“顧客至上”、“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”，等等，是很多企業奉行的經營真理。我最近在研究美國波多里奇國家質量獎時，卻感到這些觀念有所偏頗，誤導了我們的企業，特別是市場營銷人員。

波多里奇質量獎對顧客的觀點是“以顧客為關注焦點”（customer focus），其核心是“顧客契合”(customer engagement) 。其對組織和顧客的關系的理念是：平等，合作，雙贏。其在做法上和“顧客至上”、“顧客是上帝”也有很大同。

1、平等而不是是顧客高人一等

標準認為“以顧客為關注焦點”并不是顧客高于公司一等，而是平等相待；也不是一味地滿足顧客的各種需求，而是要以客觀的態度審視顧客的需求，進行分析后提出方案。

唯有平等相待，才能保持一個客觀、冷靜的心態去觀察客戶、分析客戶，最后穿越客戶期望。我們要相信自己是最專業的，有著顧客所不能替代的能力。甚至我們還要有高于客戶一等的感覺，是顧客的老師，是教導顧客的，是對顧客成功有重要作用的幫助者。

2、合作而不是讓顧客牽著鼻子走

顧客契合(customer engage)的engage的本意是訂婚，是雙方的情投意合。即包含著平等的關系。公司關心顧客，顧客關心公司，雙方達成了默契。而顧客至上的觀點，好像我們有求于顧客，比顧客矮半截。如有些業務人員一味的為顧客是從，最后把顧客嬌慣的很難伺候。

目前國內市場之所以出現價格戰，殘酷的競爭，無論是制造業還是服務業利潤極其微薄，與我們把顧客嬌慣有很大關系。

3、雙贏而不是兒子對老子般的伺候

顧客被嬌慣后，總是提出各種苛刻的需求，如極短的交付周期，極嚴格的質量期望，等等，甚至到了不講情理的地步。其對待供應商的態度簡直就是老子對兒子，皇帝對小臣的態度。這種市場環境搞得供應商非常難受。我曾經給一個從事外銷的家具廠做咨詢，他們死活也不做內銷，究其原因有二：一是如果要做內銷，同樣的銷售規模下，內銷的銷售人員將是外銷的銷售人員的10倍，因為有大量的伺候客戶的事情去做；二是回款風險極大，國內顧客是上帝，不遵守合同條款，以各種理由刁難供應商。

為什么會出現這種的商業環境，就是我們一味地“顧客至上”，嬌慣客戶，讓他們覺得自己是上帝了，對供應商有著生殺予奪的權力了。

波多里奇獎產生于美國，這是一個講求平等的國家，一個有著良好商業環境的國家，他們提出的“顧客契合”，“以顧客為關注焦點”，既體現了對顧客的重視，尊重，又保持了自己的獨立、客觀，從而為合作共贏建立了理念基礎。這值得中國企業借鑒。