同顧客的接觸必須主動安排，而不能坐等。最好的公司通過精心設計的顧客服務，把這個問題處理得格外出色。他們把顧客看作工作進程的一部分，只要有可能，就充分利用顧客的角色。

從經理人角度出發組織起顧客服務體系并不困難，但要考慮顧客會怎么看待。記住，你不是在僅僅履行一套手續，你是在做顧客工作。要讓顧客帶著需求而來，感到滿意而去。

把這一過程的各主要階段制成圖表，特別要明確每個階段中顧客在做什么：

顧客看見多少？ 流程圖應該用來確定，顧客有可能看見多少東西，研究這個過程，目的是減少一些可見部分，把更多的工作搬到幕后去做，這樣可以提高生產率。

差錯出在什么地方？流程圖可以用來找出哪些地方會出問題。如果某個問題不能從圖上看出來，表明損害顧客滿意度的東西或許在若干時日以后才會暴露出來，因而難以糾正。

顧客感覺怎樣？ 在設計有效的顧客處理流程時，要了解顧客在同公司打交道時有何感受。因為顧客也許不會訴說他焦急的心情。

顧客還需要些什么？ 隨著顧客更加接近，你會漸漸發現更多的商業機會。

在某種意義上說，必須象管理員工一樣管理顧客。

精心挑選 你所要做的，就是選擇在整體上對經營最為有利的人。

培訓顧客 這會減少外出服務的次數，使顧客自己能夠解決小毛病。

激勵顧客 對那些不濫用產品的顧客實行折扣優待。對那些最大限度利用產品的人進行表彰。以那家軟件供應廠商為例，他們為現有的和潛在的客戶組織研討會，請最理想的用戶演示產品的整體性能優點。

把差勁的客戶剔除出去。在某些情況下有必要撤回服務，如可能是因為帳款未付，或因為產品并沒有按應有的功能得到使用。