大客戶管理技巧之——篩選大客戶

什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？在實際操作中，我們通過什么方法鑒定、篩選大客戶？很多經理人都知道——滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經驗，而且13%的人會將自己的不滿經驗告訴其他20個人，也就是說會有11.3個人聽說。筆者認為，在今天這個網絡的時代，這個數字恐怕至少要再乘以一百倍了。

據美國著名學者雷奇漢的研究:如果企業能使“客戶跳槽率”降低1％,企業利潤就會翻一番；國際某著名保險公司通過分析和計算也發現，常客率增加1％,銷售人員的年收入可增加20％。

那么，什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經營場地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個標準來判斷。因為雖然銷售額很高，而毛利率很低,這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉,轉投競品處，同樣是你的強勁對手。同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實力雄厚也不能完全是我的大客戶。在實際操作中，我們時常通過以下幾種方法來鑒定、篩選大客戶：

具有先進經營理念

具有良好財務信譽

銷售份額占大部份額的客戶

能提供較高毛利的客戶

這些客戶是我們要重點關注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務好的客戶。在此我不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。

另外，大客戶對企業的銷售額和利潤的大小起著決定性的作用。因此，營銷人員要資源聚焦、時間聚焦，把工作重點向這些大客戶身上傾斜。通過抓重點，發揮大客戶的積極性，擴大再銷售。那么，如何防止大客戶叛離？如何穩固大客戶？怎么降低“客戶跳槽率”？

一、調查

企業可以通過定期調查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。大客戶對企業好的口碑意味著企業創造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。

筆者認為，只有贏得大客戶滿意度，旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。

二、分析

經理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進營銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在（在有些企業里，總結經驗、教訓可能還會影響營銷經理的仕途）。

通過失誤分析，經理人可有效地改進企業的營銷管理工作。

三、一致

英國有句格言說得好：“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。”所以，經理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發，充分運用戰略和策略等各種手段來解決這個問題。根據譚小芳老師的經驗來看，防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結為：一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個保證（保證服務質量、保證利益最大化）。

四、文化

在企業經營的過程中，文化內涵的問題很少提出過。從競爭的角度來說，第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段，就是價格競爭，第二個層次的競爭是質量的競爭，第三個層次的競爭是文化競爭，文化競爭應該是最高層次的質量競爭。

筆者認為，對于企業來說，加深文化內涵,進行文化競爭，有這樣幾個方面需要加強：1.CI的導入，形成統一的標志，統一的裝修、統一的品牌、統一的服裝、統一的企業精神和理念；2.服務，即企業的服務個性，這種服務個性很難用語言表述,但是客戶能很明顯地感覺到；3.在企業經營里加深文化的內涵，比如同樣是一條路線，文化內涵比其他人的深一些，導游的講解水平高一些，這都是旅行社文化競爭的要點。因為這個問題是存在的，而且是一個趨勢，是我們共同面臨的課題。

五、品牌

品牌化經營第一就是企業品牌的形成問題，現在有相當一部分企業已經開始注重了，這也是一個趨勢，使消費者認同這個企業，認同這個企業的品牌,對這個企業的服務有一種親近感,有一種信任感，這樣在市場上才能立起來。

綜觀上述可以發現，若從負面的角度來看，如果你對老板不滿，想報復公司，只要對顧客擺出不在乎、無所謂的態度，相信他遲早會離你而去，而且，他的抱怨將一傳

十、十傳百，最後可能讓你職位不保。

從正面的角度來思考，每一位客戶都需要細心呵護，服務無法做到盡善盡美，但只要你關心，客戶就會諒解，態度真的決定客戶的去留。

總之，通過探索客戶跳槽的原因，經理人可獲得大量信息，從而發現企業管理工作中的問題，并采取必要的補救措施來增強競爭力，并最終提高經濟效益。經理人應持續做好這項工作。