張小編認(rèn)為：找回流失客戶的唯一途徑卻是需要先搞明白最初他們?yōu)槭裁磿?huì)選擇離開。

不幸的是，在被問(wèn)及為什么客戶選擇離開的時(shí)間，很多專業(yè)銷售人士常常會(huì)無(wú)言以對(duì)。由客戶關(guān)系管理宗師（全球最大的客戶關(guān)系管理社區(qū)）進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，接近一半的銷售經(jīng)理相信客戶決定離開的主要原因是在其它場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)更低的價(jià)格。還有三分之一的認(rèn)為，首要原因是客戶的“需求發(fā)生了變化。”

錯(cuò)，太錯(cuò)，簡(jiǎn)直是大錯(cuò)而特錯(cuò)。

客戶決定停止使用產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)間，原因基本上都是糟糕的客戶服務(wù)（74%的受訪者提到）或者極差的質(zhì)量（32%的受訪者提到）。只有不到四分之一的受訪者將價(jià)格作為一個(gè)問(wèn)題，而產(chǎn)品功能（所謂的“需求發(fā)生了變化”）只有14%的可憐份額！

對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，盲目地將問(wèn)題歸結(jié)于價(jià)格和功能將導(dǎo)致幾乎不可能重新獲得失去的客戶；原因就在于，他們?cè)俅芜M(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)，關(guān)注的是錯(cuò)誤問(wèn)題。銷售人員會(huì)談?wù)撡M(fèi)用方面的折扣或者鼓吹產(chǎn)品又發(fā)布新版本。而與此同時(shí)，原有客戶會(huì)認(rèn)為：“這些家伙上次就賣給我一堆廢品，還不給解決問(wèn)題。”

因此，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，如果正試圖重新贏回原有客戶的話，第一步的工作就是要找出他們決定離開的真正原因。實(shí)現(xiàn)這樣結(jié)果的唯一方法，就是鼓起勇氣提出問(wèn)題，并且保持誠(chéng)實(shí)和虛心，期望得到令人吃驚的不樂(lè)觀回答。

對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，一旦找出了自己（或者公司）在哪里做錯(cuò)了，就可以進(jìn)行道歉，并向客戶解釋從那時(shí)起發(fā)生的改變，確保他們將獲得更好的服務(wù)。這項(xiàng)工作比大家想象的更容易。原因就在于，盡管客戶感到非常惱火并決定離開，但公司提供的產(chǎn)品畢竟還是有一定吸引力的。

在很多案例中，原有客戶的回歸都會(huì)讓導(dǎo)致離開的問(wèn)題獲得解決。