1、確定真實反對意見：

如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對意見，你不僅浪費了自己和客戶的時間，同時也失去了銷售的機會。

完成這一步，我們通常要用到溝通技巧：

A、一個反對意見提出來后，重復這個反對意見，并詢問是否還有其他意見;如：您剛才已經說了我們的計劃很好，但對它的費用感到擔心，您對我們的計劃還有其他的擔心嗎?

B、重復這一程序，直到買主表示沒有什么其他重析事情為止;
C、如果有多于一個的反對意見，請客戶做出侵向性的選擇;
D、需要知道關于這個重要反對意見的有關信息：

如果客戶說：“清涼洗面奶120毫升賣得不好。”這其實很籠統，同什么品牌、時期相比?差多少?

2、理解(明確)反對意見：

這個步驟是為了解一個不夠明確、不夠具體的反對意見，并采用各種技巧對此問題進行明確，直到你既了解該反對意見，又了解在這個反對意見背后的真正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如：

客戶：“這個計劃我不能接受。”

銷售代表：“您再詳細地給我談一談原因好嗎?”(一般引導)

一般性引導留給客戶大量的“余地”，而且，當告訴你更多看法的時候，買主會提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實際情況。

客戶：“費用，我花不起錢去增加我們的經營費用。”

銷售代表：“您認為因這個計劃而增加費用是你關心的事嗎?”(重復)復述買主的話反映出你的理解，這對買主是個機會去糾正你可能有錯誤印象，他也可以使買主作出更詳盡的闡述。復述有助于增加交談的清晰度。

銷售代表：提出反對意見后保持沉默，鼓勵其提供更多的信息。(停頓)

客戶：“費用，或者提供能夠澄清誤解的實際情況。”

銷售代表：“您是根據什么判斷出你的銷售費用會增加的呢?”(試探)

這個問題限制了買主應答的余地，但是他促使提供具體的情況，當你與買主之間有一定的敞開程度時，試探性問題對于取得“具體細節”是非常有效的。而細節有利于澄清事實。所以當你可能的時候就應該使用試探性問題。

客戶：“費用，我花不起錢去增加我們的經營費用。”

銷售代表：“那么，您擔心的是較高的經營費用將減少你的、總利潤，是嗎?”(解釋)

解釋有時可能是危險的，但他們常常導致討論“細節”，而且可以幫助接觸到事情的核心。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開性程度，以及你感覺對被討論的情況了解多深。

讓我們來看一個例子，他與第一步相連，并完成了第二步：

客戶：“據我看來，時機已經過了，我認為現在經營這種產品是不合適的。”

銷售代表：“哦，您對時間的選擇有擔心，您還有其他的擔心嗎?”

客戶：“還有費用，經營這種產品太費錢。”

銷售代表：“是這樣，您還擔心費用的問題，對這種新產品您還有其他的想法嗎?”

客戶：“沒有了。”

銷售代表：“老板，你提到了兩件關心的事：時間選擇和費用。哪一件最重要呢?”

客戶：“我必須說是費用，我們承擔不起我們的經營費用。”

銷售代表：“您能跟我談一點更多的情況嗎?”

客戶：“上次我們經營類似的新產品遇到了麻煩。”

銷售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢?”

客戶：“大量的被凍結了，庫房里都是那種貨。”

銷售代表：“所以您擔心這種新產品會導致同樣的結果嗎?”

客戶：“…不完全如此，坦率的講，我關心的是要以比較合適的資金投入此項銷售，我希望經營的品種齊全，但不想占壓我太大的資金。”

通過對話表明：客戶真正關心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫存量太大。