現(xiàn)在這一切正在發(fā)生變化，因為營銷的發(fā)展導(dǎo)致了一場激進的變革。由于來自網(wǎng)絡(luò)、付費電視和其它新技術(shù)的競爭，大眾媒體正在失去其對核心客戶群的控制。而且，媒體市場本身也在分化，變成一個個分立的細分市場。技術(shù)的融合是導(dǎo)致變化的決定性因素。隨著網(wǎng)絡(luò)和電視之間的界限越來越淡化，與單個用戶進行溝通、吸引他們的注意力并使其成為回頭客，比平均持續(xù)30秒的電視廣告需要一個目標更加明確的營銷戰(zhàn)略。由于這一切，忠誠度和關(guān)系營銷構(gòu)成了未來市場營銷的兩大趨勢。

在當今充滿挑戰(zhàn)的市場競爭環(huán)境下，已經(jīng)無法使用過時的推銷方法去開拓客戶。你的銷售方式是否有效，完全看你能否和客戶建立起一種互惠互利的關(guān)系。著名營銷專家譚小芳老師的課程《中國式關(guān)系營銷》不是簡單地傳授一些基本的銷售技巧，也不是向你提供一些一成不變的法則和絕對的答案，而是從實戰(zhàn)的角度出發(fā)，幫助你了解當今的銷售策略和市場經(jīng)濟的變化，和優(yōu)秀銷售所扮演的角色、所具有的素質(zhì)，教你如何運用正確有效方法開展工作。它將向你提供一個完整的銷售過程，讓你在處理客戶問題上，做出有效的、而具深遠策略意義的決定。

關(guān)系營銷，就是營銷關(guān)系，它不是一種模式，只是一種思維。西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意。而中國人建立信任的路徑圖是：陌生熟悉對個人信任對組織的信任！關(guān)系營銷是由西方管理學(xué)者提出并發(fā)展起來的，是一種以建立和管理企業(yè)中的各種“關(guān)系”替代傳統(tǒng)營銷在國外廣泛盛行，被譽為“20世紀90年代及未來的營銷趨勢?！彼^關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的營銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。

關(guān)系營銷（RelationshipMarketing）在最近十年大行其道，其衍生出來的客戶關(guān)系管理（CRM）也在最近幾年得到廣泛的關(guān)注及應(yīng)用。關(guān)系營銷是指“透過針對性的行銷傳播策略，與利益關(guān)系人建立長久及互惠的關(guān)系”。著名營銷專家譚小芳老師（官網(wǎng)www.tanxiaofang.com）表示，其中“利益關(guān)系人”不但包括客戶，更包括了與企業(yè)利益有關(guān)的群體；如政府、員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等。我們來一個輕松的例子

在一個相互并不熟悉的聚會上，你可能會發(fā)現(xiàn)百分之九十以上的人都在等待別人主動打招呼，他們也許認為這樣做是最穩(wěn)妥也是最容易的；而有些人則不然，他們會走到你的面前，主動伸出手并做自我介紹，這時的你就像他鄉(xiāng)遇故人一樣對來者產(chǎn)生一種心理上的依賴，因為他是你此時此地唯一能夠交談的對象。當他主動熱情地走遍會場的每個角落后，他無疑就成為了這次聚會中最重要、最知名的人物之一，這就是主動與被動的區(qū)別。如果你不是那個聚會上主動走過來的人，那么你至少需要有主動走向客戶的勇氣，更需要有主動走向客戶的智慧。這個智慧就是：在任何場合，積極主動地創(chuàng)造關(guān)系，然后通過關(guān)系營銷發(fā)展自己的銷售事業(yè)。譚老師總結(jié)了兩句話

傳情會意，輕松與客戶建立情感聯(lián)系；

巧妙引導(dǎo)，迅速化拒絕為認可和信賴。

“真正的銷售始于關(guān)系”這種觀念使得喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后，并不是把他們援于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當?shù)乇硎境鰜怼Ｋ吭乱o自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會收到他的賀卡。正因為他沒有忘記自己的客戶，客戶才不會忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷售過程中總結(jié)出了著名的“250定律”。他認為在每位客戶的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個客戶對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖效應(yīng)就可能有5000個人不愿意和這位推銷員打交道。因此，在銷售過程中不能得罪任何一個客戶，得罪一個客戶就等于得罪了250個客戶。反過來講，如果你贏得了一個客戶的口碑，就等于贏得了250個客戶。

