“滿意”是一種感覺狀態下的水平，怎樣才是滿意？怎樣才是“不滿意”呢？

滿意與否首先取決于一個人的價值觀。美國營銷學會手冊中，對顧客滿意的定義是：

滿意=期望-結果

換句話說，顧客滿意不是企業拿著自己的產品／服務去詢問顧客“我準備為你提供怎樣的服務”或者是對于“我已經為你提供的這些服務”你是否滿意？真正含義的“顧客滿意”是指企業所提供的產品／服務的最終表現與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產生的滿意程度。

“顧客滿意”管理哲學著重強調的另外一點是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高，你花費十二萬分高度緊張關注的只能是可以為你帶來效益的顧客。不要忘記企業最終目的是贏利，而不是不計成本的追求“所有人的滿意”！

其次，“顧客滿意”的另一個基本原理是：

你能衡量的，才是你能管理的；你無法衡量它，就無法管理、控制它！

所以，顧客滿意管理哲學告誡企業，應在對顧客了解的基礎上，提出／制定產品／服務標準，同時將這些標準轉換為“以行動為導向的、可衡量的”具體措施！例如：許多企業都提出了一個服務目標“以顧客為中心”，但怎樣才算是以顧客為中心呢？對待客戶要熱情、客戶投訴要在最快的時間內處理，這體現了以顧客為中心，但怎樣又算對客戶熱情呢？解決投訴怎樣才算快？要將它再次轉換為可衡量的服務標準，如：客戶走近5秒鐘內作出反應，24小時內接受任何投訴等等。

現在我們很多企業也將服務標準化了，但在這個標準設定之前是否自問：為什么要這樣設定？為什么是5秒而不是6秒？為什么是24小時而不是6小時？許多企業看別人這樣做，自己也這樣做。但就像前面提到的，不同顧客對“價值”的定義不同，要求與期望也是不同的，即使是同行業，也有可能有不一樣的服務標準。服務標準的設定受地理區域、文化背景、經濟發展狀況等因素的影響，企業應根據對自己“顧客”的了解設定自己的服務標準，提供“有效服務”。