營銷，回歸客戶才是正道

一、回歸創造客戶價值

公司存在的價值就是為你的客戶創造價值而存在的，沒有創造價值的公司是不可能生存和發展的。我們為客戶創造什么樣的價值？創造實用價值，創造利益價值，創造服務價值，創造情感體驗價值。

創造客戶價值的目的主觀上雖然是為客戶，但客觀上卻是為了自己。你沒有付出，沒有投資，你又何來收獲？釣魚還需要魚餌，偷雞也要撒把米。建設品牌的目的就是為了長遠發展。

創造客戶價值也不在于你對客戶付出多少，而在于你對客戶了解多少，認識多少，有多少構想和行動是真正為客戶著想的，有多少服務真正是為客戶服務的。

回歸客戶價值就是回歸產品、服務、價格、形象、人員所創造的價值，不要企圖在其他方面上尋求捷徑，企業的的發展沒有捷徑，只有腳踏實地老老實實地為客戶著想，滿足客戶所需，讓客戶滿意！

二、回歸客戶忠誠

客戶忠誠是公司賴以生存的資本，也是公司發展的一大要素，同時更是考察一家公司可持續發展的最有力依據。沒有客戶忠誠，公司將面臨著業績的下滑，沒有客戶忠誠，公司的營銷cn成本將會成倍增加。

回歸客戶忠誠就是增加培育客戶的忠誠力度，在客戶使用、體驗、感受的幾個維度上讓客戶滿意，甚至超乎客戶所想，從而令客戶更加忠誠于公司品牌。

我在一家企業做咨詢的時候，銷售經理告訴我，企業最大問題是客戶都紛紛離企業而去。經過訪談才知道主要原因是企業一直對客戶的問題沒有得到及時的解決。如庫存的滯銷產品，超市的退貨，經銷商的費用報銷、返利等都沒有得到及時解決，老板也一直蒙在鼓里，只是聽業務員說客戶不愿意合作。最后，我叫上老板一同去拜訪經銷商，還現場辦公，把該解決的都立即解決，不能馬上解決的都有一個時間回復和解決方案。后來一年時間里，我還多次與老板去拜訪經銷商，經銷商也很熱情，生意又重回到過去的合作關系上去。

回歸客戶忠誠不是靠說的，而是要靠實實在在做的。做一些有利于雙方合作的事情，做一些對消費者有利的事情，做一些讓消費者滿意的苦功。

三、回歸傾聽客戶意見

維達國際于2011年12月28號召開了經銷商年度會議，據說作為會議的一個重要議題是分區分類別召開了經銷商座談會。座談會主要是維達公司的銷售老總、市場老總們認真傾聽經銷商對銷售工作中的建議，對產品的看法，對團隊的意見，對市場的一些總結等等。說實在的，作為對生活用紙行業的研究者來說，我替維達公司高興，替維達老總們有這樣的胸襟而感到佩服！

作為行業的龍頭級企業還能認真傾聽客戶的意見的企業的確實不多。我曾經說過，我真正由衷地佩服三個企業的老板：娃哈哈的宗慶后、立白的陳凱旋和恒安集團的許連捷。首先佩服他們能把小企業在強大的跨國企業競爭壓力下做成行業龍頭企業，但更為佩服的是他們把企業做大后還能到市場一線去走市場、了解市場、探討市場的這種精神和還能傾聽客戶意見的那種博大胸懷。

這樣看來，傾聽客戶意見不但是企業流程和模式，更是企業的一種胸懷、一種精神、一種境界。有時候反過來思考，小企業之所以小，這與他們裝不下客戶的意見這樣一種胸懷有極大關系，同時，沒有這樣博大的心胸又何以容下那么巨大的財富資源!

回歸客戶，既有回歸使用客戶，回歸渠道客戶，也有回歸供應商客戶。總之，你要記住你的客戶是誰，誰是最有價值的客戶，記住并實施這一點，你就掌握了競爭場上取勝的法寶。

中國曾歷經“得產品者得天下以技術取勝，得渠道者得天下以銷售取勝，得服務者得天下以支持取勝”的企業進程，相信在未來三十年，企業將走上“得顧客者得天下以滿意和感動取勝”的路程。