近心者人人近之，鋪心比鋪貨更重要，用心服務(wù)是最好的管控！

客戶像老婆！需要經(jīng)歷追求、戀愛、結(jié)婚、生育、甚至離婚……

客戶在不同生命周期有不同的價(jià)值需求，企業(yè)必須有針對(duì)性地提出管控方案，否則便會(huì)失去客戶。

客戶不同生命周期的管控方案

第一個(gè)階段，客戶的獲取。這個(gè)階段要解決的問題是：第一，選擇目標(biāo)客戶。你的產(chǎn)品要賣給誰？誰需要你的產(chǎn)品？第二，價(jià)值定位。你的產(chǎn)品的價(jià)值在哪里？能給客戶帶來最大的好處和利益是什么？有什么個(gè)性化、獨(dú)特性的地方？有什么地方跟別人是不一樣的？第三，渠道建設(shè)。你擁有什么樣的渠道能夠?qū)崿F(xiàn)快速鋪貨，讓客戶在最短的時(shí)間能夠擁有你的產(chǎn)品。

第二個(gè)階段，客戶的提升。一方面，發(fā)揮營銷組合，也就是4P的力量。產(chǎn)品始終是第一位的，客戶最看重的是產(chǎn)品本身，劣質(zhì)的產(chǎn)品送給他都不會(huì)要；價(jià)格是第二位的，價(jià)格是吸引客戶的重要手段；然后是渠道，你要培訓(xùn)你的渠道、獎(jiǎng)懲你的渠道，從而實(shí)現(xiàn)渠道的優(yōu)化；最后是促銷，你要運(yùn)用各種各樣的方法去宣傳、推廣你的產(chǎn)品，讓更多的人知道它。另一方面，就是要提高產(chǎn)品價(jià)值。提升一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，除了核心價(jià)值（唯一性、不可替代性）、有形價(jià)值（包括原料、加工工藝、科技含量、包裝設(shè)計(jì)等）、無形價(jià)值（包括行業(yè)地位、品牌、知名度、美譽(yù)度等），還有一個(gè)就是附加價(jià)值（包括售后服務(wù)、促銷方案、答謝活動(dòng)等）。

第三個(gè)是客戶成熟階段。到了這個(gè)階段，客戶成熟了，他對(duì)你的產(chǎn)品也很熟悉了，所以這個(gè)時(shí)候企業(yè)要考慮的首要問題便是開發(fā)新產(chǎn)品。如果短時(shí)間內(nèi)無法開發(fā)出新產(chǎn)品，企業(yè)就應(yīng)該考慮服務(wù)的個(gè)性化和差異化。否則，你將失去對(duì)客戶的吸引力，客戶將很快進(jìn)入下一個(gè)階段——衰退階段。

當(dāng)客戶進(jìn)入衰退階段，企業(yè)一定要建立預(yù)警機(jī)制和挽留措施。一方面，預(yù)警機(jī)制讓你提前獲知客戶衰退信號(hào)，有充足的時(shí)間制訂出應(yīng)對(duì)方案；另一方面是針對(duì)高危客戶制訂挽留措施。

最后就是客戶離開階段。客戶要離開了，你首先要做的就是親自上門拜訪。你要采訪他一下，是什么原因讓他離開——是產(chǎn)品不能滿足他的需要還是服務(wù)沒有達(dá)到他的標(biāo)準(zhǔn)，或者還有其他的原因。其次，要做好追蹤服務(wù)，比如在重要的節(jié)日寄賀卡、打電話問候，邀請(qǐng)他參加答謝會(huì)或者新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，乃至熱心為他介紹公司的適用產(chǎn)品等等。因?yàn)榭蛻舻碾x開，不一定是對(duì)你反感、不滿，他離開有很多原因，比如經(jīng)濟(jì)問題、家庭問題、地址搬遷；或者他因?yàn)檎业狡渌献骰锇槎x開你，但是過了一段時(shí)間，他還是覺得你最好；你們“復(fù)婚”的幾率便會(huì)很大，所以你一定要做好追蹤服務(wù)。

總之，不管什么階段，牢記一個(gè)字——愛。對(duì)待客戶要有“愛”，用愛服務(wù)。用愛服務(wù)是比金子還寶貴的力量，比鉆石還珍稀的財(cái)富，愛是生命能量的本源！所以你要把每一次為客戶服務(wù)當(dāng)成是與客戶交心的機(jī)會(huì)，當(dāng)成是向客戶鋪心的機(jī)會(huì)，當(dāng)你的服務(wù)、當(dāng)你的心鋪得越多越廣的時(shí)候，未來你的產(chǎn)品才可能在市場中鋪得越多、越廣……

請(qǐng)記住：近心者人人近之，鋪心比鋪貨更重要，用心服務(wù)是最好的管控！