著名營銷專家譚小芳老師（預(yù)定關(guān)系營銷培訓(xùn)，請聯(lián)系13733187876）總結(jié)了關(guān)系營銷的精髓：做好、做熟，做深每個客戶，擴大了個人影響，做好了個人口碑。接下來就可以讓客戶免費幫你推銷顧客了。也就是說：讓客戶成為你的推銷員！所謂關(guān)系營銷，是以系統(tǒng)論為基本指導(dǎo)思想，將企業(yè)轉(zhuǎn)身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企乃是一個與顧客、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人與組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營銷的關(guān)系層可分為三個層次，一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系；二是同外部顧客關(guān)系；三是同股東、中間商、供應(yīng)商、政府、競爭者、社會組織等形成的關(guān)系。

在西方，他們認為關(guān)系營銷就是建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的營銷過程。其核心就是在于與潛在客戶建立朋友關(guān)系或聯(lián)系，并傾聽他們的需要，在契約、互惠、感同、信任四個維度取得客戶的認可，從而提高顧客對產(chǎn)品的忠誠度。在東方，很多像我這樣的人都認為，關(guān)系營銷就是通過人際關(guān)系實現(xiàn)產(chǎn)品營銷的途徑或方法。我們可以把西方的關(guān)系營銷理解為，沒有關(guān)系，搞關(guān)系，搞了關(guān)系，就營銷。它是教我們與客戶建立關(guān)系的方法與途徑。

東方的關(guān)系營銷，更多的是說有了關(guān)系，利用關(guān)系來實現(xiàn)營銷。其差別的根因在于東西方的價值觀不一致，西方認為“人生于自由，追求科學(xué)與民主”，而東方認為“人生于關(guān)聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認為，人生下來就有關(guān)系，父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。這些關(guān)系都是可以利用的人脈關(guān)系。營銷專家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

一是主動溝通原則。在關(guān)系營銷中，企業(yè)應(yīng)主動與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，進行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時，企業(yè)要主動為關(guān)系方服務(wù)或為關(guān)系方解決困難和問題，增強伙伴合作關(guān)系。

二是承諾信任原則。在關(guān)系營銷中，企業(yè)要履行各項諾言，贏得關(guān)系方的信任，這是強化合作關(guān)系的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。

三是互惠原則。企業(yè)在與關(guān)系方交往過程中，必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價值交換。

在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關(guān)系！擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國！競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。如何讓客戶滿意是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

鑒于中國自古就形成的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬縷關(guān)系聯(lián)系，合理利用這些現(xiàn)實存在的關(guān)系進行營銷，則能讓企業(yè)的營銷事半功倍。特別是在這么一個大變革背景下，原有的市場經(jīng)營秩序被打亂，在市場有優(yōu)勢的企業(yè)優(yōu)勢不在，就與很多無優(yōu)勢的企業(yè)回到同一個起跑線上，誰能把握這樣一個千載難逢的機會做工作，將在市場上升過程中獲得先機。具體如下：

1、尋找關(guān)系網(wǎng)

無論對于經(jīng)營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實現(xiàn)營銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會造勢、借勢，要在企業(yè)定點開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關(guān)系網(wǎng)。

2、善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對的合作方主要負責(zé)人的情況收集和關(guān)系營造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強相關(guān)人員與公司的認可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。

3、打造關(guān)系圈

在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關(guān)的各個環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營銷息息相關(guān)的負責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業(yè)在當?shù)氐年P(guān)系圈，保證營銷。

4、維護關(guān)系情

對于企業(yè)來講，關(guān)系建立起來容易，維護起來卻有相當難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護好。

筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓(xùn)中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營銷業(yè)績的朋友積極參與。