公眾技術而處于不可逾越之境。在這種大環境下，優質的客戶體驗及其領先其他競爭對手的差異化的服務將是使一個企業立于領先地位的關鍵利器。為此，要深刻研究所屬企業客戶群的特性，按需提供差異性的服務內容，讓每一次客戶體驗都能感受到企業想在客戶前面、觸到癢處、及到需處。只有真正地從客戶需求出發，讓客戶在每一次客戶體驗中得到尊重和享受，才可能增加其對企業的粘性，由獲取客戶滿意變為管理客戶滿意，繼而由滿意客戶晉升為忠誠客戶。