記得剛到美國不久，我就聽過關于強生公司CEO吉姆伯克的故事。當時強生公司生產一種藥叫“泰諾”，是市場反應很好的一個非處方止痛藥。但有人用針把氰化鉀注射到藥片里，結果有7個人因為吃了這種藥而死亡。這是一起惡性事件，雖然不是強生公司的錯，但這件事就是發生了，怎么辦？

伯克立即上電視臺誠懇地承認他們有錯。他說：“我們的瓶子不好，容易被人打開，我們公司有責任，我向大家道歉。”并馬上采取行動，把所有藥店貨架上的泰諾全部撤回銷毀，并告訴大家不要再服用老的泰諾。公司馬上研制生產一種非常安全的藥瓶，打開就能被察覺，很難再被動手腳。大家可以拿老的泰諾來免費換取新的泰諾。

這件事很明顯是有人搗亂。而且由于事件發生在芝加哥附近，換成另一個CEO也許只會將芝加哥的泰諾撤掉，而伯克則決定把全部泰諾都撤回來銷毀，這對公司造成將近一億美元的損失。伯克指出，等到處理完這次危機他就下臺，然而大家都非常贊賞他的行為，老百姓紛紛購買強生公司的其他產品，強生股票也隨之升值，不到一年時間就挽回了全部損失。

這是一個典型案例，它包含了認錯必備的四個要素——誠懇認錯、承擔責任、道歉和及時采取行動。反面案例則是默克。長期以來，它被認為是非常成功的制藥公司，但現在的默克是非常糟糕的企業，這是由于它曾犯了一個大錯。當初默克生產的一種關節炎止痛藥——“萬絡”被發現對心臟有副作用，長期服藥者中有死亡病例。與強生不同，默克是藥物本身有問題。但默克時任CEO拒絕承認錯誤。后來批評聲越來越大，死者家屬聯合起來起訴默克，此時CEO才不得不出來。但他還是狡辯說：“是藥三分毒，我太太也在服用‘萬絡’，說明該藥毒性的風險是可以接受的。”后來國會調查的證據浮出水面——默克內部專家曾提出過該藥有問題，而公司高管還是決定將它推向市場。該CEO直到完全沒有退路了才開始道歉，但道歉既不誠懇又不及時，越拖越糟，公司因此受到巨額罰款。默克股票大跌，最后公司幾乎垮掉，該CEO也下臺了。

領導者為什么要敢于承認錯誤？首先，領導者做了錯事就會有損名譽，不光是個人名譽，還會影響公司名譽。所以必須承認錯誤，并通過道歉來恢復名譽。其次，認錯可以重新凝聚團隊。作為一個領導者，你做錯了，大家會有意見，會有反感，通過道歉你可以把大家重新凝聚起來。第三，道歉可以對外修復關系。除了個人威望，集體凝聚力得到恢復，對于外部關系受到損害的部門，認錯也可以緩沖與對方的緊張關系，甚至重塑關系。第四，承認錯誤、道歉是一個人的美德，這個美德會讓你擁有自我的和諧。有些人面對錯誤始終狡辯，其實他心里是很難過的，他一直生活在自己錯誤的陰影里。你承認錯誤了，給了自己一個平衡，別人也會對你更為尊重。